Secondo il Refund Reduction Strategies Report realizzato da iF Returns – piattaforma SaaS che aiuta i merchant a ridurre i rimborsi degli acquisti online trasformandoli in cambi e nuove vendite – in Italia la prima causa di resi nell’e-commerce del settore fashion è legata a problemi di taglia (79%), mentre quasi 1 e-shopper su 5 (18%) restituisce perché non gradisce quanto ricevuto (18%).
Approfondendo la causa principale, relativa alla taglia, nel 60% dei casi il problema è effettivamente la misura errata di quanto ordinato, nel 40% delle situazioni si tratta però di bracketing, ovvero della pratica di comprare a monte più taglie di uno stesso capo per rendere poi quelle inadatte. In questo caso parte dell’acquisto nasce già come reso, quindi emerge fin da subito la necessità dei merchant di invogliare il cliente a effettuare un nuovo ordine invece di richiedere il rimborso della taglia inadeguata.
Per supportare gli e-shop, il report di iF Returns evidenzia come l’impiego dell’intelligenza artificiale e dell’analisi predittiva, tramite l’utilizzo di modelli basati sui dati, migliorino fino al 30-40% l’accuratezza della previsione dei resi. Basti pensare che in Italia, circa il 35% di richieste al customer service in relazione a un reso sono relative allo status del reso o rimborso, e circa il 60% a problemi con la creazione dell’etichetta di reso. Digitalizzazione e trasparenza sono la chiave per ridurre dell’83% le richieste di customer service sui resi.
È importante che la user experience, quando si fanno compere online, sia il più chiara e semplice possibile, per invogliare il cliente a “tornare” a fare acquisti in futuro. Per questa ragione, iF Returns condivide strategie tecnologiche quali l’automazione, che digitalizza l’intero viaggio del prodotto fino al magazzino, rendendo il reso più trasparente e meno problematico per le persone. Non solo, anche la revenue retention – ovvero il suggerimento al consumatore di varianti di prodotto per sostituire e non rendere l’acquisto – concorre nell’ottimizzazione dei business, oltre all’upselling, quella funzionalità che consente di evidenziare nuovi prodotti, opzioni, gift card durante il processo di reso per ipotizzare una conversione.
“Nello scenario contemporaneo della logistica dei resi, gli e-commerce sono chiamati a valutare un cambio di paradigma al fine di ottimizzare le proprie strategie di business – spiega Marcello S. Valerio, co-founder di iF Returns – e al tempo stesso soddisfare le richieste degli utenti, sempre più alla ricerca di modalità semplici e intuitive. Risulta fondamentale pensare all’integrazione di tool tecnologici e all’impiego dell’intelligenza artificiale in questo cambio di passo, in quanto nel momento in cui la digitalizzazione e le operazioni chiave vengono automatizzate e tracciate è possibile garantire una buona esperienza di reso. Tale approccio si traduce in una maggior frequenza di acquisto e può trasformarsi in un aspetto differenziale per i brand”.
