Il futuro della customer experience passa dall'evoluzione dei contact center

La pandemia di Covid-19 ha cambiato definitivamente le modalità di interazione e, di conseguenza, anche i contact center sono stati costretti a cambiare il proprio modo di operare, dimostrando una notevole adattabilità e agilità. E inducendo gli operatori a passare dal rispondere a telefonate o e-mail standard all’utilizzare diversi canali di contatto, come chiamate web, live chat e video chat.

Secondo una ricerca condotta da Infobip su 6.000 consumatori a livello europeo, il 35% dei clienti è più disponibile ad “impegnarsi” con i brand sui canali digitali da quando è iniziata la pandemia. Nonostante l’aumento dell'adozione del digitale, però, gli intervistati non hanno indicato una chiara preferenza e il 52% afferma, infatti, di utilizzare più canali.
Oltre un terzo, inoltre, ha aspettative più alte nei confronti del servizio clienti dal primo lockdown e il 32% non acquisterà più da chi fornisce un servizio scadente. Tra le maggiori frustrazioni si trovano l'attesa per parlare con il servizio clienti, modi e tempi limitati per contattare un'azienda e ripetere più volte i dettagli all’operatore.



Offrire una customer experience impeccabile, essendo disponibile sul canale preferito da parte del cliente, è per cui diventato un vero e proprio valore aggiunto. Appunto per questo motivo, i contact center hanno estremo bisogno di costruire un approccio coesivo e coerente che raggiunga tutti attraverso una varietà di canali e si adatti alle mutevoli preferenze e modalità di consumo.

Una buona risposta a questo problema può essere l’adozione di un contact center in cloud, con cui gli operatori possono continuare a fornire un servizio clienti superiore, anche dalle proprie abitazioni, in modo da venire anche incontro alle nuove modalità di lavoro imposte dallo smartworking. Da un punto di vista tecnico significa mettere così a disposizione diversi canali di conversazione, come WhatsApp, Google Business Messenger, Facebook Messenger e Live Chat, nonché favorire l'uso di moderne soluzioni di automazione, come ad esempio gli assistenti virtuali intelligenti.



“Stiamo assistendo a una delle più grandi rivoluzioni tecnologiche della nostra generazione ed è per questo che i contact center hanno dovuto ripensare alla propria tecnologia attraverso gli occhi dei clienti per ridurre le inefficienze, eliminare i punti critici e aumentare il valore di ogni interazione, indipendentemente dal canale”, ha dichiarato Vittorio D’Alessio, Sales Director Italy di Infobip.
“In tempi di incertezza, il suono di una voce amichevole può fare la differenza tra una buona e una cattiva customer experience. Grazie alle soluzioni CCaaS, gli operatori sanno qual è il momento di intervenire, permettendogli di risolvere problemi più complessi, che vanno al di là delle FAQ”, ha concluso D’Alessio. “Questa tecnologia consente agli operatori di concentrarsi su più canali digitali contemporaneamente, avendo a disposizione tutti gli strumenti necessari, fornendo risposte personalizzate in modo rapido ed efficace e aumentando di conseguenza la soddisfazione del cliente. Inoltre, permette agli operatori di dedicarsi a compiti più impegnativi e gratificanti, aprendo ulteriori opportunità di carriera”.