Analisi Adyen: ecco gli effetti della pandemia sulla shopping experience e fedeltà dei clienti

L’emergenza pandemica sta comportando significative conseguenze sul commercio globale: in tutto il mondo, i brand devono affrontare nuove sfide, tra l’affiorare di nuovi bisogni e priorità e il tentativo di tornare a fidelizzare i clienti.  

Con il duplice obiettivo di individuare le nuove aspettative dei clienti e di aiutare le imprese a orientarsi nel nuovo e complesso scenario, Adyen ha intervistato 25mila consumatori in Europa, USA, Asia Pacifico e Brasile in modo da identificare i nuovi trend che sembrano emergere a livello mondiale. 

Dall’analisi targata Adyen, emerge il profilo di un consumatore in marcata evoluzione e più prudente, oltre che più attento sia alla qualità del prodotto che alla fluidità dell’esperienza. Nonostante numerosi consumatori desiderano tornare a fare acquisti presso i punti vendita, spesso, tale volontà risulta controbilanciata dal timore del contatto con gli estranei e con le superfici degli store.

A livello globale, la prossimità con persone che non si conoscono è considerata come una preoccupazione dal 49% di chi effettua acquisti nei negozi. Oltre a ciò, il 54% esprime preoccupazione per l’idea di toccare i terminali di pagamento e dichiara che preferirebbe un metodo di pagamento in modalità contactless.

Per quanto riguarda la shopping experience, in linea generale, i consumatori guardano con grande favore all’implementazione di nuove tecnologie in store, considerate una possibile soluzione per limitare il contatto interpersonale: si tratta di un’opzione per i retailer auspicata da oltre il 50% degli interpellati. 

La ricerca di Adyen evidenzia come i periodi più duri del lockdown, di fatto, abbiano contribuito marcatamente a ridefinire il livello di fidelizzazione verso i brand da parte dei consumatori, i quali, oggi, dichiarano fedeltà, soprattutto, a quelle aziende che hanno continuato a far sentire loro la propria vicinanza anche durante l’insorgere della pandemia grazie all’offerta di servizi specifici: difatti, il 73% afferma che continuerà a scegliere di acquistare presso gli stessi brand anche nel post-Covid.

Anche la presenza del negozio di prossimità rappresenta un vantaggio: il 67% dei consumatori dichiara di voler effettuare più acquisti presso i retailer locali affinché possano restare aperti. Nel dettaglio, si tratta di un trend che si estende anche al canale e-commerce, con circa il 50% dei consumatori che si dice intenzionato ad affidarsi a realtà più locali anche per gli acquisti on line. Pertanto, un approccio flessibile rivolto ai canali di vendita e alla distribuzione sembra poter rappresentare un efficace strumento di fidelizzazione del cliente.

Le imprese che, nel corso del lockdown, sono state capaci di vendere on line o di sfruttare i negozi come magazzini, punti di smistamento o di consegna, affidandosi alla tecnologia per concludere le vendite, hanno continuato la rispettiva attività subendo minori contraccolpi e, allo stesso tempo, aumentando il livello di fiducia della clientela.

L’estendersi temporale della crisi sanitaria ha contributo anche ad accelerare il processo di evoluzione del profilo del consumatore globale, già in atto da qualche tempo, che mette sempre di più al centro l’attenzione rivolta ai valori dietro l’esperienza di acquisto: a crescere, perciò, è la consapevolezza sociale sull’impatto etico e ambientale prodotto da un singolo acquisto e i consumatori si aspettano che i brand si adeguino. Tra le diverse solution, in merito, Adyen mette a disposizione ai propri clienti Adyen Giving, il servizio che consente di donare a un’organizzazione benefica al momento del pagamento, sia on line che tramite App o in negozio e a zero commissioni.

Philippe De Passorio, Country Manager di Adyen Italia, commenta: “Lo scenario attuale, caratterizzato dalla pandemia ancora in corso, rende difficile fare previsioni certe per il prossimo futuro. Per i merchant, diventa fondamentale investire in un’infrastruttura tecnologica che permetta loro di andare incontro rapidamente alle mutevoli esigenze dei clienti”.

Poi, De Passorio sottolinea: “L’utilizzo intelligente della tecnologia dietro ai pagamenti rappresenta uno strumento fondamentale per un efficace strategia di fidelizzazione e di client retention: le soluzioni contactless offerte da Adyen, come il pagamento tramite digital wallet o QR code, oppure il Pay by Link, che permette di finalizzare un pagamento tramite e-mail o mobile chat, contribuiscono a rafforzare il senso di sicurezza e di controllo nel processo d’acquisto da parte del consumatore e, in ultimo, a costruire relazioni durature con la propria clientela”.