In crescita ODR, la piattaforma on line che risolve le controversie in ambito e-commerce

Secondo il Consumer Conditions Scoreboard 2017, il 57% dei acquirenti residenti nell’Unione Europea ha acquistato on line prodotti di varie tipologie e, contemporaneamente alla crescita dell’e-commerce, è andata crescendo l’insoddisfazione dei clienti per consegne in ritardo, problemi di pagamento o ricezione di prodotti danneggiati.

Va da sé che un cliente restio all’acquisto on line, di fatto, rappresenta un’opportunità di vendita in meno per le aziende e rallenta la loro crescita, sia nel domestic market che in quello estero. Ed è in questo ambito che è stata attivata la piattaforma ODR (Online Dispute Resolution) da parte della Commissione Europea al fine di garantire a consumatori e operatori e-commerce un’assistenza imparziale ed efficiente per la risoluzione di eventuali controversie legate allo shopping on line. Si tratta di un canale semplice da usare e che offre un approccio imparziale e in tempi certi, senza dover ricorrere alle vie legali e, quindi, al tribunale.

A differenza del contenzioso tradizionale, la piattaforma ODR garantisce che il trader on line e il cliente possano confrontarsi e dialogare durante l’intero processo di risoluzione delle controversie. In particolare, da quando è stata attivata on line (febbraio 2016), la piattaforma ODR ha registrato un tasso di crescita e di gradimento in occasione del suo secondo anniversario: i numeri evidenziano una media che supera i 2.000 reclami inviati mensilmente, il 71% degli utenti intervistati dichiara di trovare la piattaforma utile e, di conseguenza, gli acquirenti on line ne riconoscono il valore.

Roberto Liscia, Presidente di Netcomm, commenta: “Sebbene, in base ai nostri dati, gli acquisti on line siano in costante crescita, i consumatori italiani necessitano ancora di essere indirizzati a un corretto approccio degli strumenti digitali per usufruire di un’esperienza on line ricca e soddisfacente. Pertanto, la diffusione di iniziative come l’ODR o il Sigillo Netcomm non solo permettono alle aziende di affermare il proprio valore on line, ma anche di incentivare l’approccio digitale del consumatore, garantendogli sicurezza, capacità di problem solving e guadagnando la sua fiducia”. 

Massimo Visone, Sales and Marketing Director di Monclick, a sua volta, sottolinea: “In Monclick, abbiamo sempre fatto della comunicazione al cliente un elemento centrale della nostra attività. Non appena è stata lanciata la piattaforma ODR, abbiamo provveduto a darne visibilità sul nostro sito, dedicandovi una pagina che spiega questa possibilità. Per noi, è importante che con il cliente si instauri un rapporto di fiducia e il miglior modo per metterlo concretamente in atto è quello di veicolare una comunicazione chiara e trasparente di quelli che sono i suoi diritti”.