E-commerce: i dati dei clienti, un patrimonio da conservare e valorizzare

L’emergenza sanitaria ha contribuito al boom delle vendite online, spingendo migliaia di utenti ad avvicinarsi al mondo dell’e-commerce che è diventato un asset chiave per tutte le attività di retail a livello globale. Un fenomeno che non crediamo si fermerà anche nella fase post Covid, con gli acquisti online che supereranno le transazioni nei negozi fisici, rendendo necessaria una crescente attenzione verso la gestione dei dati prodotti.

Se lo shopping online rappresenta una grande opportunità per trainare l’innovazione digitale, fa emergere anche l'importanza di investire in un'infrastruttura digitale solida e scalabile. I dati rappresentano una componente essenziale dell’e-commerce: gestirli e conservarli è diventata una sfida importante da cogliere. Le configurazioni multilingue, omnichannel e multi-store, così come i sistemi commerciali integrati online e offline, richiedono una gestione e un sistema di archiviazione delle informazioni estremamente complesso.

Secondo la ricerca Future Retail Disruption 2021-2022 realizzata da Edge by Ascential, nel 2021 il 32% degli acquisti nel Regno Unito è avvenuto sul web, con un aumento del 29% rispetto all'anno precedente. Si prevede che questa tendenza continuerà a crescere, arrivando a raggiungere il 38% degli acquisti online entro il 2026. Il progressivo passaggio all’online determina un aumento nella quantità di dati generati.

Le informazioni sugli utenti rappresentano un valore inestimabile da cui partire per definire le strategie di e-commerce. Prima dello scoppio della pandemia, i brand fondavano le proprie politiche di retail sulle interazioni dal vivo con i consumatori. Tuttavia, questo scenario è cambiato. I rivenditori ora hanno una straordinaria opportunità di raccogliere e analizzare i dati che i clienti condividono durante le loro transazioni online per individuare tendenze e comportamenti di acquisto utili per costruire un’esperienza di acquisto sempre più coinvolgente e personalizzata che possa aiutarli nelle vendite.  

Nelle prime due settimane di febbraio, le vendite nei negozi e online sono aumentate del 24% rispetto allo stesso periodo del 2020, secondo i dati diffusi da brand come Perfume Shop. Solo durante le festività di Natale lo scorso anno, il settore del retail è cresciuto dell'81% e ha spedito più di 45.000 ordini nei due mesi precedenti. Con le super offerte di big come Amazon e Best Buy, i brand devono guadagnare terreno adottando le migliori soluzioni per acquisire e utilizzare i dati per offrire il miglior servizio possibile ai clienti.

I database rappresentano il reale patrimonio di un retailer. Non solo forniscono un’infrastruttura di dati, ma archiviano informazioni sui prodotti, sui clienti e transazionali sia dal punto di vista del rivenditore che del cliente.

Le informazioni sugli scontrini rappresentano la prima fonte di dati e quella più immediata. I retailer possono attingere da migliaia di scontrini e di informazioni sui comportamenti di acquisto raccolti durante gli anni, ma con l’esplosione del commercio online il numero di nuovi dati elettronici è letteralmente esploso. Informazioni sui prodotti acquistati, sul tempo passato a guardare i prodotti, sulla spesa per transazione, sulla frequenza di visita e di abbandono del carrello sono alcuni dei dati che è possibile raccogliere e analizzare per creare un'esperienza online di successo.

Uno dei vantaggi di possedere questi dati è che offrono alle aziende l’opportunità di migliorare l'esperienza di acquisto dei propri clienti, rendendola più personalizzata e in linea con i loro gusti e le loro preferenze, imparando da eventuali errori per migliorare l’esperienza futura. Ma se questi dati non vengono raccolti e archiviati in modo sicuro, non sarà possibile analizzarli e imparare da essi in seguito.

L'impatto più significativo che la pandemia ha portato con sé nell'archiviazione e gestione dei dati è stato il rapido passaggio al cloud. Le aziende stanno progressivamente adottando soluzioni cloud man mano che cresce la loro presenza online e l’esigenza di archiviare e gestire una mole importante di dati. La migrazione al cloud risponde anche al desiderio delle aziende di ridurre l’impatto sull’ambiente.

Saper gestire adeguatamente i dati in proprio possesso è fondamentale per il successo di qualsiasi esperienza di e-commerce e le aziende non possono permettersi di lasciare che lo storage costituisca un collo di bottiglia nell’analisi dei dati in tempo reale. I sistemi tradizionali oggi non riescono a gestire autonomamente le richieste dei carichi di lavoro moderni e risolvere questi gap può richiedere una maggiore complessità, costi amministrativi più elevati e tempi di inattività.

Poter disporre di un’infrastruttura IT adeguata è essenziale non solo per sostenere il proprio business online, ma anche per fornire l'esperienza che i clienti si aspettano. Una migliore gestione e archiviazione dei dati può aiutare i rivenditori a trarre maggiori benefici dalle loro operazioni.

I retailer devono essere consapevoli che più dati raccolgono, più possono essere soggetti a vulnerabilità e attacchi alla sicurezza. Via via che i sistemi crescono, diventa più difficile mantenere lo stesso livello di sicurezza e protezione, soprattutto quando si hanno dati personali e finanziari da archiviare. A ciò si aggiunge una molteplicità di fattori che aumentano i rischi, come ad esempio un panorama di minacce in evoluzione, una mancanza di strumenti adeguati per la sicurezza dei dati, pratiche di archiviazione e condivisione interne poco sicure. In generale, i retailer sono consapevoli che la protezione dei dati possa essere migliorata - in particolare quando si guarda a come le loro organizzazioni archiviano e trasmettono i dati sensibili.

Secondo una recente indagine diffusa da Western Digital, il 68% dei responsabili dei dati ritiene che il comportamento dei dipendenti rappresenti una minaccia maggiore rispetto agli hacker esterni, e si stima che un incidente su quattro abbia avuto origine proprio dai dipendenti. Questi manager sostengono di aver visto aumentare le minacce alla sicurezza nell'ultimo anno e il 22% degli utenti è consapevole di aver messo a rischio dati altamente sensibili nello stesso periodo.

Se i benefici e le opportunità derivanti dall’acquisizione e analisi dei dati sono chiari, ci sono alcune considerazioni da fare. Dipendenti e datori di lavoro devono cercare modalità più sicure per archiviare e condividere i dati sensibili, approfittando delle nuove tecnologie e considerando le attuali modalità di lavoro.
Un’infrastruttura adeguata, integrata con piattaforme di crittografia, accanto a una maggiore educazione dei dipendenti sulle minacce alla sicurezza, può aiutare a ridurre i rischi per le aziende.

Per concludere, i dati rappresentano sia una risorsa su cui far leva per crescere sia un patrimonio da salvaguardare. I retailer e le aziende devono avere le idee chiare su come trattarli e conservarli, perchè da questo dipende la sicurezza e la fiducia di persone e imprese. La pandemia ha trasformato il mondo delle vendite, accelerando la diffusione dell’e-commerce e la proliferazione di dati. Tuttavia, dotarsi di un'infrastruttura moderna e agile e delle soluzioni più adeguate per l’archiviazione dei dati, può consentire alle aziende di fornire ai clienti la migliore esperienza di acquisto e portarli a desiderare di ripeterla.

Davide Villa, Director Business Development EMEAI di Western Digital