In ottica customer engagement, Dominodisplay guida la digital transformation nel luxury retail

In occasione di VicenzaOro 2020, Dominodisplay ha delineato i principali trend relativi alla customer journey nell’ambito del luxury retail, contestualizzandoli all’interno del crescente processo di digitalizzazione. 

Il consumatore contemporaneo, sempre più connesso e informato, cerca ancora una relazione fisica con il brand, in particolare, per quanto attiene ai prodotti di fascia alta, tendenzialmente esenti dall’acquisto di impulso. L’esperienza presso lo store continua a essere riconosciuta dagli esperti come parte centrale dell’intero processo, anche se inserita in un percorso d’acquisto, da un lato, più articolato e, dall’altro, meno prevedibile rispetto agli anni scorsi, soprattutto, nei mercati verticali, come quello della jewellery. 

Davide Turatti, Direttore Marketing di Gruppo Masserdotti e Dominodisplay, ha dichiarato: “Gli acquisti on line e i social media hanno cambiato il consumatore e le sue aspettative. Ma il punto vendita fisico rimane il touchpoint principale nella relazione con l’utente per la conclusione della vendita, soprattutto, nel mondo del luxury”. Per Turatti, inoltre, l’attuale customer journey nel settore del luxury può essere suddiviso in 5 step: dall’Entice (nascita del desiderio) all’Enter (l’utente individua un luogo dove poterlo soddisfare).

Ma è lo stesso consumatore di oggi a essere sempre più abituato all’immediatezza offerta dal web (luogo digitale dove abbandona un e-shop entro 3 secondi se non si carica velocemente). In particolare, nel momento in cui l’utente accede allo store cerca immediatamente una relazione che si traduce nell’Engage ed è proprio in tale ambito che l’utente stesso deve essere coinvolto emotivamente. Si tratta di un coinvolgimento che va oltre il vero e proprio acquisto (Exit) e che prosegue sia nell’esperienza di utilizzo che nell’interazione con il brand sui canali social (Extend).

In merito, Turatti ha sottolineato: “È necessario delineare gli obiettivi e focalizzare le azioni per perseguirli. Con la digitalizzazione del retail è possibile mettere a punto strategie mirate per ciascuno dei 5 step, attraverso l’implementazione di strumenti digitali specifici capaci di interagire con il consumatore”. Nel dettaglio, si tratta di una strategia che parte dalla vetrina, che comunica anche quando il punto vendita è chiuso, ma che, spesso, nel caso delle gioiellerie, viene privata dei prodotti esposti per ovvie questioni di sicurezza.

Qui, un totem multimediale che trasmette ininterrottamente immagini accattivanti può attrarre l’attenzione dei consumatori, stimolandone il desiderio. Ma il processo di engagement deve continuare ricorrendo anche a monitor che intrattengono il cliente mentre lo staff è impegnato a servire, veicolando video dal carattere impattante e incentrati sulla storia del brand, sulla creazione dei prodotti, sulle referenze a catalogo, fino alle tecnologie di tipo interattivo che, attraverso il barcode, sono in grado di personalizzare l’informazione sulla base dei singoli bisogni del cliente.