Shopper-First: per i clienti, lo store è sempre al centro dell’e-commerce omnicanale

Durante Shopper-First, il convegno milanese di Salesforce dedicato al segmento del digital retail, è emersa la centralità del punto vendita nell’ambito dell’e-commerce omnicanale.

Un recente studio condotto da Salesforce in collaborazione con SapientRazorfish incentrato sull’attività di oltre 300 milioni di acquirenti on line e su 6.000 risposte a sondaggi condotti sui consumatori di 6 Paesi nel mondo ha evidenziato, oltre all’importanza del commercio unificato, anche le nuove regole del retail che assegnano, di fatto, al punto vendita un ruolo strategico all’interno del comparto, la cui attività è potenzialmente in grado di generare circa il 50% dell’attività di commercio elettronico. Il negozio, quindi, resta una risorsa fondamentale anche nell’era dell’e-commerce e svolge un ruolo rilevante all’interno della strategia omnichannel: il 59% degli acquirenti on line tra i 18 e i 24 anni (i nativi digitali) preferisce effettuare acquisti in un negozio fisico e il 54% acquista on line, ma ritira direttamente in negozio. In più, la percentuale di preferenza per il ritiro in negozio si attesta a quota 60% per gli acquirenti di età compresa tra i 25 e i 44 anni.

Lo shopper è il vero promotore del cambiamento del mondo e-commerce e, attraverso il proprio comportamento d’acquisto, è in grado di condizionare l’intero settore e il modo stesso di agire delle aziende. Per avere successo, i retailer devono essere in grado di mixare il canale digitale con quello fisico ed è proprio all’interno dell’ambiente integrato che gli eventi e le esperienze in-store assumo un ruolo rilevante: il 26% degli intervistati ha partecipato a eventi in negozio e, tra questi, il 58% ha dichiarato di essere più propenso a effettuare un acquisto futuro in tale negozio. Il coinvolgimento dei consumatori passa soprattutto dallo smartphone, che funge da assistente per lo shopping e che è in grado di aumentare l’engagement in ogni fase del processo di acquisto: di fatto, rappresenta sempre di più il mezzo ideale per raggiungere i retailer.

Maurizio Capobianco, Regional Vice President per l’Italia, la Spagna e il Portogallo di Salesforce Commerce Cloud, ha sottolineato: “Il ruolo del negozio fisico è cambiato e, nonostante l’avvento del digitale, resta un pilastro strategico. Luogo dove fare acquisti, magazzino, manifesto pubblicitario, modo esclusivo per coinvolgere il consumatore e creare la domanda: questo è lo store off line oggi”. Inoltre, Capobianco ha aggiunto: “L’intelligenza artificiale e i Big Data permettono una conoscenza molto più precisa del cliente e la personalizzazione dell’esperienza. Enormi set di dati consentono una modellazione molto più precisa dei possibili risultati: dati ricavati dal machine learning, dai social network e della rete vengono uniti con i dati comportamentali per migliorare ulteriormente l’accuratezza”.