Ricerca UPS: gli acquirenti on line italiani vogliono più trasparenza e personalizzazione

Dalla ricerca “Pulse of the Online Shopper”, condotta nel 2019 da UPS, player a livello globale nel settore della logistica, emerge che i consumatori italiani, nell’ambito dei loro acquisti e-commerce, chiedono maggiore trasparenza e personalizzazione. Nel dettaglio, lo studio rileva l’evoluzione dei trend, delle preferenze e delle aspettative di circa 18.000 acquirenti on line residenti in 15 Paesi ubicati in Europa, Americhe e Asia, compresa l’Italia. 

In particolare, quest’ultimo studio esamina l’impatto sul versante generazionale che i Baby Boomers, la Generazione X, i Millennials e la Generazione Z stanno comportando sulle dinamiche del comparto retail, offrendo a retailer, grossisti e produttori preziose informazioni in grado di aiutarli a crescere e, quindi, a meglio competere a livello globale. In primis, si evidenzia che i consumatori fanno ricerche prima di effettuare un acquisto e ciò accade in misura crescente. Il 94% dei clienti italiani effettua ricerche sui prodotti prima di acquistarli sul web, mentre sono le generazioni più giovani a lasciarsi influenzare maggiormente dalle recensioni postate dai clienti.

In più, i consumatori italiani sono quelli più interessati, oltre a ricercare informazioni inerenti al prezzo del prodotto e agli sconti (89%), alle opzioni di consegna, compresi la velocità e costi del servizio (62%), ai dettagli del prodotto e alle alternative di esso (44%). Quando acquistano da store on line esteri, il 94% degli acquirenti italiani, prima di ultimare l’acquisto, si aspetta di visualizzare dettagliatamente tutte le spese di spedizione, compresi i dazi e le tasse. Il 22% dei consumatori italiani partecipa a più di 5 programmi fedeltà e, tra le ragioni di tale scelta, emergono la spedizione gratuita, gli sconti riservati ai soci e, infine, i punti fedeltà. Al tempo stesso, i marketplace on line continuano a riscuotere un significativo apprezzamento: infatti, il 98% degli acquirenti on line del nostro Paese dichiara di aver acquistato su un marketplace, mentre il 42% segnala di essere intenzionato a fare più acquisti sui marketplace nei prossimi 12 mesi. Gli acquirenti Millennials sono maggiormente propensi a preferire soluzioni di consegna rapida rispetto agli intervistati appartenenti ad altre fasce di età, i quali si mostrano disposti a considerare anche differenti opzioni, per esempio, una consegna meno rapida a fronte di spese inferiori o incentivi.

Ma è sul versante del reso che emerge un dato sul quale gli operatori e-commerce sono chiamati a riflettere maggiormente: restituire gli articoli resta, di fatto, una questione fondamentale per gli acquirenti on line italiani, con il 71% dei consumatori interpellati che dichiara che l’esperienza del reso influisce sulla scelta di continuare o meno ad acquistare da un determinato retailer. Negli ultimi 3 mesi, ben il 34% degli acquirenti on line italiani ha restituito un prodotto precedentemente ordinato on line. Nel nostro Paese, il 77% degli e-shoppers rispedisce i resi ai venditori/retailer e, in tale ambito, la principale ragione di un’esperienza di reso negativa consiste nel ritardo constatato nel ricevimento del rimborso (25% dei casi). Va da sé che politiche di reso non chiare o, comunque, restrittive non fanno che infastidire una significativa percentuale dei consumatori: si tratta, in modo particolare, della mancata possibilità di restituire un prodotto direttamente presso il negozio (22%) o del pagamento per il reso (20%).

Abhijit Saha, Vice President of Marketing di UPS Europe, ha così commentato le evidenze emerse dalla ricerca: “Avere successo on line non è scontato e i retailer devono fare in modo di soddisfare le aspettative dei consumatori. I clienti ricercano visibilità, desiderano essere il più informati possibile e si aspettano un’esperienza di reso priva di difficoltà. Gli ultimi risultati mettono bene in evidenza la sfida: non esistono due acquirenti on line uguali. Lo studio UPS Pulse of the Online Shopper è un’ulteriore conferma di come UPS contribuisca a offrire ai propri clienti le informazioni e le soluzioni di cui hanno bisogno per espandere le loro attività”.