Secondo un sondaggio di Google Cloud, commissionato a The Harris Poll in occasione dell’inizio del periodo dei saldi estivi, in Italia i retailer perdono 69,5 miliardi di euro l’anno (oltre 2 triliardi i costi annui a livello globale) a causa di utenti che non riescono a trovare ciò che cercano sui loro siti di e-commerce.
L’87% dei consumatori italiani dichiara di aver vissuto una o più esperienze di ricerca infruttuosa sul sito web di un retailer nel solo mese precedente allo studio: in media, è accaduto almeno 7 volte. Quasi la metà dei rispondenti (il 48%), in queste situazioni, tende ad abbandonare il carrello e rivolgersi ad altri siti, anche nel caso in cui non abbia trovato un singolo articolo tra quelli che stava cercando.
Un forte impatto, quindi, anche sulla brand loyalty: il 71% del campione afferma di essere meno fedele a un marchio quando ha difficoltà a trovare i prodotti di cui ha bisogno sul suo sito web o applicazione. Inoltre, il 74% dopo un’esperienza di ricerca infruttuosa sul sito web di un retailer è più propenso ad acquistare l’articolo altrove e 7 consumatori su 10 arrivano addirittura a evitare i siti in cui hanno avuto difficoltà di ricerca anche per acquisti futuri.
Gli ostacoli principali per i siti di e-commerce al dettaglio risiedono nella difficoltà di comprensione dell’intento di ricerca, legato al numero contenuto di caratteri che limita la libertà di espressione del cliente soprattutto in caso di assenza di funzionalità per la comprensione del linguaggio naturale nelle funzioni di ricerca; nella mancanza di contesto, che comporta che un termine, per una stessa ricerca, possa implicare significati molto distanti tra loro a seconda dell’utente, di dove risiede e della sua cronologia precedente; e nella complessità di definire prodotti e servizi in modo preciso servendosi di un elenco di attributi e campi di metadati.
“I risultati del nostro studio mostrano come l’abbandono della ricerca e la personalizzazione siano sfide reali al giorno d’oggi per i retailer – dichiara Fabio Fregi, country manager Italy di Google Cloud – essi possono, tuttavia, trasformarle in opportunità. I consumatori moderni si aspettano sempre più di fruire di un percorso di acquisto online personalizzato e senza interruzioni e l’intelligenza artificiale di Google Cloud può aiutare i retailer a raggiungere questo obiettivo. Offrendo risultati pertinenti, facili da trovare e veloci, i retailer possono aumentare le conversioni, migliorare la fidelizzazione e incrementare i ricavi”.
Per supportare i retailer, Google Cloud offre una serie di soluzioni basate sull’AI, come Retail Search, che fornisce una comprensione avanzata delle query – comprese le ricerche semantiche – e abbina efficacemente gli attributi dei prodotti con i contenuti del sito web per una ricerca rapida e pertinente, e Recommendations AI, strumento integrato che fornisce raccomandazioni personalizzate in tempo reale e consente ai retailer di anticipare e prevedere le esigenze dei clienti, riducendo drasticamente il fenomeno dell’abbandono della ricerca.
