Aumenta il divario tra percezioni dei clienti e quelle dei rivenditori

Le aziende retailer e i consumatori non sono allineati quando si tratta di preferenze, aree di miglioramento, o comunicazioni. Questo è quanto emerge dalla ricerca pubblicata da Emarsys, e condotta da Opinion Matters a fine dicembre 2022, che ha coinvolto 251 senior manager di aziende retailer e 510 consumatori negli Stati Uniti.

Per i consumatori, premiare la fidelizzazione del cliente è in cima alla lista di ciò che vogliono ricevere dai rivenditori in un anno in cui i budget di spesa sono limitati. Segue un miglioramento del servizio clienti, una migliore comprensione dei clienti, la coerenza tra esperienza online e in negozio, e il miglioramento dei processi di consegna.

Per i rivenditori, le priorità sono leggermente diverse, con un’attenzione molto elevata sul digitale. Il miglioramento del servizio clienti è la priorità assoluta per i retailer nel 2023, seguito da una maggiore fidelizzazione dei clienti, dal miglioramento delle esperienze online, da una migliore comprensione dei clienti e da un’offerta più estesa di esperienze digitali.

Per quanto riguarda la frequenza del coinvolgimento, il 61% dei rivenditori intervistati ritiene che i loro clienti vogliano sentirli più volte alla settimana. In realtà solo il 31% dei consumatori è d’accordo, con la maggioranza degli intervistati che preferisce essere contattato una volta alla settimana o meno.

Quasi un sesto dei clienti vuole ricevere informazioni dai retailer solo quando ci sono offerte speciali e quasi uno su otto non vuole ricevere alcuna comunicazione. Nel primo caso solo il 5% delle aziende rispetta le preferenze dei clienti, nel secondo addirittura solo il 2%.

La ricerca rivela che, per i rivenditori, la sfida non è eliminare il contatto con il cliente, ma capire esattamente quali informazioni vorrebbe ricevere e dove.

Inoltre, mentre il 45% dei consumatori vorrebbe essere informato sulle possibili promozioni direttamente in negozio, oltre la metà preferisce ricevere informazioni via e-mail e il 44% vuole sentirne parlare sui social media. Per i nuovi annunci di prodotti, invece, il negozio è in cima alla lista dei canali preferiti, seguiti da social media e dall’email. Queste distinzioni sottolineano ancora la necessità che i responsabili marketing conoscano le preferenze dei clienti e forniscano loro gli sconti e i messaggi in modo sempre più tempestivo e personalizzato, e negli ambiti giusti.

È importante anche costruire un clima di fiducia, poiché vi è un divario su come i clienti pensano siano gestiti i loro suggerimenti e come in realtà i retailer si comportano. Secondo lo studio, la stragrande maggioranza dei rivenditori legge sempre i commenti dei clienti e avvia gli opportuni adeguamenti. Tuttavia, solo il 30% dei clienti pensa che i rivenditori rivedano realmente i loro consigli, e il 16% ritiene che, anche se il loro feedback viene letto, non vengano apportate modifiche reali.



“I risultati della ricerca riflettono le mutevoli richieste dei consumatori e la necessità per i rivenditori di allinearsi alle loro esigenze per rimanere competitivi”, ha dichiarato Meghann York, Global Head of Product Marketing, Emarsys. “In tempi economici incerti come quelli di oggi, incontrare i clienti dove sono significa tutto. Nel 2023, i retailer devono essere coraggiosi con le loro comunicazioni, e avviare un processo serio di prioritizzazione per lasciare solo le comunicazioni più significative e curate all’interno delle loro campagne marketing. Se il tuo messaggio è corretto, i tuoi clienti non solo vorranno ascoltarti, ma anche interagire con te. Questo è possibile solo attraverso un’ossessione per il cliente; capire esattamente ciò che vuole sentire, con la giusta frequenza, e fornire quella personalizzazione ovunque si trovi”.