Le nuove aspettative dei consumatori prodotti dalla “yes culture” del retail

Secondo una recente ricerca di Manhattan Associates, mentre la maggioranza dei retailer intervistati ha dichiarato di avere un livello di interconnessione tra le funzioni online e quelle in-store, solo la metà offre la possibilità di acquistare in-store e restituire online, o di acquistare online e restituire fisicamente il prodotto.

Il periodo intenso delle festività natalizie, che va a sommarsi agli effetti degli eventi politici e macroeconomici del 2022 sulla spesa procapite, hanno infatti costretto molti retailer a ripensare ai loro tradizionali approcci alle vendite. Sconti anticipati e per un periodo più lungo, con un inevitabile carico di stress per le supply chain e i retailer già in difficoltà.

Le pressioni inflazionistiche costringeranno molti retailer a ridurre i prezzi e a offrire sconti più consistenti del solito. Quindi, milioni di consumatori in tutta Europa possono aspettarsi un'ondata di offerte, promozioni e altre diminuzioni di prezzo durante le festività natalizie.



Nell'ultimo decennio la cultura del retail si è trasformata in una “yes culture”, che spinge i retailer a puntare sul servizio e sulla delivery, aggiungendo complessità e sfide alle tecnologie della supply chain che sono alla base delle promesse del brand. Inoltre, le aspettative dei consumatori puntano sempre più in alto. Vogliono la stessa esperienza personalizzata, sia che acquistino nel punto vendita che online. I retailer devono andare oltre gli aspetti di base e concentrarsi sulla realizzazione di questa offerta e di queste aspettative, promuovendo al contempo la crescita del business.

Solo il 6% dei retailer ritiene di avere una panoramica costante e accurata del proprio stock, un aspetto fondamentale per garantire non solo la redditività, ma anche una shopping experience ottimale.

Inoltre, quasi un quarto dei consumatori si aspetta che gli shop assistant siano in grado di verificare la disponibilità in uno store vicino se un prodotto è esaurito o di ordinarlo per la consegna o il ritiro a domicilio, evidenziando così l’amalgamarsi degli spazi di vendita fisici e digitali.

L’inflazione sta condizionando anche le abitudini di spesa dei consumatori. Secondo la stessa ricerca, l'82% degli acquisti in-store è ora influenzato dai canali online, e il motivo più comune per cui si inizia l'esperienza di acquisto online è trovare il prezzo migliore, seguito dall'assicurarsi che il prodotto sia disponibile.

I retailer dovranno sfruttare ogni singola merce dello stock attraverso i vari store fisici e digitali per ottenere profitti. Molti stanno rivalutando il ruolo dei loro store, riconoscendo il loro valore aggiunto come centri strategici per le vendite online e come centro di fulfilment per il click & collect, i resi, l’endless aisle e la consegna in giornata.

Mentre i retailer si preparano a cicli di vendita più lunghi e a sconti più consistenti, in alcuni mercati esiste la possibilità concreta di una battaglia di prezzi. D’ora in poi, con una concorrenza così agguerrita, i retailer non solo dovranno offrire sconti significativi, ma anche un customer service impeccabile.

Con il 2023 alle porte, le sfide economiche affrontate da milioni di persone hanno nuovamente messo sotto i riflettori le supply chain, rendendo temi come la visibilità delle scorte, il commercio omnichannel e la comunicazione con i clienti argomenti chiave di discussione per i retailer in difficoltà.