Per Zebra Technologies, il Click and Collect è un’opportunità destinata a perdurare nel tempo

Un anno fa, per mitigare l’impatto del Covid-19, la maggior parte delle autorità governative ha adottato rigorose misure di contenimento. Con scuole e aziende chiuse, l’apprendimento e il lavoro sono diventati virtuali, trasformando milioni di case in uffici e aule ad hoc.  

Con le restrizioni che hanno spinto i consumatori ad abbracciare sempre di più lo shopping on line, il commercio elettronico ha registrato un incremento senza precedenti, superando di diversi anni le previsioni di crescita. Elementi chiave di questo successo sono state anche le moderne soluzioni di consegna come il Click and Collect, che consentono agli acquirenti di ritirare gli ordini in modo sicuro ed efficiente. I consumatori acquistano on line e ritirano direttamente in negozio (Buy-On-line-Pickup-In-Store) o presso spazi offerti da terze parti, come uffici postali o pick-up locker. Testato e consolidato nel corso dell’ultimo anno, il Click and Collect si è dimostrato una soluzione flessibile che offre numerosi vantaggi sia per i consumatori che per i retailer. 

Il cliente sempre al centro, ovunque si trovi

Una delle principali tendenze che stanno cambiando il settore del retail a livello globale è la transizione verso soluzioni omnicanale. Spinto dalla crescita dell’e-commerce e dall’evoluzione delle aspettative dei consumatori, questo trend incoraggia i retailer ad abbracciare la digitalizzazione per offrire ai clienti un mix di esperienze di shopping digitale e in-store. La crescita globale dell'e-commerce, insieme allo sviluppo dei social media e di altre nuove forme di comunicazione, ha dato vita a un contesto in cui nel settore retail la centralità del cliente non è più un fattore differenziante tra competitor, ma piuttosto una vera e propria necessità per poter mettere in pratica strategie di successo. La vera forza trainante dello sviluppo dello shopping omnicanale sono i consumatori che, con le loro aspettative in continua evoluzione, stanno ridefinendo il futuro del retail.

Una soluzione vincente per clienti e rivenditori

Se la centralità del cliente è la nuova normalità, i retailer devono innanzitutto capire cosa si aspettano i clienti dalla loro esperienza di acquisto. Anche senza considerare l’effetto moltiplicatore della pandemia, la domanda di opzioni di shopping self-service o contactless, una maggiore visibilità delle scorte e i servizi di consegna a domicilio sono tutti cresciuti costantemente. Inoltre, gli acquirenti si sentono sempre più a loro agio nell’utilizzare servizi di e-commerce, che ha conosciuto, negli anni, una crescita quasi ininterrotta. Non ultimo, gli utenti sono sempre alla ricerca di esperienze di acquisto semplici e veloci. Ciò significa che i retailer devono offrire, oltre ad una interfaccia intuitiva, anche metodi di pagamento diversificati, opzioni di consegna flessibili e politiche di reso facili.

Infatti, il momento conclusivo dell'esperienza di shopping on line può essere decisivo per il consumatore, motivo per cui il Click and Collect rimane una delle opzioni migliori da adottare. Progettato per offrire comodità e flessibilità, l’approccio Click and Collect permette ai consumatori un maggior controllo sulla consegna, potendo scegliere dove e quando ritirare la merce ordinata, con il vantaggio di poter contestualmente restituire eventuali articoli che non incontrano le loro aspettative. Per i retailer, il Click and Collect offre anche vantaggi economici perché permette il consolidamento degli ordini che semplifica la logistica e riduce notevolmente la percentuale di mancate consegne e, di conseguenza, i costi di elaborazione che ne derivano.

L'effetto Covid-19

Sebbene la maggior parte delle tendenze in ambito retail ed e-commerce quali la crescita del self-service e la spinta verso l’on lie fossero già in atto prima della pandemia, quest’ultima le ha sicuramente amplificate. I consumatori, durante il lockdown, hanno apprezzato la convenienza del Click and Collect che permette, inoltre, di decidere il momento migliore per il ritiro. Per i retailer, in lotta per evadere una domanda sempre crescente, il Click and Collect si è dimostrato una valida alternativa, affidabile e sicura, per ridurre i costi derivanti dalla consegna a domicilio, che ha reso superfluo ingaggiare un’azienda di consegne o assumere e formare nuovi dipendenti. 

Per i retailer, che hanno dovuto far fronte a un costante aumento della domanda durante la pandemia, il Click and Collect si è dimostrato un’alternativa per ridurre i costi di consegna a domicilio e un’opzione più facile e conveniente per intensificare l’attività in base alle necessità senza dover pagare terze parti o assumere e formare nuovi dipendenti.

Le prossime sfide da superare

Il Click and Collect, lungi dall’essere una pratica consolidata, ha ancora margini di miglioramento. Una delle sfide maggiori riguarda il picking: solitamente, un magazzino di medie dimensioni non si presta al prelievo di articoli su scala ridotta che la maggior parte degli ordini Click and Collect richiede. I dark store potrebbero essere una buona soluzione dal momento che possono supportare la capacità degli ordini, ma questo può aggiungere delle complessità alla catena di approvvigionamento. Molti rivenditori hanno trovato più efficiente indirizzare il picking in negozi esistenti, principalmente, per la loro vicinanza al cliente, che significa costi di consegna e impatto ambientale veramente ridotti. L’automazione e in particolare i micro-fulfilment centers (MFC), invece, avranno un impatto rilevante anche se comportano spese ingenti e quindi saranno un’opzione valida solo per alcuni retailer. 

Gli operatori che fanno il picking in magazzino non hanno il tempo di rifornire le scorte, così come è sfidante gestire la sostituzione di eventuali articoli out of stock che generano l’insoddisfazione dei clienti. La visibilità delle scorte e la disponibilità a scaffale rimangono aree fortemente a rischio. L’automazione può aiutare: la tecnologia mobile può essere utilizzata per potenziare il personale, la robotica può velocizzare l’esecuzione degli ordini, i data analytics e tecnologie come le telecamere a scaffale o i tappetini di pressione possono migliorare la precisione dell'inventario. Inoltre, i QR code possono essere utilizzati anche per migliorare la tracciabilità e ridurre gli sprechi. 

Click and Collect nel prossimo futuro

Anche a causa del Covid-19, entro il 2023, l’e-commerce dovrebbe rappresentare il 22% delle vendite al dettaglio a livello globale, consolidando la tendenza verso un’interazione omogenea, fluida e omnicanale. Se analizziamo l’effetto della pandemia sulle tendenze generali dei consumatori quali le opzioni contactless, le esperienze di acquisto personalizzate e la ricerca di soluzioni di consegna flessibili, il Click and Collect ha un futuro promettente. Le sfide rimangono, ma, con le possibilità che offre ai retailer in termini di controllo dei costi e gestione delle scorte, il Click and Collect, facilitando il processo di fidelizzazione della clientela e fornendo ai consumatori l’esperienza di acquisto che cercano, può aiutare ad aumentare le vendite. 

Mark Thomson 
Director EMEA Retail Industry Solutions di Zebra Technologies
(www.zebra.com/gb/en/solutions/industry/retail.html)