Per Selligent, è arrivato il momento di dare potere all’empatia

Non c’è dubbio che i tempi siano difficili. La crisi sanitaria globale causata dal Covid-19 ha devastato il nostro modo di vivere e ha sconvolto ogni nostra interazione, sia personale che professionale. Ma quando i tempi sono difficili, una cosa è certa: noi siamo resilienti e tireremo fuori il meglio da questa situazione. 

Mentre ci stiamo ancora adattando a questa nuova normalità, ogni tanto, intravediamo uno scorcio del "vecchio normale" e ciò è un sollievo dalla pesantezza della situazione mondiale attuale. Che si tratti di utilizzare Facetime per parlare con gli amici e parenti o che si tratti di trasformare la serata dei film in famiglia in ogni serata della settimana, quando ci connettiamo, il gesto è pieno di significato. Molti si sono impegnati a fondo per rimanere a contatto con i clienti, rassicurarli e trovare modi per rendere la vita un po’ più semplice, un po’ più divertente e un po’ più sicura.

In qualità di marketer e professionisti della comunicazione, stiamo esplorando nuovi mondi cercando di capire quale sia la via più utile ai clienti.In Selligent Marketing Cloud, abbiamo sperimentato molto nelle ultime settimane e ci piacerebbe condividere alcune delle best practice adottate presso alcuni dei nostri clienti e nei vari settori dell’industria:

● affidatevi ai vostri valori: i valori sono, ancora una volta, il punto centrale di come un’azienda deve approcciare le comunicazioni relative a questa crisi. Stiamo leggendo molte storie sul come le aziende stanno (o non stanno) supportando i propri dipendenti e clienti in questo momento di bisogno. Dal brand Patagonia che chiude i propri negozi al dettaglio e i suoi store on line per proteggere i clienti e i dipendenti (continuando a pagarli) fino a imprese fortemente colpite che rispondono con umanità, invece di promuovere contratti e spingere i prodotti come ha fatto il popolare brand di valigie Away.

In questo periodo, le aziende che si approcciano al marketing con empatia saranno quelle capaci di uscirne al meglio. Pari all’apprezzamento che le persone provano per le aziende che fanno la cosa giusta è il disprezzo per coloro che si rifiutano di privilegiare le persone al profitto, promuovendo, invece, se stessi in questa situazione. I clienti si ricorderanno sicuramente di tutto ciò quando il mondo ritornerà sui suoi binari.

● affidatevi ai vostri dati: per promuovere lo sviluppo in tempi difficili, le aziende stanno dedicando del tempo per guardarsi dentro, prendendo decisioni importanti su come comportarsi, non solo ora, ma anche a emergenza finita. Stiamo osservando aziende clienti ridare energia alle strategie basate sui dati così che le comunicazioni per i clienti siano relative alla qualità e non necessariamente alla quantità. “Meno è, meglio è” è un approccio comune, con le aziende concentrate su comunicazioni critiche mirate sui bisogni unici dei singoli clienti.

È importante, infatti:

- riconoscere che i tempi sono difficili;

- fornire aggiornamenti individuali su interazioni recenti (per esempio, se il tuo ordine è stato processato, ma la consegna è ritardata di alcune settimane);

- aggiungere consigli utili (per esempio: hai bisogno di cambiare un volo imminente? Ecco un modo veloce, facile e economico per farlo).

Per fare tutto questo, le aziende devono analizzare approfonditamente il Customer Journey attraverso l’utilizzo dei dati, riorganizzarlo e renderlo utilizzabile. Il modo migliore per farlo è assicurarsi che i dati scorrano liberamente attraverso le piattaforme così da ottenere insights accurati e procedere in modo rilevante e appropriato, a dispetto dal canale di comunicazione.

● affidatevi l’uno all’altro: i tempi sono incerti e tante sono le preoccupazioni sul futuro che ci aspetta. Ma quando ci uniamo e ci supportiamo a vicenda, abbiamo un’opportunità in più di farcela rispetto a quando agiamo da soli. Un numero sempre maggiore di aziende si stanno unendo per aiutarsi a vicenda.

Ecco alcuni esempi che meritano una menzione speciale:

- comunità che si riuniscono dietro le piccole imprese garantendo un supporto finanziario immediato, inclusi ordini d’asporto nei ristoranti e l’acquisto di carte regalo per l’erogazione di servizi in un secondo momento;

- la partnership tra IBM, Amazon, Google e Microsoft che fornisce risorse computerizzate per la ricerca sul Covid-19, con l’IBM Supercomputer Summit che ha già identificato i principali trattamenti farmacologici;

- aziende come Google e Zoom che stanno semplificando (e rendendo gratuita, in molti casi) la connessione tra insegnanti e studenti per continuare a fornire istruzione attraverso la loro tecnologia, oltre a strumenti educativi, prima, a pagamento che, ora, si stanno rendendo gratuiti all’uso.

Siate chiari nelle vostre comunicazioni, empatici e comprensivi il più possibile. Mentre lo fate, affidatevi ai vostri dati per alleviare il dolore dei vostri clienti e capire in che modo la vostra attività può essere di supporto agli altri. È nostro dovere aiutarci l’un l’altro quando e dove possiamo. Saremo tutti delle persone migliori grazie a questo, sia ora che quando ci saremo lasciati questa crisi alle spalle.

Niky Hall (Chief Marketing Officer) e Gian Musolino (Country Manager Italy) di Selligent Marketing Cloud
(https://www.selligent.com/it)