Customer Experience Management: la rivoluzione copernicana per le aziende orientate al successo

Prima del Covid-19, offrire al cliente un'esperienza appagante, coerente e omogenea era un punto di forza, oggi, è diventata una necessità. L’emergenza sanitaria, infatti, ha notevolmente aumentato la penetrazione del digitale anche in un Paese che sembrava destinato a un irrecuperabile digital divide, confermando il bisogno, da parte dei consumatori, di un contatto più profondo e diretto con i brand, visibile dalla crescita esponenziale delle interazioni virtuali. 

Con la pandemia, sono nate nuove sfide e molti comportamenti sono cambiati, in molti casi, in modo permanente. Le aziende che avevano una presenza digitale ben sviluppata durante il lockdown hanno potuto continuare a operare e molte hanno compreso che il futuro passa inevitabilmente attraverso l’omnicanalità e lo sviluppo di una relazione più costante e “democratica” con la propria clientela.

In questa direzione, le piattaforme di Customer Experience Management (CX), grazie alla capacità di analizzare e incrociare grandi volumi di dati ed estrapolare Insights attraverso tecnologie avanzate come l’Artificial Intelligence e il Machine Learning, aiutano le aziende a monitorare non solo il sentiment dei propri clienti, ma anche a interagire in modo ottimale con loro e a creare una relazione più personale. Oggi, la CX si profila come un fattore determinante per le aziende che vogliono tenere il passo con esigenze in continua evoluzione e in uno scenario in cui i clienti sono sempre più protagonisti. Per essere vincenti, i brand devono necessariamente ascoltare tutti i messaggi che i consumatori trasmettono.

Le imprese che vogliono cavalcare il cambiamento e non esserne travolte devono imparare a catturare i segnali generati dal cliente in tutti i touchpoint che utilizza, selezionando quelli utili per tracciarne il comportamento e per ottimizzarne il feed-back e devono abituarsi a coinvolgere l’intera organizzazione aziendale. La Customer Experience Management è simile a un sistema operativo utilizzato da tutta l’azienda: per offrire un’eccellente esperienza, tutte le divisioni aziendali che interagiscono direttamente o indirettamente con il cliente devono collaborare.

Quando ciò avviene, i benefici sono evidenti: offrire una buona esperienza aumenta la fidelizzazione e, quindi, la qualità dell’acquisto; trasforma i clienti in promotori che generano nuovi consumatori e utenti, a loro volta, anche più efficienti dal momento che l'azienda non ha dovuto investire risorse per attirarli. Senza dimenticare, inoltre, che disporre di modelli di analisi basati su advanced analytics permette una selezione ottimale dei target di riferimento e la generazione di lead accurate, di trasformare il processo di acquisto da reattivo a proattivo, di ottimizzare la customer care incrociando costi e attese, ma anche di prevedere il comportamento dei clienti: in sintesi, di prendere decisioni più efficaci e efficienti e di aumentare il ROI delle singole attività.

Non va sottovalutato che, oggi, le aziende possiedono una miniera d’informazioni, segnali che possono essere strutturati o, sempre più spesso, destrutturati (come i commenti via chat o email oppure i sempre più diffusi messaggi video e audio) e che, grazie all’Intelligenza Artificiale, possono essere analizzati. In questo contesto si inserisce l’offerta di Medallia, società multinazionale pioniere e leader a livello mondiale nella Customer Experience Management che ha fatto dell’utilizzo delle numerose informazioni che i clienti lasciano quando entrano in contatto con un marchio un asset strategico del processo decisionale e delle attività delle aziende, ponendo così le basi di una vera rivoluzione copernicana nel business: l’approccio realmente customer centric.

Se gli investimenti in Digital Transformation hanno interessato, fino a ora e soprattutto, i processi di back-office, nel prossimo futuro, toccheranno necessariamente la gestione della CX attraverso una piattaforma evoluta di Intelligenza Artificiale. Capire i consumatori, interpretando tutti i segnali da loro lasciati, sarà la “conditio sine qua non” per crescere e mantenere un vantaggio competitivo nel business. Un cambio di prospettiva capace di generare vantaggi concreti e un impatto sui ricavi e i profitti di larga scala, di identificare nuove opportunità e rischi per il business, ottimizzando costantemente i processi e l’esperienza dei clienti anche in termini di personalizzazione e di semplificazione, fornendo, non da ultimo, risultati quantificabili.

Giancarlo Rocco
Sales Director di Medallia Italia
(www.medallia.com)