Secondo la ricerca realizzata da Swg per Trustpilot gli italiani chiedono consiglio all'intelligenza artificiale nel loro percorso d'acquisto, ma per scegliere preferiscono seguire le recensioni online.
Dall’indagine emerge che negli ultimi 12 mesi il 47% degli intervistati ha chiesto all’AI un consiglio su un prodotto o un servizio. Eppure, quando si tratta di scegliere, gli italiani continuano a cercare le esperienze di chi quel prodotto o servizio lo ha già provato. Il 90% degli italiani infatti legge recensioni online e il 52% ne scrive. Per il 78%, inoltre, proprio le recensioni incidono sulla decisione di acquistare un prodotto, scegliere un servizio o rivolgersi a un’azienda.
Pensando al futuro, gli intervistati immaginano recensioni in cui persone e tecnologia hanno ruoli complementari: le prime raccontano le proprie esperienze, l’AI aiuta a organizzarle e a renderle più facili da consultare. Se il 47% vorrebbe recensioni basate esclusivamente sulle esperienze raccontate dalle persone, un altro 37% sceglie un modello integrato: recensioni scritte dalle persone, che l’AI organizza o riassume.
Di fatto, il ruolo che gli italiani riconoscono all’AI è quello di un supporto. Tra chi non è contrario al suo utilizzo nelle recensioni, i benefici più citati sono la capacità di considerare una grande quantità di dati (33%), il risparmio di tempo (25%) e una sintesi equilibrata di aspetti positivi e negativi (24%).
Le recensioni online godono della fiducia del 77% degli intervistati, a un passo da quella riservata al passaparola di amici e familiari (81%) e ben al di sopra delle informazioni fornite direttamente dalle aziende, che convincono il 54%. E non si tratta solo di fiducia dichiarata: quando devono orientarsi in un acquisto, quasi 1 italiano su 2 (47%) indica le recensioni tra i riferimenti a cui si affida più spesso, alla pari con la propria esperienza diretta e con il consiglio di familiari e amici (46%).
Più strumenti si hanno a disposizione per informarsi, più diventa importante poter contare su esperienze autentiche. Gli italiani hanno criteri precisi per riconoscere una recensione credibile: il primo è l’equilibrio, infatti il 49% si fida di più quando una recensione racconta sia gli aspetti positivi, sia quelli negativi. Contano poi gli elementi che documentano l’esperienza, come fotografie, documenti o altri materiali a supporto (40%), e la descrizione dettagliata dell’esperienza (38%). Rassicura anche la pubblicazione su una piattaforma conosciuta e affidabile (37%).
“Gli italiani usano l’AI per orientarsi, ma per scegliere cercano l’esperienza di chi ha già provato. E lo fa anche l’AI: nelle risposte di ChatGPT, Gemini e Perplexity i siti di recensioni sono la seconda fonte più citata dopo i siti dei brand, e il loro peso cresce fino al 24% quando l’utente arriva alla decisione d’acquisto. L’intelligenza artificiale non cancella l’esperienza umana, ne amplifica il valore”, commenta Nicoletta Besio, general manager South Europe di Trustpilot. “In un ecosistema informativo sempre più ricco e complesso, diventa importante potersi affidare a recensioni autentiche. È proprio questo l’impegno quotidiano di Trustpilot, ogni giorno 200.000 nuove recensioni raccontano esperienze reali, a disposizione dei consumatori, delle aziende e delle stesse intelligenze artificiali, che vi attingono per formulare le loro risposte”.
