Verizon: ecco la customer experience desiderata dai consumatori tra tecnologie, dati e privacy

Una indagine condotta da Longitude, società del Financial Times, su 6mila consumatori residenti in 15 Paesi e commissionata da Verizon ha approfondito tutti i più significativi aspetti della relazione di customer experience e ciò che i consumatori percepiscono come importante quando iniziano e mantengono nel tempo un rapporto con un brand.

Nell’attuale scenario, offrire una customer experience positiva per l’utente finale risulta fondamentale nella pianificazione di tutti i settori di business. Una buona customer experience aiuta i brand a distinguersi, offrendogli la possibilità di acquisire una quota maggiore in un mercato sempre più altamente competitivo. Tuttavia, la customer experience non può essere concepita come una relazione a senso unico e sono gli stessi consumatori a esserne sempre più consapevoli. Le nuove normative, come l’introduzione del GDPR, offrono agli utenti finali la possibilità di disattivare le conversazioni con i brand e, al tempo stesso, di chiedere di più in cambio sia dei rispettivi dati che delle informazioni sulle loro abitudini.

I principali risultati emersi dall’indagine sono evidenziano come i consumatori ripongano determinate aspettative nei riguardi dei brand. Personalizzazione e praticità sono sempre in prima linea: i consumatori sono sempre più attenti al tipo di servizio desiderato e desiderano un’esperienza efficiente e personalizzata, in grado di rispecchiare il modo in cui abitualmente comunicano e ciò, spesso, include anche l’utilizzo delle nuove tecnologie.

Dal lato dei brand, l’innovazione aiuta questi ultimi a distinguersi, ma le basi del servizio clienti confermano un ruolo di vitale importanza. I consumatori vogliono poter scegliere se usare o meno le nuove tecnologie per dialogare con i brand, ma, a volte, hanno soltanto bisogno di parlare con qualcuno: il 34% degli utenti finali sarebbe disposto a cambiare brand se non fosse in grado di poter parlare con una persona reale e non con un interlocutore virtuale.

Per quanto attiene ai dati, rappresentano un potente strumento di customer experience, ma soltanto se utilizzati eticamente e a vantaggio del cliente. In tale ambito, poi, la ricerca commissionata da Verizon evidenzia che i consumatori sono consapevoli del fatto che, per ottenere le esperienze desiderate, hanno bisogno di condividere alcuni dei loro dati, ma in cambio vogliono qualcosa.

Pur apprezzando fattori come la facilità d’uso e la customizzazione, i consumatori non sono disposti a rinunciare a sicurezza e privacy per ottenerli: in particolare, il 32% degli intervistati ritiene che la comunicazione trasparente dei vantaggi offerti in cambio dei dati sia un fattore cruciale al fine di conquistare la loro fiducia. Una volta ottenuta, inoltre, la fiducia deve essere mantenuta: se un’azienda subisce una violazione della sicurezza, può perdere clienti in modo ineluttabile.

Nel dettaglio, il 61% degli intervistati ha dichiarato che, nell’ultimo anno, è aumentata la propria consapevolezza sui temi legati alla sicurezza dei dati. In più, il 69% ha indicato “onestà e trasparenza” come fattori cruciali per la costruzione della fiducia sul versante dei dati personali e un ulteriore 42% ha rimarcato la necessità di comunicare chiaramente la conformità alla normativa sui dati, mentre il 39% ha sottolineato che si rivolgerebbe a un competitor nel caso in cui un’azienda non si attenesse alle sue preferenze in materia di dati e di impostazioni sulla privacy.

Gordon Littley, Managing Director di Verizon Global Customer Experience Practice, commenta: “Se un brand vuole avere successo, il cliente deve sempre essere al primo posto. Oggi, la tecnologia legata alla customer experience ha il potere di proteggere, migliorare e stimolare la relazione tra il brand e il consumatore, ma non dovrebbe mai definirla e né limitarla. Spesso, le promesse fatte dalle nuove tecnologie di customer experience assumono un ruolo prioritario rispetto alle preferenze e ai desideri dei singoli consumatori e non dovrebbe essere così. Dovremmo sempre ricordare che ogni cliente è prima di tutto un individuo e vuole essere trattato come tale. L’innovazione tecnologica può aiutare i brand a distinguersi, ma le basi del servizio clienti restano di vitale importanza. La migliore relazione è quella che si fonda su trasparenza e fiducia reciproca”.