Gli step del customer journey secondo SAP Hybris nell’era della omnicanalità

I clienti di oggi sono sempre più i responsabili diretti della rispettiva shopping experience: cercano, navigano, confrontano e acquistano in qualsiasi momento della giornata e usando un qualunque device.

Eppure, a causa di tale costante connessione, i consumatori si aspettano esperienze personalizzate da brand che conoscono i loro particolari desideri e bisogni. Quali sono gli step che i brand devono intraprendere per rendere disponibili interazioni personalizzate su tutti i canali scelti dal cliente per iniziare l’interazione?

SAP Hybris delinea 4 aspetti di cui tener conto per unire le tappe del customer journey e rispondere alle esigenze dei nuovi consumatori digitali:

Integrazione dei sistemi legacy

Molte organizzazioni si affidano a sistemi CRM che usano i dati per migliorare le future interazioni con i clienti. Questi sistemi però offrono informazioni transazionali che possono essere utili per capire ciò che il cliente ha fatto in passato: ma le aziende hanno anche la necessità di capire cosa il cliente potrebbe essere interessato a fare nel futuro. Il risultato quindi è che un CRM da solo non è più sufficiente. Le aziende devono integrare questi sistemi con dati provenienti da altri touchpoint, compresi vendite, assistenza clienti, marketing, commerce, fatturazione e via dicendo. Solo in questo modo le aziende possono ricavare dati da ogni fase del customer journey. Connettere tutti questi elementi è la chiave per prevenire un’esperienza disomogenea.

Sviluppare una visione consolidata del cliente

Introdurre più dati nel processo è un modo per contribuire e costruire esperienze contestualizzate, ma è solo il primo passo. Alle organizzazioni serve un modo per organizzare questi dati per poi poterli usare. Altrimenti i dati provenienti da diversi canali continuano ad essere disorganizzati e i silos informtivi ad esistere. Per sviluppare una maggiore conoscenza di tutti i passaggi del customer journey, i brand devono identificare e consolidare tutti i dati dispersi nei vari sistemi di gestione del cliente e delle interazioni in un’unica vista. Risulta sempre più importante disporre di profili accurati dei clienti, dato che ciò rende possibile costruire una visione unitaria di ciascun singolo cliente, quando necessario e indipendentemente dal punto del customer journey in cui questi si trova.

Tenere d’occhio il gap

Per costruire una tale vista a 360 gradi sui clienti, i brand devono poter connettere i dati raccolti nei touchpoint fisici e digitali e trovare una sorta di compromesso tra le esperienze fisiche e on line. Una volta in possesso delle informazioni sulle esperienze fisiche e digitali, i brand non proporranno a un cliente prevalentemente on line dei coupon da spendere nei negozi fisici e viceversa. Comprendere le modalità di consumo e le preferenze dei clienti aiuta a colmare i vuoti e connettere tutti i diversi canali generando un acquisto o, meglio ancora, un cliente fedele. 

Mantenere viva la relazione

Quando è il cliente ad avere il comando, il customer journey non è più così lineare: si tratta di un rapporto continuo, fatto di servizi post vendita, touchpoint, interazioni sui social, eccetera. Una volta conclusa la vendita, la relazione prosegue con offerte personalizzate, raccomandazione e assistenza. Tutte queste interazioni, soprattutto quelle attraverso i canali digitali, creano un’enorme quantità di dati. Ma i dati in sé non servono a nulla se non vengono consolidati e visti in maniera olistica in modo da raccogliere le informazioni corrette. Secondo SAP Hybris, i brand che sanno come raccogliere i dati e usarli per migliorare i futuri touchpoint avranno maggiori probabilità non soltanto di acquisire nuovi clienti, ma anche di costruire una base di clienti fedele e anticipare la concorrenza.