Puntare tutto sul digitale: come le organizzazioni possono gestire la domanda imprevista nell’era del post-lockdown

Come ben sappiamo, il Covid-19 ha trasformato il nostro modo di vivere. Uno dei maggiori effetti della pandemia globale e del conseguente lockdown è che siamo stati costretti a spostare molte delle nostre attività e necessità quotidiane sui servizi digitali, praticamente, dall’oggi al domani. 

Secondo un sondaggio di Accenture, quasi un terzo delle persone sta facendo tutti i propri acquisti on line. Inoltre, i dati del Gruppo deVere mostrano che l’uso di App finanziarie in Europa è aumentato del 72% in una sola settimana da quando i lockdown imposti dai governi sono stati attuati per la prima volta.

Di conseguenza, le organizzazioni di tutti i settori hanno dovuto adattare rapidamente le loro operations per supportare questa crescita esponenziale degli utenti on line. Sebbene la domanda potrebbe ricominciare a calare, mano a mano che le economie cominciano a ripartire e le attività commerciali a riaprire, ci sarà senza dubbio un effetto a lungo termine per cui le persone lavoreranno, faranno shopping e socializzeranno maggiormente on line.

Mentre ci spostiamo verso questo futuro che metterà al primo posto il digitale, picchi improvvisi e imprevisti della domanda diventeranno probabilmente la nuova normalità, dato che le persone manterranno alcune delle abitudini recentemente adottate, ma i comportamenti rimangono un po’ meno prevedibili.

Quindi, è indispensabile che le organizzazioni facciano tesoro di ciò che hanno appreso e sperimentato durante la pandemia e riesaminino continuamente il loro modo di lavorare per garantire che i sistemi IT possano continuare a funzionare e a fornire user experience di qualità qualunque cosa accada, il tutto in un contesto di risorse limitate, abitudini dei consumatori che cambiano e condizioni di mercato in rapida evoluzione.

Capacità di soddisfare la domanda

Il numero di persone che hanno utilizzato i servizi digitali al culmine del lockdown globale è qualcosa che non abbiamo mai visto prima e che, probabilmente, non vedremo di nuovo. In Italia, per esempio, a un mese dall’implementazione delle restrizioni per il Covid-19, Microsoft ha registrato un aumento del 775% degli utenti della piattaforma Teams. In alcuni casi, questo improvviso aumento del ricorso a servizi digitali ha comportato alcuni problemi relativi alla user experience, in quanto servizi di importanza cruciale come i retailer di generi alimentari on line o i portali in cui fare domanda per accedere a benefit governativi si sono trovati a dover far fronte a un elevato numero di richieste.

I problemi che hanno causato questi rallentamenti, come il sovraccarico della capacità dell’infrastruttura o le richieste di database configurate in modo errato, non sono limitati alla crisi attuale. Sebbene questi problemi siano stati indubbiamente ingigantiti dall’eccezionale impennata del traffico on line a causa della pandemia, le organizzazioni non potranno mai sapere veramente quando potrebbero sperimentare un aumento della domanda. Pertanto, devono essere pronte a fornire servizi ed esperienze digitali di alta qualità per clienti e utenti, qualunque cosa accada. Con questo in mente, ecco un piano d’azione in tre fasi per applicazioni e infrastrutture “a prova di futuro” in un futuro che vede il digitale al primo posto.

Comprendere l’andamento del traffico

Alcune organizzazioni, come i negozi e i supermercati, sono relativamente ben attrezzate per prepararsi all’aumento della domanda, in quanto comprendono l’andamento del traffico digitale e possono prevedere picchi durante i periodi di punta dell’anno sulla base delle esperienze precedenti.
Al contrario, altre industrie possono essere colpite da forti aumenti dell’attività on line in occasione di picchi di domanda legati a eventi e circostanze imprevisti. Sebbene non possiamo mai veramente sapere cosa ci aspetti dietro l’angolo, possiamo assicurarci di implementare le basi necessarie per affrontare l’ignoto e garantire il successo.

Un modo per raggiungere questo obiettivo è ripensare le strutture dei team e allineare più da vicino gli specialisti tecnici e di business, una pratica nota come BizDevOps (Business, Development and Operations). Ciò migliora la collaborazione e incoraggia la condivisione dei dati tra i team, per fornire un contesto più ampio ai problemi che si presentano. Di conseguenza, le organizzazioni possono prepararsi meglio agli imprevisti e garantire che i loro team possano supportare in modo più efficace le esigenze dell’azienda in caso di situazioni insolite.

Capire quando e perché i sistemi si interrompono

Dopo aver allineato la struttura organizzativa per prevedere i picchi di domanda e prepararsi al meglio, i team di BizDevOps devono ancora affrontare la possibilità che i sistemi possano talvolta essere sovraccarichi. Sebbene possano sapere che la domanda è destinata ad aumentare, non sanno in che misura ciò influenzerà la user experience. Per essere in grado di ottimizzare proattivamente le esperienze degli utenti, è necessario comprendere appieno i fattori che influenzano le prestazioni del servizio IT. La migliore strategia per raggiungere questo obiettivo è fare uno stress test, per stabilire i limiti di ciò che il sistema può gestire.

Questo implica colpire l’infrastruttura con una quantità crescente di traffico fino a quando non si avverte un impatto negativo sui tempi di risposta o iniziano a verificarsi altri errori. Una volta identificato questo punto, i team di BizDevOps dovrebbero quindi cercare di capire perché il sistema si interrompe a quel livello, usando l’analisi automatizzata per identificare quale componente si è rotto e perché. Una volta che i team hanno un’idea di quale sia il problema e perché si è verificato, devono trovare una soluzione che possa essere implementata rapidamente nell’ambiente per ottimizzare la user experience più velocemente e migliorare i risultati per l’azienda.

Trovare e automatizzare la correzione

Quando si cerca di trovare una soluzione, è importante concentrarsi sull’affrontare un problema alla volta, poiché correggere qualcosa in un posto può causare problemi altrove. I team dovrebbero effettuare costantemente controlli per vedere in che modo i cambiamenti che apportano impattano la salute generale del sistema IT e devono essere pronti ad annullarli, se necessario. Una volta che i team IT hanno un elenco delle correzioni da applicare e hanno impostato un processo ripetibile per implementarle, la fase successiva è automatizzare quel processo.

Questo approccio sta aiutando il gigante americano dei supermercati, Kroger, a superare l’attuale pandemia, dato che i clienti si rivolgono ai canali on line per acquistare generi alimentari come mai prima d’ora. L’assistenza dell’AI e l’automazione hanno permesso all’azienda di affrontare in modo proattivo i problemi prima che incidano sulla user experience. Questo metodo di gestione autonoma delle operation IT consente ai team IT di concentrare il proprio tempo su attività di maggior valore, come l’innovazione.

Una nuova era digitale

Le circostanze straordinarie create dal Covid-19 (come i lockdown imposti dai governi, le nuove politiche riguardanti i congedi lavorativi e la chiusura dei negozi fisici) hanno creato un aumento altrettanto sorprendente nell’uso dei servizi digitali. Le impennate impreviste nel traffico web saranno sempre difficili da prevedere, ma, mentre ritorniamo a una parvenza di vita “normale”, le organizzazioni dovrebbero assicurarsi di imparare da questa crisi e attrezzarsi per offrire la stessa eccellente user experience, qualunque cosa accada.


Michael Allen
Vice President and Chief Technology Officer EMEA di Dynatrace
(www.dynatrace.com)