Customer satisfaction: la nuova frontiera segnata dall’Nps predittivo

Nell’ambito dell’analisi predittiva dei dati s’inserisce il Predictive Net Promoter Score (Nps), l’indice più diffuso per misurare la customer satisfaction sviluppato da Medallia, leader globale nelle soluzioni per la gestione dell’experience, in collaborazione con Gemseek, che sfruttando modelli avanzati permette di dedurre la soddisfazione di un cliente anche in mancanza di risposte ai sondaggi.

Oggi, infatti, gran parte dei brand per comprendere il grado di soddisfazione e quindi di fedeltà della propria clientela, continuano a fare affidamento su sistemi di misurazione basati su sondaggi che raramente possono contare su tassi di risposta superiori al 20%, dal momento che negli ultimi anni i consumatori sono bombardati da questo tipo di richieste.

L’indice di Medallia deduce lo stato di soddisfazione di un cliente dai dati operativi, commerciali e finanziari esistenti, utilizzandoli per alimentare un modello di apprendimento automatico che assegna i punteggi Nps. Un modello che sfrutta soluzioni di data science che valutano quali di questi punti dati aggiuntivi hanno il maggior potenziale per determinare un certo livello di soddisfazione, “cercano” somiglianze e tracciati comuni tra intervistati e coloro che invece non hanno risposto, determinando a seguire i punteggi previsti per i molti clienti che non hanno aderito alla survey.

“Questa soluzione permette di raggiungere una base di clienti molto più ampia della media del 15-20% di coloro che rispondono mediamente ai sondaggi tradizionali – afferma Mark Boniface, alliances global senior director di Medallia – fornendo così una base decisionale molto più solida. Inoltre consente di alimentare i singoli Nps predittivi direttamente all’interno della piattaforma di Cxm Medallia Experience Cloud e di portare notevoli vantaggi alle imprese”.

In particolare, grazie al predictive Nps i marchi possono trattenere i clienti in modo proattivo, identificando gli insoddisfatti e agendo prima che sia troppo tardi con una riduzione del tasso di abbandono. I brand possono migliorare la soddisfazione del cliente identificando chi sono i consumatori detrattori e quelli neutri anche se non lo hanno esplicitamente dichiarato, oltre ad arricchire la loro esperienza aumentando di conseguenza la possibilità che si trasformino in promotori dell’azienda. Grazie a quanto sopra esposto è possibile suddividere i clienti in cluster e indirizzare azioni diverse a secondo del grado di Nps e della motivazione alla base. Inoltre, si possono attivare più passaparola positivi: le forti esperienze positive sono i principali driver di quel processo che permette di contare su nuovi clienti grazie al passaparola di amici e parenti.

La soluzione predittiva di Medallia consente ai brand di sfruttare queste situazioni “wow” per aumentare la probabilità che i clienti “felici” parlino bene del marchio. “Oggi un numero crescente di aziende è consapevole dell’importanza di differenziarsi per le esperienze che offrono ai propri clienti – conclude Mark Boniface di Medallia – ma per raggiungere questo obiettivo devono guardare oltre i feedback delle survey, sfruttando modelli di analisi avanzati come l’Nps predittivo che consente di agire sui comportamenti dell’intera base di clienti. Un’evoluzione in grado di mettere le organizzazioni nella condizione di offrire una CX proattiva e personalizzata efficace”.