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Technoretail - Osservatorio Fedeltà: le aziende ridisegnano le strategie di loyalty
Il 77% delle aziende dichiara di utilizzare un programma fedeltà, in crescita rispetto al 70% del 2023
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Osservatorio Fedeltà: le aziende ridisegnano le strategie di loyalty

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Secondo il nuovo White Paper dell’Osservatorio Fedeltà UniPR, tutti i settori stanno fronteggiando in misura più o meno urgente l’esigenza di rivedere le proprie strategie di loyalty per garantirne efficacia e allineamento con i valori aziendali, anche a fronte di mercati e clienti sempre più dinamici.

Dallo studio – intitolato “Ridisegnare la loyalty” e basato su un questionario che ha coinvolto 147 aziende di 11 settori (retail grocery, retail non food, industria dei beni di largo consumo ecc.) – emerge che ripensare queste strategie coinvolge una serie di decisioni diverse, che riguardano molteplici ambiti della fidelizzazione: dalla scelta dei target prioritari all’aggiornamento delle tecnologie abilitanti, dall’introduzione di nuovi touchpoint alla ridefinizione dei vantaggi offerti.

Il 77% dei rispondenti dichiara di utilizzare un programma fedeltà, in crescita rispetto al 70% del 2023 e al 60% del 2021. A guidare questa tendenza è il retail, settore nel quale il 90% delle aziende dichiara di avere già un programma fedeltà, seguito dai servizi (68%). Complessivamente, aumentano anche coloro che stanno progettando di introdurre un programma fedeltà nel prossimo futuro: del 23% che attualmente non ne ha uno, infatti, il 42% intende introdurlo nel giro di un anno. Al fine di raggiungere i cambiamenti desiderati nel programma di loyalty, gli aspetti più urgenti da modificare riguardano i vantaggi offerti, le tecnologie abilitanti, le meccaniche, la digitalizzazione e lo sviluppo omnicanale del programma attraverso un’ampia varietà di touchpoint. Per quanto riguarda l’aggiornamento dei vantaggi offerti il 39% intende offrire più vantaggi legati al comportamento di acquisto, il 38% intende introdurre o aumentare i vantaggi esperienziali, mentre il 26% vuole concentrarsi sui vantaggi economici.

Il redesign del programma fedeltà passa anche per l’introduzione, il rinnovo o il potenziamento dei touchpoint, soprattutto digitali. Quello che raccoglie maggiormente l’attenzione – e gli investimenti – delle aziende italiane è la mobile app (38%). Nel retail sembra emergere un nuovo touchpoint: WhatsApp, che quest’anno è anche il terzo touchpoint sul quale le imprese italiane investiranno di più (28%, di cui 48% sono, appunto, retailer). In ultima analisi, è interessante rilevare l’orientamento verso le tecnologie abilitanti, che risultano il secondo ambito oggetto di redesign nelle intenzioni delle aziende italiane. Un’azienda su quattro (40%) vuole rinnovare le tecnologie utilizzate per la gestione delle strategie di fidelizzazione entro un anno: tale urgenza può essere ricondotta ai cambiamenti in atto in tal senso, anche rispetto all’intelligenza artificiale.

       
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