Il supporto di Medallia nell’esperienza digitale di successo di Subito

Subito, piattaforma leader in Italia per comprare e vendere in modo sostenibile e seconda marketplace con oltre 16 milioni di utenti unici al mese, grazie ai tool e alle soluzioni proposte da Medallia, azienda leader nella gestione dell’esperienza, è riuscito a intraprendere un percorso di interazione con gli stakeholder finalizzato alla customer satisfaction e a creare una cultura aziendale che mette realmente al centro il cliente.

Subito ha avviato nel 2018 un programma di voice of the customer classico, finalizzato al supporto dei clienti, iniziando a misurare il net promoter score (Nps) e a condividere internamente le informazioni ricevute. I feedback trasmessi hanno attirato l’attenzione del top management che ha deciso di sostenere e implementare il programma.

“Il riscontro che abbiamo ottenuto è stato fin troppo positivo – ricorda Massimiliano Dotti, customer experience director di Subito – anche perché ci ha fornito la possibilità di valutare preventivamente i prodotti che ci venivano proposti valutandoli sulla base dei feedback ricevuti. Ci siamo trovati presto nella condizione di dover gestire volumi molto importanti, approssimativamente 20-30mila verbatim al mese, che non potevamo più processare manualmente. Abbiamo trovato una soluzione grazie a Medallia”.

Vero e proprio spartiacque nell’esperienza di Subito, la tecnologia di Medallia ha innescato un cambiamento virtuoso della cultura aziendale con un crescente interesse per gli utenti. I dati, infatti, sono stati inizialmente gestiti con estrema trasparenza, per favorire una discussione sugli aspetti positivi e soprattutto affrontare tempestivamente i pain point: un atteggiamento che ha consentito di raccogliere fiducia e interesse maggiori e un commitment ancora più forte.

Subito ha potuto suddividere i feedback per ragione di contatto individuando i motivi di lamentela più frequenti, clusterizzandoli per team e assegnando a ciascuno interventi mirati e tempestivi su quelli negativi. Con scadenze periodiche mensili, il team di CX ha elaborato un report contenente tutte le singole informazioni di ciascun verbatim rendendolo accessibile a tutti i livelli aziendali.

“Medallia ci ha fornito informazioni valide per realizzare ogni tipo di survey – prosegue Massimiliano Dotti – non solo in base agli indicatori classici di CX. Ad esempio il team advertising riesce a effettuare verifiche delle performance delle pubblicità, condivisi con i clienti, semplicemente richiedendo a tutti gli utenti che cliccano su un contextual advertising e rientrano sul nostro portale se la proposta ricevuta è coerente con la ricerca in corso sulla nostra piattaforma”.