I punti vendita del retail verso la trasformazione digitale secondo Avanade

Una recente ricerca condotta a livello globale da Avanade e EKN Research rivela i profondi mutamenti che gli store dovranno affrontare entro il 2020 per adeguarsi all’affermazione di nuove tipologie di punti vendita.

Per restare competitivi sul mercato, i retailer dovranno adottare significativi cambiamenti sia sul versante delle tecnologie che su quello delle necessarie competenze digitali. Ancora alto risulta il numero degli operatori del comparto che evidenziano un certo ritardo nel preparare il proprio staff ad affrontare i cambiamenti in atto. In particolare, le risposte fornite dagli intervistati nell’ambito della ricerca rivelano come la maggior parte degli operatori si aspettino di adottare solo una parte minimale di cambiamenti nell’assegnazione delle attività nel punto vendita negli anni a venire.

Il 60% dei retailer si dichiara convinto che i negozi passeranno dall'attuale impostazione tradizionale a un’altra più legata a un tema specifico, mirata ad attirare l'attenzione di target ben precisi di potenziali acquirenti. Inoltre, il 56% prevede che gli store diventeranno punti di consegna e di assistenza per le vendite on line. I principali fattori identificati come alla base di questa evoluzione sono il cambiamento nelle aspettative dei clienti, la diminuzione delle vendite e l’aumento esponenziale dei canali di vendita digitali.

Eppure, malgrado i tanti e imminenti cambiamenti in arrivo, secondo i retailer, le persone che lavoreranno presso il punto vendita continueranno a fare praticamente le stesse cose: quindi, emerge una profonda divergenza tra la visione che i retailer hanno e la loro stessa capacità di metterla in pratica. Per fare un esempio relativo ai prossimi anni, non emerge l'intenzione di ampliare l’impegno degli addetti in attività a diretto contatto con i clienti, anche se sono gli stessi retailer a prevedere uno sviluppo di negozi a tema mirati a specifiche clientele. Per di più, i retailer intervistati hanno anche affermato che una forza lavoro più preparata, più responsabilizzata e più coinvolta non può che migliorare il livello di customer satisfaction, della gestione del magazzino, delle vendite sia presso lo store che on line e, di conseguenza, dei margini operativi dei negozi.

Stefania Filippone, Retail Lead di Avanade Italy, ha così commentato i dati più significativi emersi dall’indagine: "I retailer devono ripensare completamente il proprio modo di condurre l'attività e guardare alle tecnologie in grado di migliorare l’esperienza complessiva dei clienti e le capacità del proprio personale. Il 52% dei commercianti ha in programma di adottare nei prossimi due anni la realtà aumentata e la robotica all'interno dei locali. È importante capire le conseguenze di queste tecnologie per chi lavora. Gli strumenti digitali per la formazione del personale, per offrire un’esperienza personalizzata anche a chi lavora in negozio, sono importanti proprio quanto quelli per coinvolgere direttamente il cliente".

Ed è sulla base delle principali indicazioni emerse dalla ricerca che Avanade ha strutturato una lista di 4 priorità per il mondo del retail:

(1) il personale presente nei negozi ha bisogno di cambiare per essere più in sintonia con le nuove esigenze operative e offrire ai clienti un’esperienza soddisfacente e senza intoppi;

(2) i retailer devono realizzare un vero digital workplace per migliorare il coinvolgimento e la produttività degli addetti, in particolare per sfruttare a dovere il potenziale della nuova generazione di collaboratori (i nativi digitali);

(3) i retailer dovranno organizzare programmi di formazione veloci e agili per garantire le migliori capacità anche alla crescente componente di lavoratori a orario flessibile;

(4) i retailer devono infine introdurre l’automazione nei negozi. Non è solo questione di smartphone, ma anche di merci intelligenti, dispositivi indossabili, realtà aumentata, POS su tablet e molti altri.

Si tratta di una sfida complessiva orientata, in prevalenza, alla trasformazione digitale dei vari ambiti della store life.