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Technoretail - Medallia: forte legame tra personalizzazione e clienti soddisfatti
Solo il 26% del panel ha riscontrato elevati livelli di personalizzazione in negozio
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Medallia: forte legame tra personalizzazione e clienti soddisfatti

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- Medallia report personalizzazione - Medallia customer satisfaction - Medallia esperienza tailored

Dai risultati del nuovo report di Medallia, leader di mercato nel settore dell’experience management, emerge un forte legame tra personalizzazione e soddisfazione generale: il 61% degli intervistati è disposto a spendere di più con le aziende, se queste offrono un’esperienza “tailored”.

Secondo il rapporto di ricerca, intitolato “Comprendere gli sforzi di personalizzazione per i retailer” e condotto su un panel di circa 2mila consumatori, i clienti che valutano il livello di personalizzazione ricevuto come 9 o 10 – su una scala da 0 a 10 dove 10 indica il livello più personalizzato – hanno molte più probabilità di valutare molto alta anche la loro soddisfazione complessiva. Viceversa, chi ritiene la propria esperienza poco “su misura” riporta indici inferiori. Per i retailer, un altro dato interessante: solo il 26% del panel riferisce di aver riscontrato elevati livelli di personalizzazione, dopo recenti interazioni in negozio. Indicazione che diventa un’opportunità su cui lavorare, per migliorare la fidelizzazione e accrescere i fatturati.

Risulta evidente il legame tra personalizzazione e soddisfazione – afferma Andrew Custage, head of insights per Medallia Market Researche non sorprende che le aziende oggi vogliano investire per stare al passo con le aspettative della clientela. La sfida, soprattutto nel settore retail dove i consumatori spesso interagiscono attraverso più punti di contatto digitali, contact center e di persona, è sempre stata quella di acquisire e analizzare dati abbastanza velocemente per poter agire di conseguenza. Ma la nostra tecnologia di AI generativa ora consente di automatizzare approfondimenti e azioni su larga scala, per offrire esperienze più personalizzate”.

La ricerca rileva infine che i retailer offrono esperienze più personalizzate per gli utenti di app mobili, visitatori web, membri di programmi fedeltà e ai clienti che interagiscono con il team di assistenza di un brand; questi soggetti riportano livelli di personalizzazione più elevati rispetto a chi non ha aderito al programma fedeltà e a chi si relaziona direttamente nel negozio fisico.

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