Allnet.Italia spinge sull’innovazione digitale a supporto della customer experience

Per continuare a competere in un mondo sempre più dominato dalle nuove tecnologie e dai social network, oggi, i retailer sono chiamati a superare un approccio multicanale e ad affrontare la rivoluzione omnicanale. La digital transformation ha, infatti, modificato radicalmente stili di vita e dinamiche delle esperienze di acquisto. I punti vendita, quindi, devono trovare strategie inedite per instaurare una relazione di valore con il cliente in un rapporto win-win. 

Gli utenti sono alla ricerca di una shopping experience personalizzata e coerente con le proprie esigenze: un’interazione di qualità durante tutte le fasi del percorso d’acquisto diventa presupposto di un rapporto più duraturo con il brand e della sua capacità di orientare il consumatore nelle scelte, invogliandolo, inoltre, a tornare presso il punto vendita. Nell’attuale scenario, Integrare nuove tecnologie all’interno della customer journey è sempre più cruciale ai fini del successo di uno store.

Ne parliamo con Alice Masini, Responsabile Wireless Outdoor and Hotspot Solutions di Allnet.Italia, società operante nell’innovazione e nella trasformazione digitale in ambito ICT. 

“A nostro avviso, una strategia che risulta essere vincente prevede, in primo luogo, di offrire un servizio di connettività wi-fi gratuito, tecnologia familiare e particolarmente apprezzata dalla maggior parte degli utenti di tutte le fasce d’età. Questo rende possibile attivare un sistema di customer insight per raccogliere e analizzare i dati dei visitatori registrati e predisporre, al contempo, campagne di couponing digitali e loyalty, che si attivano anche in base alle specifiche azioni compiute all’interno dell’area wi-fi, garantendo una comunicazione diretta ed una customer satisfaction superiore”, afferma Masini e aggiunge “In tal senso, Allnet.Italia ha implementato 802.Wave, una piattaforma hotspot di ultima generazione, parte del set cloud-based 802.Service, grazie a cui i Wi-Fi Service Manager possono incrementare le vendite mediante iniziative di marketing basate sullo studio dei Big Data. Ideale, per la sua elevata sartorialità, per essere impiegata in diversi settori applicativi quali Hospitality, Enterprise Trasporti e Retail, esprime proprio in quest’ultimo il suo maggior potenziale”. 

Nel dettaglio, 802.Wave gestisce tramite Cloud in real time, centinaia di location a livello globale attraverso un’unica dashboard, accessibile via web. La piattaforma, grazie a un approccio multivendor, è compatibile con ogni rete wi-fi ed è integrabile con un ampio tool di API realizzate da terze parti (OSS/BSS). La raccolta dei dati della clientela consente di conoscere e clusterizzare i visitatori dei vari store, creando profili completi per ogni utente. In virtù del wi-fi guest gratuito e di semplice utilizzo, delle promozioni e notizie ad hoc veicolate, il consumatore finale è stimolato a condividere l’esperienza vissuta in-store anche all’esterno, tramite i social media.

Tra i progetti che Allnet.Italia può annoverare quest’anno, quale ritiene essere il più completo?

“Abbiamo recentemente implementato 802.Wave presso una nota catena Retail attiva nel segmento BIO e a Km 0, con 70 store e ristoranti in tutta Italia. Il cliente è rimasto estremamente soddisfatto e i servizi offerti hanno superato le aspettative permettendo al brand di incrementare la percentuale di profili validi così come gli acquisti e i consumi. Sono numerosi i motivi per cui la scelta è ricaduta su 802.Wave: la presenza di diversi marketing tool rende la soluzione completa, a favore di una riduzione significativa sia degli investimenti iniziali che dei costi operativi. Inoltre, è scalabile e plug & play, non richiede alcuna installazione locale di software o hardware, né di specifiche competenze tecniche per la messa in opera”. 

Altre caratteristiche particolarmente qualificanti?

“802.Wave stupisce anche per la sua usability: l’accesso è immediato ed intuitivo grazie a una registrazione rapida e che fa leva su un log in tramite social network per assicurare un duplice vantaggio, da un lato il retailer dispone di Digital Identity sempre più aggiornate, dall’altro l’utente è sollevato dal compilare noiosi form. Il servizio vanta funzionalità avanzate come l’Access Journey, che consente alla Catena l’invio di contenuti dalla splash page durante il processo di on-boarding all’interno dell’area wi-fi, quali coupon di sconto, messaggi pubblicitari e menù del giorno, oltre che email di Welcome con la presentazione dello store e delle attività più importanti”. 

Per quanto riguarda l’analisi dei consumatori? 

“Degna di nota è anche la Presence Analytics, che analizza i comportamenti delle persone in prossimità alla rete del negozio, operando un vero e proprio people counting. È sufficiente la presenza di un dispositivo wi-fi attivo per raccogliere informazioni utili a comprendere meglio l’attrattività del punto vendita o del ristorante rispetto al pubblico. Per esempio, è possibile determinare le iniziative di marketing vincenti e le attività che incentivano la fedeltà al brand a partire dallo studio della durata media della visita, del tasso di ritorno, degli indici di traffico e dell’attraction rate. La creazione di una federazione di reti wi-fi ha anche permesso al retailer di condividere il database di account tra tutti i negozi, pur mantenendone distinte le statistiche e le personalizzazioni in termini di attività marketing e splash portal, consentendo, inoltre, ai consumatori di utilizzare il proprio account in tutti gli store”. 

Sono già disponibili dei dati relativi ai primi risultati del progetto? 

“I consumatori sono sensibili alla tematica della privacy, ma, allo stesso tempo, sono alla ricerca di una customer experience di alto livello, tanto da essere disposti a dare il consenso al trattamento dei dati nel rispetto delle policy GDPR (General Data Protection Regulation) pur di essere coinvolti in esperienze più accattivanti e personalizzate. Si instaura, così, un clima di fiducia reciproca che stimola la percezione dei benefici che si ottengono comunicando dettagli personali, in un rapporto di mutuo vantaggio. Si è innescato un circolo virtuoso e i risultati raggiunti negli ultimi mesi lo confermano: 92% di consensi alla ricezione di messaggi commerciali, +40% di profili raccolti, correttamente validati e circa +110% di account raccolti/upgradati al mese”.

Ulteriori vantaggi? 

“Il cliente, ricevendo messaggi su misura che rispondono alle sue esigenze, è sempre più incline a fornire informazioni in formato digitale via smartphone e social network. Allo stesso tempo, i feed-back ottenuti tramite login, gli insight sul comportamento dei consumatori all’interno dei negozi e dei punti di ristoro e nelle immediate vicinanze degli store contribuiscono a trasformare gli utenti in brand ambassador”.

Lo studio completo è disponibile al seguente link:
https://802service.com/802-wave/802-wave-case-study/