Medallia: forte legame tra personalizzazione e clienti soddisfatti

Dai risultati del nuovo report di Medallia, leader di mercato nel settore dell’experience management, emerge un forte legame tra personalizzazione e soddisfazione generale: il 61% degli intervistati è disposto a spendere di più con le aziende, se queste offrono un’esperienza “tailored”.

Secondo il rapporto di ricerca, intitolato “Comprendere gli sforzi di personalizzazione per i retailer” e condotto su un panel di circa 2mila consumatori, i clienti che valutano il livello di personalizzazione ricevuto come 9 o 10 – su una scala da 0 a 10 dove 10 indica il livello più personalizzato – hanno molte più probabilità di valutare molto alta anche la loro soddisfazione complessiva. Viceversa, chi ritiene la propria esperienza poco “su misura” riporta indici inferiori. Per i retailer, un altro dato interessante: solo il 26% del panel riferisce di aver riscontrato elevati livelli di personalizzazione, dopo recenti interazioni in negozio. Indicazione che diventa un’opportunità su cui lavorare, per migliorare la fidelizzazione e accrescere i fatturati.

“Risulta evidente il legame tra personalizzazione e soddisfazione – afferma Andrew Custage, head of insights per Medallia Market Research – e non sorprende che le aziende oggi vogliano investire per stare al passo con le aspettative della clientela. La sfida, soprattutto nel settore retail dove i consumatori spesso interagiscono attraverso più punti di contatto digitali, contact center e di persona, è sempre stata quella di acquisire e analizzare dati abbastanza velocemente per poter agire di conseguenza. Ma la nostra tecnologia di AI generativa ora consente di automatizzare approfondimenti e azioni su larga scala, per offrire esperienze più personalizzate”.

La ricerca rileva infine che i retailer offrono esperienze più personalizzate per gli utenti di app mobili, visitatori web, membri di programmi fedeltà e ai clienti che interagiscono con il team di assistenza di un brand; questi soggetti riportano livelli di personalizzazione più elevati rispetto a chi non ha aderito al programma fedeltà e a chi si relaziona direttamente nel negozio fisico.