Spice Research: per l’innovazione nel retail, i consumatori sono già più pronti delle aziende

Le innovazioni nel retail influenzano l’esperienza di acquisto? È questa la domanda alla base della ricerca “Retail e Innovazione 2019” presentata da Spice Research in occasione dell’edizione 2019 degli EDM Awards, i riconoscimenti che Edizioni DM assegna annualmente alle iniziative di comunicazione digitali e di shopping experience dei distributori e dell’industria di marca. 

Rispetto alla stessa analisi, condotta nel 2018, risulta che i soggetti interpellati (2013 rispondenti e responsabili di acquisto, di età compresa tra i 25 e i 65 anni) tendono a utilizzare in modo più marcato i diversi touchpoint: difatti, la quota di chi non ne impiega nessuno sale dal 13% al 16%. L’atteggiamento complessivo verso le nuove tecnologie risulta positivo, anche se, in generale, si mantiene in linea con le evidenze emerse l’anno scorso.

Così, il gruppo più numeroso (48%) è composto da coloro che dichiarano di esserne attratti e di sentirsi inclini alle novità non appena ne vengono a conoscenza. Un altro 18% è interessato, ma vuole tempo per abituarsi, mentre un 20% desidera sentire, prima di una prova, il parere di amici e conoscenti. Sommando le risposte, l’area di positività/favore si attesta all’86% del campione. Coerentemente con tale scenario, i driver che spingono all’utilizzo superano di gran lunga le barriere. Il fattore decisivo è il risparmio di tempo (36%), seguito dalla maggiore autonomia personale (28%) e dalla riduzione della fatica (10%).

Al contrario, gli elementi sono la maggiore freddezza negli acquisti (10%), la richiesta di particolari competenze (10%) e, più marginalmente, la diminuzione del piacere di fare la spesa (6%). Pertanto, le aree sulle quali gli operatori devono lavorare sono l’esperienza di shopping on line più gratificante e la semplificazione dei vari “oggetti” tecnologici. Oggetti che, in realtà, quando diventano ben collaudati, non suscitano particolari preoccupazioni: infatti, a riscuotere i maggiori consensi sono i touchpoint più maturi , quali il self-checkout (61% di utilizzo), i siti web (55%), il self scanning (50%) e il digital display (50%).

In fondo alla classifica, si attestano le App per l’e-commerce (25%) e l’e-commerce via web (30%). Tuttavia, se si osservano le variazioni del 2019 sul 2018, si scopre che la totalità dei punti di contatto, compresi quelli meno praticati, hanno riportato un certo livello di crescita che, spesso, hanno riguardato le tecnologie più abituali e, quindi, maggiormente diffuse. Ormai, gli italiani si dimostrano, con il trascorrere del tempo, decisamente pronti ai cambiamenti e molto ricettivi, in particolare, quando si tratta di applicazioni in store, mentre si appanna leggermente il valore di comunicazione dei touchpoint, con i siti web delle aziende che passano, in chiave informativa, dal 58% al 52% e i social che scendono dal 37% al 33%.

La ricerca targata Spice dimostra che l’impiego delle tecnologie è una funzione inversa rispetto all’età anagrafica: così, i non utilizzatori sono appena l’8% nella fascia 20-24 anni, salgono al 12% fra 40 e i 54 anni e toccano il massimo fra i 60 e i 65 anni, un massimo che, in ogni caso, è appena pari al 20%. Il principale fattore di non utilizzo è, nel 76% dei casi, la mancanza di touchpoint nel proprio punto vendita (la ricerca prende in esame le categorie merceologiche più diffuse, cioè alimentari, elettronica di consumo, prodotti per animali, bellezza e drug). Dove i touchpoint sono presenti (24%), la maggior parte dei potenziali utenti rivela di avere bisogno di un supporto all’utilizzo.

In sintesi, i consumatori sembrano dimostrare un atteggiamento mentale sempre più disponibile e, quindi, spetta alle aziende guidare con maggior determinazione la massiccia introduzione di nuove tecnologie sempre più e rigorosamente “user friendly”.