Minsait: le aziende retail e fashion conoscono poco i propri clienti

Secondo il rapporto realizzato da Minsait, società di Indra operativa in ambito digital transformation e IT, le aziende italiane del retail, largo consumo e fashion ritengono di avere una conoscenza poco profonda dei propri clienti: il 28% afferma di non avere una conoscenza sufficiente e solo l’11% ritiene che sia ottima.

Dai risultati della ricerca, condotta in collaborazione con gli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano, le aziende di questi settori riscontrano difficoltà nella raccolta dei dati: solo il 44% di esse ritiene di avere un’alta capacità di raccolta di dati anagrafici basici dei clienti, valore che scende rispettivamente a 17% e 10% per i dati di interazione e quelli comportamentali. Problemi anche nella fase successiva di integrazione: solo il 36% delle aziende ritiene di avere un’alta capacità di integrazione dei dati anagrafici, mentre circa la metà ha capacità di integrazione addirittura nulla per quanto riguarda i dati di interazione e comportamentali.

Secondo il rapporto, questa limitata capacità di integrazione dei dati deriva anche dalla presenza di un’infrastruttura tecnologica non adeguata. In quest’ambito, il Crm è la tecnologia più diffusa, nello specifico nel 71% delle aziende del settore. Meno diffuse invece le tecnologie più avanzate come la customer data platform (35%) e i software di voice of the customer (24%).

“Le aziende italiane del retail, largo consumo e fashion sono in ritardo nella costruzione di una relazione digitale di qualità con i propri clienti – afferma Sergio Scornavacca, direttore del mercato industry & consumer di Minsait in Italia – è urgente sviluppare una vera e propria data strategy che garantisca la corretta raccolta, integrazione e gestione dei dati. Solo in questo modo sarà possibile offrire il servizio coerente, personalizzato ed eccellente che i clienti richiedono, indipendentemente dai canali di contatto con il brand”.

Nel settore retail, largo consumo e fashion i canali maggiormente presidiati sono il negozio, il sito web proprietario e i social network. Se i primi due però risultano essere prioritari per condurre le attività di vendita, i social network sono invece utilizzati più per attività di brand awareness e promozionali. Nonostante l’avvento del digitale, infatti, i consumatori danno ancora molta importanza alla dimensione offline, soprattutto in un settore come quello dell’abbigliamento in cui in negozio è possibile toccare con mano e provare i prodotti. A seguire si trova il sito di e-commerce, sfruttato dall’87% delle realtà per attivare il canale di vendita online.

Secondo Minsait, la centralità del punto vendita fisico può spiegare il basso livello di maturità del settore in termini di omnicanalità, fondamentale per riconoscere il cliente e seguirlo attraverso i diversi touchpoint per creare un’esperienza integrata. Stando al rapporto, solo poco più di un terzo delle aziende sono in grado di seguire il cliente nel suo percorso almeno su alcuni dei canali presidiati.