Shopping Experience: con SAS, Fratelli Carli punta sulla Customer Centricity tramite gli Analytics

La storica azienda olearia Fratelli Carli ha scelto il supporto di SAS, player specializzato in Analytics, per offrire alla propria clientela una reale esperienza omnichannel.  

La caratteristica principale del business model di Fratelli Carli è, da sempre, incentrato sul dialogo costante con i clienti. Negli anni, il suo modello di vendita si è ampliato e agli ordini ricevuti via telefono e via posta si è aggiunto il canale e-commerce. 

Attualmente, ammontano a circa 1 milione e mezzo gli ordini gestiti all’anno tra Italia, Francia, Austria, Germania, Svizzera e USA (via telefono nel 45% dei casi, via posta ordinaria nel 25% e via web nel 30%). 

A partire dai primi anni 2000, l’azienda ha introdotto anche gli store monomarca a conduzione diretta (i punti vendita aperti in Italia sono 18), dando vita ad un concreto modello di relazione, comunicazione e vendita omnichannel che punta a garantire ai clienti il punto di contatto con l’azienda stessa.  

Ampliare i canali di pubblicazione, di vendita e di contatto in un rapporto che non è one-to-one, ma che si snoda lungo una matrice più complessa, ha spinto Fratelli Carli verso un’accelerazione della roadmap evolutiva tecnologica all’interno della quale gli Analytics, con tool di Marketing Automation e Customer Intelligence, rappresentano il cuore pulsante per accrescere sia gli Insights che la conoscenza utile a processi decisionali più oggettivi e, pertanto, più consapevoli. 

La fase 2 del progetto prevede l’introduzione di modelli di analisi ancora più sofisticati, basati su tecniche di Machine Learning. L’obiettivo consiste nel riuscire in modo oggettivo ad assicurare quella esperienza unica, personalizzata e contestuale che il cliente di oggi si aspetta, indipendentemente dal canale scelto (o dai canali scelti, anche simultaneamente nel corso dello stesso customer journey) per comunicare e, quindi, interagire con l’azienda.