Comportamenti d’acquisto post Covid-19: per SAP, il boom dell’e-commerce continuerà

Nelle rare occasioni in cui sono andato a fare la spesa durante la quarantena, ho iniziato a pensare a come cambieranno i nostri comportamenti d’acquisto post Covid-19. Per esempio, in che modo la nuova abitudine di comprare tutto online influenzerà la vendita al dettaglio? Torneremo a comprare nei negozi? Che aspetto avranno le principali vie dello shopping tra qualche mese? 

Prepararsi ai “nuovi acquisti” post Covid-19: cosa stanno facendo i leader dell’e-commerce in questo momento? 

Gestire un’attività commerciale, e in particolare una al dettaglio, è diventato davvero difficile. A causa della pandemia, alcuni esercizi sono stati costretti a cessare o sospendere le loro attività sulla base delle disposizioni imposte dai decreti governativi. E quanti negozi hanno dovuto re-inventarsi per sopravvivere, ad esempio proponendo nuovi prodotti e servizi?

Oggi più che mai, gli imprenditori devono essere creativi per garantire il futuro e la sopravvivenza della propria azienda, servire i propri clienti e mantenere intatta la catena di approvvigionamento. Allo stesso modo, assistiamo a un cambiamento nelle priorità di acquisto dei consumatori. Secondo un recente studio di Netcomm, dall'inizio del 2020 a oggi, sono 2 milioni i nuovi consumatori on line in Italia (in tutto 29 milioni), 1,3 milioni dei quali sono da attribuire all'impatto dell'emergenza sanitaria del Covid-19. Negli stessi mesi dello scorso anno (da gennaio e maggio 2019), infatti, si registravano 700.000 nuovi consumatori: si tratta della crescita organica che il mercato e-commerce si aspettava anche nei primi 4 mesi del 2020, se non fossero subentrati la crisi del Coronavirus e il conseguente lockdown.

Non solo, secondo lo studio, è l'e-commerce il settore che crescerà di più (fino a +55%) a livello mondiale come conseguenza del Covid-19, seguito da modern food retail (fino a +23%) e vendita all'ingrosso di prodotti farmaceutici (fino a +15%). Diversi settori, come quello del fashion & lifestyle, sono stati colpiti più duramente di altri anche on line, ma il 77% dei merchant online ha dichiarato di aver acquisito nuovi clienti durante questa fase di emergenza sanitaria. Dal punto di vista delle vendite online, si è registrata una vera e propria impennata nei settori che fino a poche settimane fa erano considerati emergenti: a registrare l'incremento maggiore, da fine febbraio a metà aprile, è infatti il pet care (+154%); seguito da cibi freschi e confezionati (+130%); prodotti per la cura della casa (+126%) e della persona (+93%).

Solo un aspetto non è cambiato, le aziende leader si differenziano dai concorrenti in base all'esperienza che offrono ai clienti. L’experience viene percepita in modo univoco da persona a persona e coinvolge tutta l’organizzazione dal back-office, produzione, supply chain, ecc. fino al front-office, con le funzioni di marketing, vendite, servizi di commerce, assistenza clienti. E se fino a qualche tempo fa tutti si chiedevano cosa significasse in realtà "trasformazione digitale", direi che ora questa crisi l'ha definita nel migliore dei modi. Gli analisti stimano che le aziende con una forte esperienza digitale saranno le più preparate alla recessione economica che ci aspetta nei prossimi mesi. I precedenti investimenti in tecnologie digitali stanno ripagando le aziende che da vere visionarie avevano avviato processi di trasformazione digitale “in tempi non sospetti” per adeguare le loro offerte e servizi alle reali necessità dei clienti, puntando ad esempio sull'e-commerce.

A proposito di e-commerce, gli analisti avevano già previsto una forte crescita nei prossimi anni, che sarà guidata principalmente dall'ulteriore adozione dello shopping mobile e dal collegamento ad altri servizi come chatbot, assistenti vocali, dispositivi intelligenti, social media, ecc., ma tutto questo era prima che il mondo andasse in lockdown. In tutto questo, la coerenza svolge un ruolo importante per fornire esperienze uniche ai clienti. Coerenza nel modo in cui le aziende trasmettono il loro messaggio su tutti i punti di contatto sia fisici che digitali, coerenza nel modo in cui interagiscono, guidano, raccomandano e infine effettuano transazioni con i clienti, coerenza nella delicata gestione di tutti i servizi post-vendita.

La domanda è: come si possono raggiungere i clienti con così tante variabili e canali per interagire in uno scenario in continua evoluzione?

Oggi, le decisioni in ambito IT devono essere valutate se possibile con maggior attenzione e devono rientrare all’interno di una strategia digitale più ampia in modo da implementare soluzioni che aiutino a superare l’immediata crisi. Le tradizionali architetture a silos si stanno “sgretolando”. Le esperienze digitali devono essere gestite con cura e senza soluzione di continuità in tutti i punti di contatto con i clienti. Le cosiddette architetture headless si stanno evolvendo e aprono a nuove funzionalità di business sfruttando le API così che l’integrazione con altre applicazioni e punti di contatto risulti più facile e flessibile.

Le soluzioni e-commerce headless aiutano a sviluppare solide opportunità commerciali per tutti i modelli di business (B2C, B2B o B2B2C). Le soluzioni di gestione dei contenuti headless (CMS) contribuiscono a rendere riutilizzabili i componenti del contenuto digitale in più applicazioni e punti di contatto. Insieme alla personalizzazione contestuale in tempo reale e al merchandising, queste soluzioni sono perfettamente configurate per fornire il contenuto o il prodotto più adatto nel momento giusto al singolo acquirente indipendentemente dal touchpoint che ha scelto per interagire con il brand.

Web, mobile, canali social, negozi: l'e-commerce rimarrà al centro dell'esperienza della vendita al dettaglio.

Non possiamo essere sicuri di come saranno le corsie dei negozi in futuro, ma sappiamo che l'e-commerce avrà inevitabilmente un ruolo ancora più importante nei pagamenti virtuali che guidano i profitti dei rivenditori molto più velocemente del previsto. Gli investimenti nel digitale aiuteranno le aziende a bilanciare il rischio avvicinandole ai clienti, soddisfacendo le loro esigenze e mantenendo la distanza sociale richiesta. Un’architettura e-commerce ben progettata consente di collegare l'esperienza di acquisto fisica e i punti vendita più performanti con i canali on line a prova di crisi sul web, sui dispositivi mobili o su qualsiasi altro canale digitale utile per far crescere la propria attività e settore.

Ivano Fossati
Chief Operating Officer EMEA South di SAP Customer Experience
(www.sap.com)