Alessandra Dragotto di SWG: Big Data e Customer Experience Pyramid per l’analisi del consumatore

SWG progetta e realizza ricerche di mercato, di opinione, istituzionali, studi di settore e osservatori, analizzando e integrando i trend e le dinamiche del mercato, della politica e della società.

SWG, player indipendente e integrato di Data Science, adotta un approccio innovativo, in cui la ricerca tradizionale è integrata con l’interpretazione dei Big Data, con la ricchezza delle informazioni presenti nella Rete, nel mondo delle imprese e nella Pubblica Amministrazione.

In previsione della sua partecipazione all’Assirm Marketing Research Forum, che si terrà a Milano, il 30 Ottobre 2018, presso il Talent Garden Calabiana, abbiamo intervistato Alessandra Dragotto, Direttore di Ricerca Senior di SWG.

Per SWG, cosa significa partecipare all’Assirm Marketing Research Forum?

Per SWG, il Forum rappresenta un momento di confronto, ampio e diversificato tra le nostre società e le imprese, basato sullo scambio di conoscenze e pratiche professionali. È una sede in cui si può sintetizzare quello che man mano durante l’anno viene elaborato nello svolgimento delle attività. Tutti, nelle loro realtà, si aggiornano, si scambiano idee con i colleghi, riflettono sul lavoro effettuato. Ma il momento dell’incontro pubblico, della “piazza” in cui ci si trova, della maturazione di nuove relazioni, rende molto utile questo evento.

Un momento di confronto, quindi, per comprendere più in profondità lo scenario.

Certo. Solo attraverso l’intensificazione dei rapporti e degli scambi, il ragionare sugli obiettivi comuni, l’approfondire con diversi approcci i cambiamenti della società, del mercato e delle tecniche, si potrà ampliare l’efficacia e il valore del nostro settore. Il Forum offre questo scenario.

Il tema centrale di quest’anno è la ricerca vista come un’opportunità di crescita per le aziende in termini di business. Quali novità portate quest’anno all’Assirm Forum?

Da qualche anno ormai, per molte aziende, avere il cliente soddisfatto non basta più: il consumatore va coinvolto nell’esperienza che l’azienda vuole trasmettere, va alimentato un immaginario che renda sempre più piacevole e amichevole il prodotto o il brand. Quindi, un approccio orientato alla customer experience è essenziale per avere successo nelle relazioni con i propri clienti.

Nell’attuale scenario, come individuare la miglior customer experience? 

Una mappa del customer journey, generata dai vari touchpoint, sia fisici sia digitali, con cui il cliente è entrato in contatto, è la chiave di volta per comprendere quale sia la migliore customer experience. Riuscire a mappare e a raccogliere i feed-back dei clienti lungo l’intero customer journey è, però, un percorso particolarmente complesso, che deve tenere conto di svariati elementi e “dimensioni”. Il modello piramidale di analisi sviluppato da SWG (Customer Experience Pyramid) si propone di affrontare questa complessità offrendo una visione unitaria grazie a uno strumento actionable, ma, al contempo, dall’alto valore strategico.