Medallia aiuta a misurare la customer satisfaction

Le metriche da utilizzare per misurare la soddisfazione dei clienti permettono di identificare quali variabili determinano come i clienti si sentono nei loro contatti con il brand.

A tal proposito, gli esperti di Medallia hanno stilato le 7 principali metriche di soddisfazione del cliente che ritengono che ogni azienda dovrebbe conoscere.

Di primaria importanza è sicuramente il Customer satisfaction score, in grado di misurare se il prodotto o servizio corrisponde o meno alle aspettative dei clienti a seguito dell’interazione con l’azienda ed è dato dall’equazione Aspettative – Performance = Soddisfazione.

In secondo luogo, si posiziona il Customer effort score, parametro in grado di calcolare lo sforzo che il cliente impiega durante un’interazione specifica con il marchio. In particolare, viene utilizzato dai contact center per identificare il tempo e le risorse spesi dall’utente per risolvere un problema o avere risposta a un suo quesito.



Il Net Promoter Score è invece la metrica più conosciuta e si basa sulla stima della probabilità con cui un dato cliente parli bene o male del marchio e, quindi, generi un passaparola positivo o negativo.

L’Easy on doing business, comunemente usata dalle aziende B2B, permette viceversa la misurazione della facilità di fare business, e consiste nel determinare quanto sia difficile interagire con l’azienda in generale, non in una specifica fase, come nel caso del Customer effort score.

Le Valutazioni a stelle, molto diffuse per le recensioni online, consistono nel chiedere agli utenti di valutare l'esperienza vissuta attribuendo ad essa da una a cinque stelle. È un modo semplice ed efficace per scoprire il loro giudizio, ma non fornisce indicazioni sulle motivazioni. Per questo, molto spesso, viene inclusa una domanda aperta in cui si approfondiscono i motivi dello score assegnato.

Si arriva quindi all’Usability, ossia l’indice che valuta la user experience e indica, per esempio, la facilità d'uso di un prodotto o di consultazione di una App oppure di accesso alla pagina “reso” o “reclami” sul sito.

Come suggerisce il nome, infine, il Completamento dell'attività è un parametro capace di riportare in che misura i clienti siano in grado di concludere con successo qualsiasi attività volessero svolgere e si utilizza molto spesso per la valutazione dei journey digitali.

Non esiste comunque una formula assoluta nella metrica da utilizzare a, al contrario, per prendere questa decisione vanno valutati i diversi parametri rispetto agli obiettivi di misurazione e a quelli prioritari per il brand.

Anche se ciascuno dei sette KPI indicati da Medallia è ‘unico’ in ciò che misura e nel modo in cui lo fa, infatti, tutti i parametri sono molto interconnessi fra loro: la variazione di una metrica influenza anche gli altri indici. Ecco quindi, che più metriche si monitoreranno, più indicazioni si avranno per migliorare l'esperienza del cliente e quindi il suo apprezzamento nei confronti del brand.



“Monitorare il livello di soddisfazione dei clienti è oggi imprescindibile, senza fare, però, l’errore di concentrarsi solo sull’aumento del valore della metrica in sé e non sul miglioramento dell'esperienza e quindi della customer satisfaction”, commenta Giancarlo Rocco, country manager di Medallia Italia. “Focalizzarsi su ciò che serve per far aumentare l’indice può essere anche dannoso soprattutto quando spinge le aziende ad attivare comportamenti o attività volti a ‘drogare’ il risultato e non a comprendere in profondità cosa non funziona nei customer journey e nei processi. In altre parole, va sempre ricordato che questi kpi non devono essere l’obiettivo ma lo strumento per attivare una serie di interventi che portino a disegnare una customer
experience ottimale per i clienti”.