Indagine Salesforce: l’89% degli italiani pensa che le imprese devono accelerare sul digitale

Salesforce, player operante a livello mondiale nel CRM, ha presentato la quarta edizione dell’indagine “State of the Connected Customer”. In particolare, emerge che, in modo crescente, gli aggettivi più significativi che i consumatori attribuiscono alle relazioni con le imprese sono “empatiche”, “personalizzate”, “coinvolgenti” e, soprattutto, “digitali”. 

Inoltre, si evidenzia il ruolo sempre più rilevante svolto dalle aziende all’interno della società ed è proprio per questo motivo che anche la nozione di stakeholder capitalism viene maggiormente considerata nell’ambito delle decisioni di acquisto. L’indagine targata Salesforce è stata realizzata a livello globale interpellando più di 15.000 tra consumatori (650 in Italia) e responsabili d’acquisto aziendali di 27 Paesi e suddividendo i risultati su quattro generazioni di consumatori: si tratta di Baby Boomer, Generazione X, Millennials e Gen Z.  

La novità del report 2020 è rappresentata dai dati interattivi per Paese e per generazione disponibili su Tableau, con un focus specifico incentrato sull’impatto che l’emergenza Coronavirus ha comportato sia sui consumatori che sui responsabili degli acquisti.

Tra i principali trend emersi dal recente report “State of the Connected Customer”, figurano la crescente importanza del livello di fiducia (il 92% dei consumatori italiani dichiara che il comportamento di un’azienda durante una crisi dimostra la sua affidabilità), la differenza fatta dai fattori comprensione ed empatia (in tale ambito, il 57% dei consumatori italiani denuncia la mancanza di condivisione di informazioni tra le vendite, il servizio clienti e il marketing), la forte richiesta rivolta ai brand di dimostrare i propri valori e, soprattutto, il fatto che l’89% dei clienti si aspetta che le imprese digitalizzino ulteriormente le operazioni per offrire interazioni multichannel ad alto impatto.

Andrea Buffoni, Regional Vice President di Salesforce Marketing Cloud, commenta così le evidenze emerse dall’indagine: “Indipendentemente dai prodotti che vendono o dai servizi che forniscono, le aziende stanno operando in uno scenario che non avrebbero potuto immaginare all’inizio di quest’anno. Il drastico passaggio ai canali digitali non è l’unica sfida che le aziende devono affrontare: è necessario, per loro, anche ascoltare e rispondere alle richieste dei clienti con empatia e comprensione, con prodotti e servizi innovativi e ripensando in modo fondamentale il loro ruolo nella società”.

Poi, Buffoni sottolinea: “Connettere i clienti a vari touchpoint, digitali o no, per ottenere una comprensione olistica è il primo passo del percorso da intraprendere per portare le aziende a una maggiore resilienza e a una crescita significativa”.