Nel luxury retail l'integrazione tra fisico e digitale diventa fondamentale

Sarà l’integrazione tra fisico e digitale a costituire la chiave di volta per offrire una customer experience omnicanale, senza soluzioni di continuità e totalmente “su misura”, come il miglior capo d’alta sartoria. A sostenerlo è Cegid, che ritiene come nel settore del luxury retail sia ormai assolutamente necessario trovare un punto di incontro tra la tradizione e l’innovazione.

Per dare vita ad esperienze d’acquisto uniche, in grado di conquistare e fidelizzare la clientela, infatti, è fondamentale innanzitutto creare brand experience sensazionali, dalla cura del design dei negozi fino ai più piccoli dettagli all’accoglienza di questi ultimi, puntando sulla caratterizzazione dell’esperienza in store e sulla vendita assistita e personalizzata.

Oltre al design e all’in-store experience i brand devono fare leva sui nuovi canali di comunicazione in grado di andare a colpire soprattutto i giovani.



Nel settore del lusso, il servizio clienti è importante tanto quanto il prodotto e forse anche di più. Per i retailer è sempre più importante investire nel rendere i processi di vendita più fluidi, realizzando percorsi d’acquisto omnicanale e ottimizzando tutti i servizi, dai pagamenti, alle consegne, ai programmi fedeltà.

I dati dei clienti costituiscono l’elemento principale da cui partire per sviluppare strategie personalizzate: bisogna conoscere profondamente i comportamenti dei singoli clienti e lo staff di vendita deve essere messo nelle condizioni di accedere a informazioni aggiornate in tempo reale, così da poter servire ogni persona che entra in negozio in modo unico, anche senza averla mai incontrata prima. In tale prospettiva è indispensabile che i retailer del lusso si avvalgano di piattaforme per il commercio unificato, che agevolino il corretto svolgimento di tutte le attività in ottica omnicanale.

Una customer experience di lusso deve accompagnare il cliente dal primo contatto fino al checkout, garantendo un’esperienza di pagamento fluida e senza code grazie all’utilizzo di mobile POS e altri dispositivi mobili, per finalizzare i pagamenti da qualsiasi angolo dello store.

Servizi come il click & collect, ship from store, e-reservation ed endless aisle sono ormai consolidati all’interno degli store luxury, ma esistono anche nuovi trend come la realtà aumentata che i punti vendita possono implementare per innovarsi radicalmente, mediante l’uso di tecnologie all’avanguardia. Le principali innovazioni sono: l’installazione di schermi interattivi all’interno dei negozi, l’utilizzo di app mobile e tour virtuali che consentono di visualizzare i prodotti in contesti differenti; gli acquisti in livestream sui social media o su una piattaforma eCommerce; il clienteling via social, dove il cliente può interagire in tempo reale con un influencer o con un addetto alle vendite tramite chat, ricevendo consigli personalizzati e informazioni sull’uso ottimale dei prodotti; l’AI per elaborare profili cliente precisi e completi di tutte le informazioni; la vendita assistita su appuntamento, online e in-store.



“In uno scenario in cui la velocità di azione e reazione è fondamentale, il retailer non può ‘perdere tempo’. I brand a loro volta non possono tirarsi indietro di fronte a un consumatore che nel negozio fisico si aspetta, dopo la pandemia, di trovare la stessa fluidità esperienziale garantita dall’online”, afferma Mario Davalli, Country Manager Cegid per il Sud Europa.