Manhattan Associates: ecco i 5 trends del retail nel 2019

Manhattan Associates, società tecnologica operante nel comparto della supply chain e del commercio omnicanale, ha identificato i cinque trends che, nel 2019, influenzeranno lo scenario del retail.

Nel dettaglio, per Manhattan Associates, il comparto del retail dovrà confrontarsi attivamente con le seguenti sfide: (1) gestione olistica della customer experience, (2) implementazione di strategie omnichannel per l’evasione degli ordini, (3) rendere redditizia la spedizione dallo store, (4) introduzione dell’IoT nei punti vendita, con l’RFID in prima linea, (5) gestione smart del processo di reso. Si tratta, come evidente, di veri e propri ambiti all’insegna dell’innovazione diretta ad accrescere la qualità del servizio offerto alla clientela dei negozi, indipendentemente dalle referenze distribuite.

Remy Malchirand, Managing Director South Europe di Manhattan Associates, delinea così l’attuale scenario del retail: “L’aumento delle aspettative dei consumatori, le incalzanti novità tecnologiche e le incertezze geopolitiche che si riflettono sull’economia, faranno sì che, nel 2019, il mondo del retail sarà spinto a evolversi a un ritmo ancora maggiore, con profonde implicazioni sul modo in cui i brand interagiscono con i loro clienti”.

Partendo dalla gestione olistica della customer experience, gli assistenti alla vendita, nello store e nei call center, disporranno di informazioni dettagliate sui clienti e potranno offrire un servizio migliore utile per aumentare la fedeltà di questi ultimi. I principali retailer dovranno essere in grado di garantire ovunque (contact center, store fisico o on line) il pieno coinvolgimento dei clienti, in particolare, dei nativi digitali.

In merito alle strategie omnichannel per l’evasione degli ordini, l’obiettivo non potrà che consistere nel riuscire a soddisfare la domanda dei consumatori attraverso qualsiasi touchpoint, senza alcuna eccezione di sorta: in tale contesto, il magazzino diventerà un fattore chiave se gli operatori del retail sapranno guardare oltre allo store, comprendendo l’importanza a supporto del commercio omnichannel. Quindi, la capacità di elaborare i processi di rifornimento degli store all’ingrosso simultaneamente ai flussi verso i clienti diretti assumerà una crescente rilevanza.

Il terzo trend individuato da Manhattan Associates riguarda la necessità di rendere vantaggiosa la spedizione dal negozio: in particolare, nel momento in cui gli addetti dello store sono supportati da App intuitive e, al tempo stesso, responsive che li guidano attraverso i diversi task, consentendo di fare pausa e di riprendere agilmente, l’evasione rapida degli ordini può agevolmente diventare realtà. Oltre a ciò, un sistema gestionale degli ordini in grado di apprendere in real time e di valutare non soltanto la posizione e i costi di spedizione, ma anche i ribassi, le chiusure, la forza lavoro in negozio e altro ancora, non potrà che rendere, per il retailer, efficiente e redditizio il processo di ship-from-store.

Poi, il quarto trend attiene all’ingresso dell’IoT nello store, con un ruolo di primo piano per l’RFID: a livello di inventario, sarà un più alto livello di accuratezza a creare anche migliori esperienze associate, indirizzando lo staff addetto all’individuazione degli articoli per il ritiro o per la spedizione in store verso l’esatta posizione degli articoli di cui hanno bisogno. Ciò comporterà che le richieste del cliente possono essere soddisfatte in modo ancora più rapido ed efficiente, riducendo, allo stesso tempo, i costi complessivi per il retailer.

Infine, il quinto trend consiste nella gestione smart (intelligente) dei resi: per Manhattan Associates, il 2019 non potrà che essere anche l’anno nel quale i retailer dovranno iniziare ad affrontare seriamente il problema relativo ai resi e, quindi, dopo non pochi anni durante i quali la restituzione gratuita e le spese di spedizione a basso costo o, addirittura, a costo zero hanno aumentato la pressione sui margini, i retailer dovranno adottare nuovi approcci, certamente tecnologici e digitali, per riprendere il controllo della situazione, attenuando gli effetti negativi sui margini determinati dai cosiddetti “renditori seriali”, un segmento di clienti in forte crescita.