Il retail post-Covid passa dall'integrazione tra i due mondi online e offline

La pandemia ha portato non pochi cambiamenti alle abitudini sia di consumatori che delle aziende, prime tra tutte quelle del retail, che hanno dovuto rispondere all’urgenza adottando una strategia sempre più omnicanale, incentivando nel contempo anche l’attività dei negozi brick and mortar. Samuel Mueller, CEO di Scandit, illustra il fenomeno in un interessante articolo di approfondimento, in cui cerca di analizzare le criticità e le problematiche che il settore retail si trova ad affrontare in questo epocale cambio di approccio e di mentalità.

Fin dall’inizio dell’emergenza sanitaria pratiche ancora per certi versi inusuali, come il self-scanning, il click-and-collect, il ritiro a bordo strada e della consegna a domicilio sono state fin da subito abbracciate da un numero sempre maggiore di utenti. Tendenze, queste, confermate da numerose rilevazioni di mercato, come Scandit che ha rilevato un aumento di quasi il 500% delle transazioni contactless durante l’estate 2020, o Deloitte che ha confermato la decisa crescita dello shopping online per particolari categorie di prodotti, come l’elettronica di consumo e l’abbigliamento/calzature, con il 33% dei consumatori italiani che nell’agosto 2021 era orientato sull’acquisto online con consegna a domicilio, e il 10% sull’acquisto online e successivo ritiro in negozio.



Una fase di cambiamento - forse del tutto improvvisa e inaspettata – verso un modello di retail ibrido che ha messo sotto pressione numerose aziende della distribuzione, chiamate a garantire l’evasione degli ordini in modo tempestivo ed efficiente per i prodotti ordinati online. Il tutto, accompagnato da inevitabili sforzi, in termini di ingenti investimenti sia economici che di forza lavoro; investimenti che, dopo la fine della crisi, dovranno essere ulteriormente ottimizzati per renderli stabili e duraturi nel tempo. L’obiettivo numero uno di tutti questi sforzi, sarà difatti quello di portare tutti i vantaggi dello shopping online all’interno degli punti vendita fisici, senza dover necessariamente provvedere a un costoso e lungo rinnovamento degli store.

Per migliorare l’efficienza operativa dei negozi, i retailer devono  innanzitutto mettere le persone in primo piano, integrando il mondo fisico con quello digitale, investendo nelle tecnologie giuste per creare esperienze più umane e coinvolgenti. Prima di tutto, occorre difati trovare soluzioni che soddisfino appieno le esigenze sia dei propri clienti che dei propri dipendenti, sia per quanto riguarda l’e-commerce che per quanto riguarda l’in-store. Appunto per questo, soluzioni tecnologiche in grado di agevolare e semplificare al massimo il lavoro degli addetti e in grado di migliorare la shopping experience dei consumatori rappresentano il primo tassello di questa nuova “rivoluzione”. E dove soluzioni contactless, soluzioni digitali che si adattino al meglio alle esigenze dell’acquirente moderno, piattaforme per l’integrazione della tecnologia mobile e per la corretta gestione delle giacenze rappresentano le scelte principali delle dotazioni da adottare.



Per offrire una customer experience straordinaria è necessario consentire ai dipendenti di lavorare in modo più efficiente, utilizzando la realtà aumentata e la computer vision in modo efficace per digitalizzare i processi all’interno del negozio.
Molti retailer stanno già utilizzando smartphone e app di computer vision per offrire ai consumatori i vantaggi e la flessibilità del self-scanning e la possibilità di visualizzare in tempo reale le informazioni sui prodotti prima dell’acquisto: i clienti che visitano il negozio possono ad esempio usare le app mobile con per esaminare e scansionare i prodotti e vedere la disponibilità delle scorte, o per visualizzare i colori alternativi dei prodotti, offerte speciali e recensioni che altrimenti cercherebbero online.

Allo stesso tempo, stanno anche fornendo gli stessi smartphone e le stesse app anche ai propri dipendenti, in modo da aggiungere velocità e semplicità alle supply chain, alle operations e al servizio clienti. Le app per i dipendenti possono utilizzare la stessa tecnologia per consentire la scansione degli articoli in negozio con overlay AR che forniscono informazioni aggiuntive: puntando semplicemente uno smartphone su uno scaffale, è così possibile controllare le informazioni sulle scorte per garantire un inventario accurato o scansionare più codici a barre in un’unica sequenza per un conteggio più veloce delle scorte. È possibile anche visualizzare notifiche quando i prezzi dei prodotti devono essere aggiornati o quando lo stock deve essere spostato, o cercare e identificare rapidamente articoli specifici che sono stati ordinati online per il ritiro.

Cosa succederà però una volta finita la pandemia? Di sicuro, i clienti motivati a tornare nei negozi dopo più di due anni dominati dall’e-commerce, desidereranno qualcosa che un’esperienza solo digitale e fatta di transazioni non può offrire. E quindi la possibilità di fornire un’esperienza di qualità superiore e più umana non potrà che portare maggiori opportunità di creare valore per i clienti, nonché di garantisce transazioni di valore più elevato.

I retailer saranno per forza di cose chiamati a modernizzare i loro negozi per integrare la comodità dell’e-commerce con l’interazione umana che solo un negozio fisico può offrire, dando ai consumatori accesso a una migliore disponibilità e visibilità dei prodotti, e all’iper-personalizzazione in cui siano presenti offerte uniche, basate sulle loro specifiche preferenze personali.