La nuova "rivoluzione" della customer experience si chiama 5G

Il 5G è destinato ad avere un considerevole impatto sulla customer experience, fungendo da autentico volano  per il suo miglioramento. E, per sfruttarla al meglio, le aziende devono iniziare fin da ora a pianificare le modalità per la sua adozione.

A sostenerlo è la piattaforma cloud di comunicazione omnicanale Infobip che, da una ricerca recente ha potuto rilevare che il 33% degli intervistati nutre aspettative più elevate nei confronti del servizio clienti dopo il primo lockdown e che il 32% sostiene di non acquistare più in futuro da aziende che offrono un customer service scadente.
Sempre la ricerca Infobip ha anche rilevato che, da marzo 2020, il 35% delle persone è maggiormente disponibile a farsi ingaggiare dai brand su più canali digitali.

Il 5G offre la possibilità di connettere persone e cose in modo migliore, più veloce e più efficiente, permettendo così di trasferire i dati più rapidamente e con meno latenza. Di conseguenza, la maggiore velocità, capacità e copertura da esso garantito, spianeranno sicuramente la strada a nuovi servizi e canali di comunicazione che dovranno soddisfare aspettative sempre più elevate dei consumatori che si aspetteranno interazioni con i brand in tempo reale, personalizzate e sulla piattaforma che preferiscono. Grazie alla sua maggiore capacità, difatti, il 5G sarà anche destinato ad aumentare ancora di più la portata di canali di comunicazione digitali, come WhatsApp, Facebook e Instagram Messenger, divenuti ormai diffusissimi dall'inizio della pandemia.
Non solo. Il 5G porterà anche a un vero e proprio boom della tecnologia video e della realtà aumentata, che potranno così essere utilizzate come strumento strategico per la customer experience. Ad esempio i Rich Communication Services, la prossima generazione di messaggistica SMS, consentirà di arricchire di funzionalità aziendali la messaggistica mobile utilizzando chatbot e intelligenza artificiale. Attraverso gli RCS, le aziende possono così includere loghi, immagini, video e carousel direttamente nei messaggi inviati a un dispositivo mobile. Inoltre, possono anche analizzare i messaggi inviati e capire il grado di customer engagement e interaction.



Ovviamente il 5G, potrà essere anche in grado di rendere più coinvolgenti le esperienze in negozio. Con questa nuova tecnologia, difatti, le aziende possono aumentare i punti di contatto con i propri clienti e i retailer mettere a punto servizi del tutto innovativi, come ad esempio lo sviluppo di un camerino virtuale attraverso la connessione del cellulare.
A tal  proposito, il report sul 5G di Ericsson immagina come potrebbe essere l'esperienza di navigazione e shopping nel 2025: “durante una passeggiata in pausa pranzo, gli occhiali AR alimentati dal 5G forniscono in tempo reale pubblicità AR contestuale, recensioni e valutazioni, virtualmente ancorate a luoghi specifici. L'assistenza alla navigazione AR ti porta nei ristoranti più vicini, offrendo sconti basati sulla tecnologia cloud AR aperta”.



“La connettività garantita dal 5G permetterà ai marchi di attirare gli acquirenti quando sono più ingaggiati e più propensi a fare un acquisto. Un messaggio personalizzato e curato, inviato all'acquirente mentre entra in un negozio, potrebbe fare la differenza tra concludere un acquisto o uscire con il carrello vuoto”, ha dichiarato Vittorio D’Alessio, Sales Director Italy di Infobip. “Senza alcun dubbio, velocità, capacità e copertura del 5G permetteranno alle aziende di migliorare la customer experience, ma non bisogna adagiarsi. Questo è il momento di prepararsi a come la tecnologia può e deve essere utilizzata per fornire una customer experience più veloce, fluida e personalizzata”.