Sviluppare la loyalty tramite l'everywhere commerce e la digitalizzazione degli store

Ricerca condotta da MagNews in collaborazione con Popai – Retail Institute Italy

Store vs tecnologia: il 93% delle aziende italiane è attivo sul web per promuovere il proprio brand e attirare nuovi clienti. Tra i canali di comunicazione più utilizzati, al primo posto c’è l’email (72%) seguita dai social network e dagli sms.

In che modo l’utilizzo della tecnologia da parte degli store può semplificare e migliorare l’esperienza di scelta e di acquisto del consumatore? L’hanno chiesto a più di 10.000 aziende italiane, operanti in vari settori merceologici, MagNews, azienda italiana specializzata da oltre 15 anni nell’email marketing solution, e Popai – Retail Institute Italy, l’Associazione leader nel panorama marketing-at-retail.

Quello che ne hanno ricavato è una corposa ricerca, intitolata “Everywhere Commerce e Digitalizzazione degli store”, che rivela il livello di digitalizzazione degli store fisici e mette in luce gli strumenti maggiormente utilizzati dalle aziende per incentivare gli acquisti. Ma quanto sono digital gli store in Italia? I dati principali che emergono da questo rapporto mostrano una presenza massiccia di aziende italiane sul web; esattamente il 93% afferma di utilizzare i social network per promuovere il proprio brand e il 60% possiede un canale di vendita online al fine di migliorare l’esperienza di acquisto.

La ricerca è stata condotta intervistando 125 professionisti italiani del B2B appartenenti a diversi settori merceologici, prevalentemente retail e industria alimentare.

Quanto sono social addicted le aziende italiane? Dal 93% di aziende intervistate che dichiara di essere attivo sui social network, si scopre che i profili corporate sono più una consuetudine (84%) ed è, invece, meno comune avere una pagina dedicata al singolo punto vendita. Inoltre, 7 volte su 10 i canali social sono utilizzati in modo interattivo con gli utenti, per promuovere prodotti e servizi. Risulta molto diffuso, per il 66% degli store, l’utilizzo degli strumenti digitali (Campagne SEM, contest, gamification) per portare gli utenti nei negozi fisici; viceversa, il 62% promuove instore il proprio canale ecommerce, veicolando ad esempio promozioni verso l’online. Dalla ricerca, si può evincere come la multicanalità sia entrata a far parte delle strategie digitali delle aziende, in quanto il 71% usufruisce più di un canale per comunicare con i propri utenti. In testa, si può trovare l’email (68%), seguita dai social (42%), gli sms (14%), la posta cartacea (10%).

Strumenti digitali all’interno dello store: sì o no? Il 46% delle aziende dichiara che all’interno dello store vi sono strumenti digitali informativi. Tra quelli più presenti, i totem (31%) e tablet (16%). Meno diffusi, i beacon e gli ewall. Il 56% degli store fisici è più solito a impiegare voucher o buoni sconto accumulati per incentivare gli acquisti.

Ecommerce: quanto è diffuso? Il 60% delle aziende ha aperto il canale di vendita online, per migliorare l’esperienza di acquisto e favorire gli acquisti. Tuttavia, solo per il 45% delle aziende il canale offline è integrato con l’online, e nel 55% dei casi lo store fisico viene gestito separatamente dallo shop online. Per quanto riguarda gli strumenti di pagamento, solo il 29% delle aziende ha adottato sistemi diversi dalla cassa. ?Fidelizzazione e profilazione del cliente

Sono circa il 40% le aziende che hanno attivato programmi di fidelizzazione che relazionano l’esperienza online con quella offline. I loyalty program più diffusi sono l’acquisizione di punti sul digital da utilizzare poi nel negozio (Redemption Store) e l’invio di DEM promozionali. Il 73% dei negozi raccoglie informazioni sul cliente tramite la compilazione di form; solo il 16% utilizza applicazioni web. Il 57% delle aziende intervistate invia agli utenti comunicazioni personalizzate, promozioni o suggerimenti, in base al profilo del destinatario o ai prodotti preferiti, grazie ad operazioni ad hoc finalizzate a profilare l’utente in seguito al primo acquisto, quali survey di profilazione, questionari di customer satisfaction, DEM su interviste in store.