Infobip: crescono le esperienze conversazionali nel customer journey

Secondo una nuova ricerca realizzata da Infobip, piattaforma globale di comunicazione cloud, la customer experience conversazionale e gli sviluppi dell’AI generativa hanno avuto un impatto permanente sulle modalità di interazione tra consumatori e brand.

Dal momento che i consumatori cercano una relazione più profonda con i brand da cui acquistano, i canali di messaggistica conversazionale stanno mostrando una crescita più rapida. Nel 2023, analizzando oltre 473 miliardi di interazioni digitali tra aziende e consumatori sulla sua piattaforma, Infobip ha registrato un aumento del 137% dei messaggi tramite app mobile rispetto al 2022, del 73% via social media e del 63% da app di chat. Le esperienze conversazionali sono in crescita nel customer journey, sia per il marketing sia per le attività commerciali o l’assistenza.

Che si tratti di un operatore umano, di un chatbot o di una combinazione dei due, l’assistenza conversazionale offre un’esperienza efficace, efficiente e positiva. WhatsApp resta il principale canale utilizzato dai brand per l’assistenza conversazionale, dato che le aziende inviano il 90% dei messaggi di supporto tramite l’app di chat. Tuttavia, i brand stanno iniziando a diversificare il proprio mix di canali, sfruttando le app di chat in aree geografiche specifiche. Ad esempio, Infobip ha registrato aumenti del 541%, 146% e 284% rispettivamente su Messenger, Viber e Line. I brand stanno utilizzando l’intelligenza artificiale conversazionale per fornire un servizio clienti e un’assistenza personalizzati.

Lo scambio bidirezionale di informazioni è alla base del marketing conversazionale e i brand stanno intensificando gli sforzi per incontrare i clienti sui canali che utilizzano con la famiglia e gli amici. Nel complesso, i dati mostrano un aumento del 29% della messaggistica su app mobile per il marketing nel 2023 rispetto al 2022. WhatsApp resta il primo canale digitale per il marketing conversazionale in termini assoluti, grazie alle nuove funzionalità che consentono ai clienti di iniziare a completare un acquisto in un’unica schermata della chat di WhatsApp. Infobip registra anche aumenti significativi in altre app di messaggistica come Telegram, Line, Viber e Messenger. In particolare, nel 2023 i messaggi di WhatsApp sono aumentati nel 421% nell’area Asia-Pacifico, mentre la messaggistica delle app mobile è aumentata del 146% in Medio Oriente e Nord Africa e di 18 volte in Nord America.

“I nostri dati mostrano come le esperienze conversazionali si stiano rapidamente diffondendo in tutto il mondo – dichiara Ivan Ostojić, chief business officer di Infobip – con l’introduzione di casi d’uso per il marketing, le vendite e l’assistenza. Se il 2022 ha rivelato un picco nell’adozione dell’omnichannel quando i brand hanno riconosciuto l’importanza di connettersi con i clienti sul loro canale preferito, il 2023 mostra come i brand stiano perfezionando il customer journey end-to-end”.