Customer Service e Tecnologia influiscono sulle scelte dei consumatori

Dalla ricerca “Customer Service Barometer 2017” di American Express, emergono importanti indicazioni sul versante della customer experience che passa anche attraverso gli strumenti tecnologici.

Il servizio clienti è ritenuto dal 59% dei consumatori italiani un fattore determinante al momento dell’acquisto: in questo particolare contesto, svolgono un ruolo rilevante gli ambiti dell’off line vs on line e dei social media. In particolare, i consumatori gradiscono, in misura uguale, i vari canali di comunicazione (off line e on line) quando attivano un dialogo con le aziende attraverso i servizi di customer service per questioni semplici, mentre, per quanto riguarda le richieste più complesse, dichiarano di preferire una relazione diretta, sia di tipo telefonico o di tipo face to face con persone reali: se si parla, per esempio, della localizzazione di un prodotto, infatti, il 17% predilige utilizzare un sito web o l’e-mail, seguito da chi preferisce parlare con una persona reale al telefono o tramite il servizio di on line chat/instant messaging (16% entrambi) e ricorrendo a un’app per smartphone (15%).

Per una richiesta più complessa, quale la restituzione di un prodotto o l’assistenza relativa a un problema attinente al prodotto, circa un terzo dei consumatori intervistati preferisce parlare con una persona reale al telefono tale percentuale aumenta ancora per le richieste ancora più complicate: nel dettaglio, il 40% preferisce parlare con una persona al telefono e addirittura il 23% un incontro diretto. La maggiore frustrazione è legata all’utilizzo di un sistema di risposta vocale automatizzato e risiede nell’eccessivo numero di passaggi richiesti (54%), seguita dal 47% che dichiara di “non riuscire a ottenere assistenza”. Quando contattano un centro di assistenza clienti tramite via telefonica, i consumatori sono disposti a restare in attesa non oltre 10 minuti in media per un aiuto (contro gli 11 minuti nel 2014 e i 12 minuti nel 2012). Oltre la metà dei consumatori (52%) non apprezza, invece, quando l’addetto al customer service prova a offrire un servizio aggiuntivo o un upgrade personalizzato.

Passando al ruolo dei social media, i consumatori li utilizzano per trovare risposte sul servizio clienti e per comunicare recensioni positive in merito. Poco meno della metà (47%) dei consumatori afferma di aver utilizzato i social media per ottenere una risposta sul servizio clienti: un dato che evidenzia un leggero calo dal 49% del 2014, ma significativamente superiore al 30% rilevato del 2012. Il 79% fra quelli che hanno utilizzato i canali social per effettuare richieste relative al customer service affermano di aver ottenuto una risposta “almeno qualche volta”, mentre il 31% dichiara di aver “sempre” ottenuto una risposta o di aver risolto il proprio problema (contro il 26% rilevato nel 2014).

Infine, circa 2 consumatori su 5 (41%) dichiarano di non aver mai inviato un commento positivo o una recensione sul servizio clienti di un’azienda attraverso i social network, in contrasto con il 32% che dichiara, invece, di aver pubblicato un commento negativo o una recensione.