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Luxury Retail: il giusto approccio per una customer experience unica

Il luxury retail, più di altri settori, ha bisogno di innovarsi continuamente per non disattendere le aspettative dei clienti. I consumatori dei beni di lusso sono, di solito, molto attenti ai particolari, oltre alla qualità del prodotto e del suo design. Cercano servizi personalizzati ed esperienze d’acquisto di alto livello.



Ciò che conta di più per i clienti del luxury retail è il racconto del brand, lo stile di vita che esso rappresenta. Pertanto, i retailer del settore stanno investendo in nuovi concept – sempre più vicini al concetto di intrattenimento – con l’obiettivo di veicolare i valori del marchio attraverso uno storytelling memorabile, giocando sui meccanismi dell’identificazione e dell’emotività.

Nella realizzazione di tale prospettiva, l’integrazione tra fisico e digitale costituisce la chiave di volta per la garanzia di una customer experience omnicanale e senza soluzione di continuità.

Per dare vita ad esperienze d’acquisto uniche, in grado di conquistare e fidelizzare la clientela del luxury retail, è fondamentale innanzitutto creare brand experience sensazionali, puntando sulla caratterizzazione dell’esperienza in store, curando il design dei negozi nei più piccoli dettagli, prestando attenzione all’accoglienza e alla vendita assistita e personalizzata. I brand del lusso trasferiscono nel cerimoniale di vendita un sistema di valori, instaurando una relazione speciale con i clienti che in esso si rispecchiano.
Un esempio è il marchio Bentley, specializzato in auto di lusso, che ha messo in pratica tale concetto nel proprio negozio di Dubai. Lo store si sviluppa su sette piani coperti da 160.000 luci a LED usate per riprodurre video e immagini. All’ingresso, i clienti vengono accolti in un lussuoso bar per poi proseguire il viaggio nella Mulliner Room, all’interno della quale possono personalizzare ogni aspetto della loro auto. Infine, una terrazza all’ultimo piano, destinata ad ospitare eventi esclusivi, offre viste mozzafiato sullo skyline di Dubai. A tutto questo si aggiunge la possibilità di fruire di un’esperienza pre-visita mediante un tour virtuale del luogo.
È evidente la volontà dei retailer del lusso di instaurare una connessione emotiva con il loro target, studiando e realizzando modalità di fruizione basate sull’integrazione di linguaggi differenti, al fine di assicurare una brand experience indimenticabile.
La comunicazione sui social media, tanto quanto gli eventi live, diventa cruciale per creare engagement e portare le persone in store. Lo dimostra il successo degli influencer su piattaforme come Instagram e TikTok.

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I brand del lusso, inoltre, hanno negozi in molti Paesi e regioni del mondo ed è indispensabile per loro elaborare strategie differenziate per ogni località in cui operano, che tengano conto delle specificità culturali dei gruppi etnici presenti sul territorio, mantenendo allo stesso tempo un’identità chiara e riconoscibile.
Perchè ciò si realizzi, bisogna conoscere profondamente i singoli clienti e lo staff di vendita deve essere messo nelle condizioni di accedere a informazioni aggiornate in real time, così da poter servire ogni persona che entra in negozio nel modo migliore, anche senza averla mai incontrata prima. In tale prospettiva è indispensabile che i retailer del lusso si avvalgano di piattaforme per il commercio unificato, che agevolino il corretto svolgimento di tutte le attività in ottica omnicanale.

Servizi come il click &collect, ship from store, e-reservation ed endlessaisle sono ormai consolidati, ma esistono anche nuovi trend come la realtà aumentata, mediante l’uso di tecnologie all’avanguardia come schermi interattivi montati all’interno dei negozi, mobile app e tour virtuali che consentono di visualizzare i prodotti in contesti differenti; gli acquisti in livestream sui social media o su una piattaforma eCommerce e il clienteling via social, dove il cliente può interagire in tempo reale con un influencer o con un addetto alle vendite tramite chat, ricevendo consigli personalizzati e informazioni sull’uso ottimale dei prodotti; l’AI per elaborare profili cliente precisi e completi di tutte le informazioni e la vendita assistita su appuntamento, online e in-store.
E una customer experience di lusso deve accompagnare il cliente dal primo contatto fino al checkout, garantendo un’esperienza di pagamento fluida e senza code grazie all’utilizzo di mobile POS e altri dispositivi mobili (come tablet e smartphone), per finalizzare i pagamenti da qualsiasi angolo dello store.

I software Cegid retail sono in grado di supportare il processo di digitalizzazione dei negozi, aiutando i rivenditori a gestire tutte le operazioni in modo integrato, dall’implementazione del CRM, al clienteling, alla gestione del magazzino e della catena di approvvigionamento, ai pagamenti.
Furla fa parte dei luxury brands che hanno deciso di affidarsi alle soluzioni Cegid retail software per elevare la qualità della customer experience.

La crescita di questi servizi darà nuova linfa al luxury retail, permettendo ai rivenditori di offrire una omnichannel customer experience unica e coinvolgente, in linea con lo stile di vita dei luxury brand e con l’immaginario da grande sogno a cui sono, da sempre, indissolubilmente legati.

di Mario Davalli, Country Manager Cegid per il Sud Europa

       
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