Software e gestionali per il retail verso la digitalizzazione di store e processi

Lo scenario italiano delle soluzioni software e dei gestionali per il retail vive una fase di intensa evoluzione: si evidenzia un trend all’insegna della crescente specializzazione, incentrata sui bisogni globali dei retailer che attengono praticamente a tutti gli ambiti dei loro processi, da quello della supply chain fino al servizio al consumatore presso il punto vendita, passando per le attività di e-commerce. 

I retailer di oggi chiedono soluzioni che siano non soltanto affidabili, solide e in grado di rispondere a esigenze diversificate, ma anche strettamente connesse con la digital transformation in atto. I fornitori specializzati di soluzioni software e di gestionali, quindi, sono sempre più impegnati a sintonizzarsi con il trend generale che richiede specializzazione e, al tempo stesso, un’ottica orientata verso la digitalizzazione sia degli store che dei processi aziendali. 

ETICHETTE ELETTRONICHE E PIATTAFORMA IOT PER VENDERE DI PIÙ E FIDELIZZARE I CLIENTI

SES-imagotag è una società specializzata in soluzioni per l’etichettatura elettronica da scaffale e la segnaletica digitale. Le sue solutions a supporto del retail si basano su un marcato approccio digitale. Per Alessio Gruffè, General Manager di SES-imagotag Italia, Grecia e Balcani, “Oggi, le etichette elettroniche non sono più uno strumento di semplice cambio prezzi. Grazie ad anni di lavoro sul nostro software di gestione dei prezzi digitali, siamo in grado di offrire ai nostri clienti una vera e propria piattaforma IoT per il retail, che vanta già oltre 20 milioni di dispositivi collegati in tutto il mondo”. Ed è la piattaforma Vusion IoT che funge da base sulla quale viene rimodulato il concetto di omnicanalità e di negozio digitale: “Le nostre etichette intelligenti diventano veri e propri sensori che permettono di raccogliere dati sulla vita del punto vendita”, aggiunge Gruffè, “e due sono gli ambiti in cui il software permette di migliorare la performance del punto vendita: l’efficienza del negozio e il coinvolgimento del cliente”. Dal lato dell’efficienza dello store (o negozio intelligente), il software V-core estrae i dati di prodotto da qualsiasi fonte (ERP, e-commerce, ecc.) per metterli a disposizione del retailer al fine di perfezionare scelta dei prezzi e strategie di marketing. Inoltre, consente di supervisionare diversi store tramite un’unica interfaccia, analizzando e prezzando i prodotti in modo smart, considerando la concorrenza locale, la disponibilità, la domanda e la merce deperibile. Per le azioni a scaffale, SES-imagotag ha realizzato il software V-Shelf per geolocalizzare i prodotti, creando un planogramma reale del negozio che semplifica sia le operazioni di click&collect e sia la gestione automatica dell’inventario, tenendo aggiornata la disponibilità a scaffale. Per quanto riguarda le ulteriori esigenze dei retailer, Gruffè sottolinea: “Spostandoci sul lato del coinvolgimento dell’acquirente, con V-connect siamo in grado di fornire ai clienti alcuni servizi in-store sullo smartphone, facendolo dialogare con le etichette senza bisogno di scaricare nessuna applicazione: possiamo fornire informazioni sul posizionamento dei prodotti, couponing digitali, pagamento direttamente dall’etichetta e altro ancora”.

SOLUZIONI PER LE POLITICHE DI RIORDINO E PER AUTOMATIZZARE I PROCESSI

ToolsGroup fornisce soluzioni software per la pianificazione della supply chain in grado di gestire la volatilità della domanda. L’aumento della complessità della gestione del mondo retail impatto della multicanalità, marcata pressione promozionale, inesorabile e costante aumento della gamma di prodotti offerti), oggi, costringe il settore ad adottare strumenti sempre più sofisticati attraverso i quali raccogliere e gestire centralmente le informazioni di vendita e il controllo dell’intera filiera. Ed è per queste particolari ragioni che, secondo Francesco Stolfo, Partner di ToolsGroup, “Oggi, gli strumenti gestionali sono sempre più orientati a offrire soluzioni in grado di raggiungere questo tipo di risultati”. Per quanto riguarda le caratteristiche dell’ultima soluzione software realizzata da ToolsGroup per il retail, Stolfo dichiara: “Gli strumenti che abbiamo sviluppato per il mondo retail sono specifici per supportare il processo centrale del settore: analisi della domanda e definizione delle politiche di riordino. Le soluzioni che abbiamo messo a punto sono in grado di tenere in considerazione la complessità dei modelli di business non soltanto supportando gli utenti nei processi decisionali (quanto comprare, dove distribuire), ma anche di prendere direttamente tali decisioni in maniera autonoma”. In merito alle richieste ed esigenze provenienti dal mondo retail, Stolfo sottolinea che, in generale, il tema più sentito riguarda il supporto all’analisi dell’impatto delle azioni promozionali. “Altra richiesta, poi, è la valutazione degli scenari di domanda a medio e lungo termine per ottimizzare le decisioni di acquisto speculativo. Terza cosa, ridurre il full time equivalent (tempo delle persone) necessario per le operazioni di riordino da punto vendita a centro distributivo e da centro distributivo ai fornitori”. Quindi, è nell’attuale scenario che i retailer, in modo particolare, chiedono strumenti che siano in grado di supportare efficacemente le decisioni e di automatizzare il più possibile gli attuali processi.

SOLUZIONI SOFTWARE PER GESTIRE E FIDELIZZARE CON EFFICACIA

Ivano Fossati, Director EMEA Center of Excellence di SAP Customer Experience, commenta lo scenario del software per il retail: “Sempre più, il mondo del retail italiano è parte della now economy, ossia dell’esigenza dei consumatori di avere tutto e subito. Aggiungiamo il fatto che il canale con cui un cliente interagisce con il brand è ormai considerato una commodity: l’aspettativa è di avere un’esperienza di acquisto lineare, indipendentemente che si utilizzino canali on line (web, mobile, etc.) od off line (negozio fisico, catalogo cartaceo)”. Ed è in questa ottica che la componente gestionale è fondamentale per gestire correttamente la domanda e le tempistiche sempre più strette di risposta. “Sta crescendo molto la domanda dei retailer italiani per soluzioni in grado di gestire grossi volumi di dati in real time, dalla disponibilità a magazzino, dai dati del cliente a tutta la catena logistica e alla fatturazione”, sottolinea Fossati. Di recente, l’azienda ha lanciato la soluzione software SAP C/4HANA: si tratta del punto di contatto con il cliente finale, il cosiddetto front-office. Parte dall’identificazione del cliente e dalla gestione del consenso, passando dal marketing personalizzato, alla gestione dell’esperienza di acquisto e post-vendita che vede al centro il cliente e che si basa sulla visione channel-less, ossia “la gestione della customer experience in ogni canale in maniera totalmente trasparente per l’utente. Non parliamo più di retail B2C e B2B”, dichiara Fossati, “ma parliamo di Me2B, di come il business del retailer sia rilevante per il cliente. Basandosi sull’esperienza di SAP in qualità di provider di soluzioni business end-to-end, la nuova suite SAP C/4HANA offre piena integrazione con il portfolio di applicazioni aziendali SAP, a cominciare dalla suite ERP leader di mercato SAP S/4HANA”. Per quanto riguarda le richieste e le esigenze dei retailer, emerge che vanno nella direzione di conoscere sempre meglio il cliente, seppure nel rispetto della privacy. “Più conosco il cliente e più sono in grado di proporre offerte mirate e, soprattutto, rilevanti. In questo modo si ottimizzano le relazioni da ambo le parti, evitando contatti inutili e massimizzando il ritorno”. Infine, un’altra e pressante richiesta consiste nella gestione a 360 gradi della Customer Experience: personalizzata, rilevante e semplice, indipendentemente dal canale di utilizzo e il tutto rivolto verso la fidelizzazione del cliente: “è l’era del Customer for Life”.

SOLUZIONI AGILI E ADATTABILI PER MIGLIORARE L’EFFICIENZA OPERATIVA

 
Per Jarno Martikainen, Country Director per l’Italia di Relex Solutions, il mercato retail italiano è vario e frammentato, con una moltitudine di player di dimensione medio-grande, media e piccola: “Un altro aspetto che abbiamo notato è la scarsa standardizzazione dei punti vendita all’interno della stessa catena, che rende più difficile l’introduzione di soluzioni centralizzate di pianificazione. In questo senso, per Relex, ci sono buone opportunità di portare vantaggi concreti con una gestione centralizzata e guidata dai dati, visto che siamo considerati la soluzione più flessibile e configurabile”. Sul versante dell’approccio al mercato, uno dei punti di forza di Relex è l’agilità del proprio sistema, particolarmente adattabile per rispondere alle esigenze dei clienti e ai mutamenti del mercato. Ciò permette ai retailer di raggiungere i loro obiettivi e di migliorare i propri KPI rapidamente. “Inoltre, diamo ai nostri clienti la possibilità di intraprendere insieme un percorso graduale per la pianificazione unificata di funzioni storicamente separate, come supply chain, merchandising e store operations”, specifica Martikainen, “integrando la soluzione per la gestione della supply chain con quella per la pianificazione degli spazi, per esempio, è possibile ottimizzare i planogrammi per negozio in base alla domanda locale e ai cicli di riassortimento”. Ciò consente di esporre quasi tutta la merce appena consegnata direttamente sugli scaffali e di garantire la disponibilità anche nei giorni di maggiore domanda. “I risultati conseguiti dai nostri clienti”, aggiunge Martikainen, “indicano che l’ottimizzazione trasversale dei processi permette di moltiplicare l’impatto dei benefici ottenuti nelle singole aree”. Per quanto attiene alle esigenze del retail, il Country Director per l’Italia di Relex Solutions puntualizza che, nello scenario competitivo di oggi, i retailer chiedono strumenti per migliorare l’efficienza operativa, soddisfare meglio la clientela e superare la concorrenza. I cambiamenti in atto nel settore portano le aziende a preferire soluzioni flessibili e che possano adattarsi ai loro obiettivi strategici attuali, ma anche a eventuali e ulteriori esigenze future: “Velocità di implementazione, risultati misurabili e un ROI rapido sono altri punti fondamentali”.

TECNOLOGIE CONSOLIDATE PER INNOVARE PROCESSI

Le nuove tecnologie come il cloud, i concetti di mobilità e di usabilità, oggi, stanno diventando realtà. Maurizio Costa, Sales Manager di Scandit Italia, dichiara: “Il nostro punto di osservazione e analisi è fortemente spinto verso le applicazioni mobile e vediamo molte aziende che stanno ripensando il ruolo dei propri addetti nei punti vendita, considerandoli sempre più degli elementi attivi, non solo per le attività quotidiane da svolgere nel punto vendita, dando loro un ruolo di assistenza verso il cliente. Tra i punti di attenzione principali, vediamo l’usabilità e la semplicità d’uso che le applicazioni e gli strumenti devono garantire”. La fluidità dell’esperienza utente diventa una prerogativa anche delle soluzioni sia per lo staff che per le funzionalità quali l’uso della Realtà Aumentata, la semplificazione della lettura dei codici a barre e l’utilizzo di strumenti come smartphone o tablet all’interno dei negozi. Scandit non sviluppa soluzioni software, dato che la sua offerta è composta principalmente da SDK disponibili per i sistemi operativi mobile più diffusi, sia per lo sviluppo di App native che di Web App. “Abbiamo da poco rilasciato anche un nuovo Enterprise Browser che permette di abilitare e gestire le funzionalità di scansione barcode in ambito web, laddove non sia possibile integrare le nostre SDK”, sottolinea Costa e aggiunge: “Il nostro modello commerciale si basa sulla fornitura di licenze valorizzate con canoni annuali, in base alle tipologie di applicazione B2C o B2E o self-scanning, per esempio, così da adeguarci al meglio alle necessità dei nostri clienti”. Scandit ha realizzato una solution con cui, grazie all’utilizzo della funzionalità MatrixScan abbinata alla Realtà Aumentata, si ottiene un miglioramento significativo del processo di lettura e di interazione tra l’utente e i codici a barre, velocizzando la scansione di molteplici barcode e rendendo più intuitiva l’interazione con l’utente: “Ciò comporta, oltre a una riduzione dei tempi per svolgere le attività, anche una diminuzione sia degli errori che dei tempi di formazione degli addetti”. Richieste del retail? “I retailer sempre più chiedono di innovare processi usando tecnologie consolidate, semplici e cross-platform per applicare le stesse soluzioni in contesti diversi. L’uso di tecnologie web-based, di App sui device mobili anche non dedicati, quali smartphone e tablet, sono ormai il filo conduttore a livello di orientamento delle scelte”.

UNA PIATTAFORMA COLLABORATIVA PER L’ECOSISTEMA DIGITALE DEL RETAIL

Le soluzioni informatiche evolvono per cogliere i benefici dei processi di digitalizzazione, in modo da intercettare le nuove abitudini dei consumatori. Mauro Gullino, Business Line Executive Retail di Tesisquare, afferma: “Le funzionalità dei nuovi sistemi devono permettere di integrare sia i processi logistici in continuo mutamento (in particolare nel B2C) e sia i nuovi canali di vendita in modo agile e flessibile, consentendo di raggiungere una maggiore armonizzazione e interconnessione nei mondi on line e off line”. Tesisquare ha disegnato la Retail Collaborative Platform per supportare i retailer nella creazione del proprio ecosistema digitale collaborativo in grado di interconnettere persone, processi e sistemi. La modularità e la scalabilità della piattaforma permettono a ogni cliente di disegnare il suo innovation journey integrando i touchpoint on line e off line, di organizzare al meglio le operazioni di back-end a partire dal produttore e offrendo una reale collaborazione e visibilità nella supply chain. La Retail Collaborative Platform consente di governare tutti i processi dei retailer, estendendo la collaborazione con fornitori, corrieri, operatori logistici e consumatori. Inoltre, la piattaforma abilita le strategie di omnicanalità dei retailer. Un esempio di applicazione riguarda l’e-commerce per la gestione del business: dallo store virtuale al customer engagement, che permette il monitoraggio delle vendite on line, di tutte le attività di in-store picking e di point of contact (Home delivery, Drive-through e Gestione locker), supportando le attività del customer care. In ambito front-end, la Retail Collaborative Platform abilita l’implementazione di un’innovativa cassa che gestisce l’omnicanalità in modo indipendente sia dal sistema operativo che dall’hardware. Gullino sottolinea: “L’obiettivo è quello di accompagnare i retailer nel processo di cambiamento digitale, partendo da un approccio omnicanale che consente l’integrazione dei touchpoint on line e off line, risalendo la filiera dal consumatore fino al fornitore in modo organico. Avere dati consistenti e aggiornati in real time, in un unico modello, che permette al management di prendere decisioni utilizzando dati affidabili sullo stato del processo”.

NUOVE OPPORTUNITÀ TRA BLOCKCHAIN, IOT E INTELLIGENZA ARTIFICIALE

Per Massimo Savazzi e Simone Marchetti, rispettivamente Customer eXperience Sales Development Manager e Digital Supply Chain Sales Development Manager di Oracle Italia, l’avvento della multicanalità, dei nuovi modi di concepire gli store con una sempre maggiore sinergia necessaria tra le esperienze on line e quelle fisiche in negozio hanno messo in risalto i limiti delle soluzioni verticali, in favore di piattaforme modulari, cloud e complete che consentono di costruire processi di front-end e back-end coerenti e integrati. “Inoltre”, sostengono Savazzi e Marchetti, “è sempre più richiesta dalla crescente competizione la necessità di armonizzare ed estrarre tutto il valore possibile dai dati aziendali e dai dati di terza parte disponibili con la possibilità di innestare nei processi tutto il vantaggio di tecnologie come il Machine Learning e l’AI senza la necessità di dover fare progetti costosi, complessi e, spesso, fallimentari. Solo in questo modo, le organizzazioni possono seguire il ritmo del cambiamento imposto dalla digital transformation in atto”. Oggi, è intorno ai dati che si rende necessario avere una piattaforma abilitante che permetta di renderli azionabili: “A completare lo scenario”, aggiungono i due manager, “sono stati creati dei componenti abilitanti AI e IoT sullo strato Applicativo. L’abilitatore indispensabile è costituito dal Cloud che conferisce flessibilità, time-to-market e ROI sostenibili, garantendo la possibilità di sfruttare il modello single-data in tutta l’azienda e trarre vantaggio immediato dall’innovazione disponibile, in modo trasparente per il cliente. Abbiamo realizzato e reso disponibili su Cloud soluzioni applicative che coprono tutte le esigenze dei nostri clienti retail. Abbiamo curato tutta la parte di front-end con soluzioni leader di mercato per marketing, e-commerce, sales, configure price and quote fino al service, tutto nativamente integrato tra i vari elementi e con i processi di back-end, tra i quali la raccolta ordini sui vari canali, gestione delle SKU e visibilità delle scorte per implementare un modello capace di rispondere alle esigenze odierne”. SAP sta registrando grande interesse dei retailer per le nuove tecnologie come Blockchain, IoT e Intelligenza Artificiale: un esempio riguarda la possibilità di costruire processi estremamente trasparenti grazie all’utilizzo combinato di Blockchain e IoT per assicurare la tracciatura di tutta la filiera che attiene al singolo prodotto.

PROGETTI VERTICALIZZATI E COERENTI CON L’ESPERIENZA DI MARCA

Nell’ambito dello scenario software italiano per il retail, Paolo Pelloni, Head of Marketing and Communications di Axians Sirecom, dichiara: “Rispetto ai riferimenti principali (USA, UK, Francia, Germania), credo che l’Italia abbia ancora molto da fare. Una situazione che sorprende considerando che siamo un Paese con un altissimo tasso di utilizzo dei dispositivi mobili che ben si prestano al loro utilizzo all’interno di un ciclo di vendita multicanale. Se ci limitiamo alle App, diversi retailer ne hanno una, altri hanno deciso di soprassedere perché non credono di avere la forza per farla scaricare ai propri clienti e, allora, hanno puntato su siti responsive”. Axians Sirecom è una società che lavora con molti operatori del mondo del lusso, quindi, i progetti sono verticalizzati e soprattutto coerenti con l’esperienza di marca di ognuno di essi. Pelloni sottolinea: “L’approccio metodologico è partire dalle richieste che, spesso, sono ispirate da altre realizzazioni e ripensarle insieme al cliente per progettare soluzioni integrate con la comunicazione del brand e i processi di back-end. La scalabilità e la sostenibilità nel tempo sono fondamentali: per questo, la realizzazione deve viver e convivere comodamente all’interno del retailer”. Esigenze dei retailer: in Axians Sirecom, oggi, viene riscontrata una distinzione marcata fra soluzioni di front-end (incremento delle vendite o interazione con il cliente) e di back-end (supply chain, back-office, aumento della produttività), con una netta predominanza delle prime sulle seconde. “Per questo motivo”, afferma Pelloni, “App di fidelizzazione con elementi di proximity marketing e touchpoint interattivi la fanno da padroni. Quando possibile queste si integrano con i canali on line, in particolare, con l’e-commerce. Realtà che guardano più lontano iniziano già a pensare e a realizzare soluzioni più comprensive che, portando il digitale all’inizio della filiera, consentono sia di ottimizzare la produzione e la logistica che di offrire servizi migliore al cliente”. Per esempio, la semplice tracciatura di ogni capo fino dalla fase produttiva velocizza la supply chain, l’assortimento presso il punto vendita e le procedure di reso. Poiché Axians Sirecom si pone come advisor dei propri clienti, molti dei suoi progetti di digital transformation sono in realtà il risultato di un confronto continuo su questi temi.

SOLUZIONI SU MISURA PER IL CONNECTED RETAIL

Per Rudy Ricci, Direttore Area Ho.Re.Ca. e Retail di Passepartout, l’e-commerce, i grandi retailer on line e i marketplace cambiano lo scenario offrendo nuovi servizi: “Vediamo come grandi gruppi di distribuzione stanno soffrendo la concorrenza dell’on line e, quindi, è necessario sperimentare nuovi modelli di business e differenziarsi”. I consumatori chiedono più canali di acquisto multidevice e multipiattaforma ed è per questo che, secondo Ricci, solo le insegne che offrono più canali distributivi ottengono alti score in termini di vendite e fatturato. Anche logistica e consegne si fanno sempre più raffinate e su misura dei clienti. “Lo store fisico non è tagliato fuori: è un momento di opportunità e crescita che deve portare il negozio ad avvicinarsi all’e-commerce unendo i servizi. In particolare, lo smartphone del cliente può essere utilizzato per erogare servizi non soltanto da remoto, ma anche dentro lo store: programmi fedeltà, sconti e promozioni esclusivi, selezione dei prodotti e schede tecniche, verifica della disponibilità e prenotazione di un prodotto, fino al pagamento tramite il dispositivo”. Passepartout ha realizzato una suite di prodotti per le esigenze dei negozi che crescono. Ricci sottolinea che “anche le realtà più piccole devono approcciare il mondo dell’Unified Commerce: per questo, la nostra solution va incontro alle esigenze del Connected Retail che, alla classica gestione del negozio (magazzino, punto cassa, contabilità), affianca la possibilità di realizzare in modo integrato con il gestionale il proprio sito e-commerce B2C e B2B, comprensivo anche dell’App per lo smartphone dei clienti”. Passepartout sta ultimando nuove soluzioni per digitalizzare gli store con monitor informativi, totem, casse automatiche e App per device mobili per lo staff di negozio. I retailer necessitano di una piattaforma unificata e integrata che fornisca tutte le funzionalità necessarie, dalla gestione del punto cassa e del magazzino alla vendita on line, dall’App per raggiungere sempre i clienti al marketing di prossimità. Per Ricci, la piena digitalizzazione del negozio e la necessità di porre al centro le esigenze dei clienti offrendo nuovi servizi sono vere priorità: in particolare, le catene di negozi, piccole realtà di 2-3 store o grandi catene in franchising, necessitano di amministrare e controllare tutta la rete dalla sede centrale e di automatizzare i processi gestionali dei negozi, con statistiche e strumenti di business analytics.

Marco Mancinelli