Il Black Friday può essere un'ottima occasione per fidelizzare i propri clienti

Il Black Friday potrebbe rappresentare il momento ideale per fidelizzare i nuovi clienti, trasformando un’occasione di acquisto in un rapporto a lungo termine. A sostenerlo è Infobip in base da quanto emerso dalla ricerca Connect like humans do: building customer communications that matter, in cui il 51% degli intervistati crede che la comunicazione sia più importante che mai da quando è iniziata la pandemia e ne risulta che un cliente su cinque ha cambiato brand a causa della bassa qualità delle comunicazioni ricevute.

Secondo i risultati emersi la survey, difatti, i retailer che offrono una customer experience coinvolgente e personalizzata possono davvero fare la differenza, essendo in grado di ottenere informazioni importanti sui comportamenti e gli interessi dei clienti al fine di dar vita a una strategia di messaggistica il più efficace possibile, allo scopo di proporre i prodotti giusti, al momento giusto e sul canale giusto, e di identificare i clienti più fedeli e di ‘premiarli’ con offerte speciali o anteprime di prodotto.



Non solo. Sempre secondo la ricerca, il 35% degli intervistati è più felice di impegnarsi con i brand su più canali digitali e diventa per cui fondamentale diversificare i vari canali di comunicazione utilizzati e, oltre all’email, occorre affidarsi anche a WhatsApp, applicazioni di messaggistica mobile, SMS, RCS, Facebook e Instagram Messenger. Appunto per questo motivo, le campagne di engagement, condotte sui canali digitali dei brand, devono essere costruite nei minimi dettagli, dal benvenuto ai clienti alle notifiche inerenti agli acquisti lasciati in sospeso: offrire opportunità avanzate di connessione attraverso i canali digitali permette difatti di conservare l’89% dei clienti ed avere il 23% in più di clienti soddisfatti. Inoltre, i brand che sono in grado di coinvolgere i clienti attraverso tutti i canali con una messaggistica personalizzata, possono arrivare a registrare un incremento anche del 30% dei rapporti a lungo termine;.

E non finisce qui. Anche la consegna e l’eventuale reso rappresentano un altro aspetto del tutto fondamentale del customer journey, e un’esperienza negativa potrebbe portare il cliente ad abbandonare il brand. A questo proposito, quindi, è assolutamente necessario offrire ai clienti un servizio di assistenza attivo 24/7, così come tenerli aggiornati sullo stato della spedizione attraverso il tracking digitale o impostare i promemoria automatici per ricordare la data entro la quale deve essere effettuato il reso.



“Per distinguersi in uno spazio affollato dalle comunicazioni di molti brand, i retailer dovrebbero ricorrere a campagne di engagement mirate. La corsa al ribasso dei prezzi è la regola del Black Friday e la personalizzazione delle comunicazioni con offerte e campagne su misura è l’unico modo per vincere la sfida con la concorrenza”, ha dichiarato Vittorio D’Alessio, Sales Director Italy di Infobip. “Uno sconto del 50% sull'intero ordine è impersonale, ma se sei un brand di elettronica che promuove prodotti di alta gamma a clienti alto spendenti è consigliabile aggiungere anche delle informazioni di contesto e fornire suggerimenti il linea con i gusti del cliente per aggiungere un ulteriore tocco personale”.

“Il Black Friday apre la stagione dello shopping natalizio e, oltre ad aumentare le vendite, è l’occasione per fidelizzare i clienti grazie a una strategia di comunicazione omnichannel e personalizzata. Offrire uno sconto quando il cliente lascia un feedback, inviare un messaggio personalizzato per un articolo a cui erano interessati ma non più disponibile o la possibilità di avere accessi privilegiati ad alcune vendite sono solo alcuni esempi delle attività che i retailer possono pianificare per aumentare il customer engagement e di conseguenza la fedeltà al brand”, ha concluso D’Alessio.