Brett Beranek di Nuance: ecco i trend dell’Artificial Intelligence e della biometria

Nuance Communications è una multinazionale statunitense specializzata in sviluppo software, tecnologie vocali e applicazioni di digitalizzazione. 

Riferendosi alle solutions basate sull’Artificial Intelligence e sulla biometria, Brett Beranek, Vice President and General Manager Security and Biometrics Line of Business di Nuance Communications, illustra gli aspetti più salienti del trend di scenario.

Qual è il corporate business di Nuance e cosa vi distingue sul mercato?

Nuance Communications è leader nelle tecnologie di intelligenza artificiale conversazionale e intelligenza ambientale, profondamente impegnata nello studio e nello sviluppo di soluzioni intuitive capaci di migliorare la capacità delle persone di aiutare gli altri. Come partner full-service a cui si affidano il 90% degli ospedali statunitensi e l'85% delle aziende Fortune 100 nel mondo Nuance è stata pioniera nello sviluppo della tecnologia di riconoscimento vocale che oggi integra l’Artificial Intelligence (AI) per trasformare le modalità in cui le persone interagiscono con i dispositivi, i sistemi, le applicazioni e i servizi che utilizzano abitualmente.

L'azienda fornisce soluzioni all’avanguardia in grado di comprendere e rispondere alle persone, amplificando l'intelligenza umana per aumentare la produttività e la sicurezza. Le più grandi organizzazioni finanziarie, di telecomunicazioni, sanitarie, di vendita al dettaglio e governative del mondo stanno già implementando la tecnologia biometrica di Nuance, utilizzando reti neurali profonde di quarta generazione per consentire alle persone di utilizzare la propria voce, il proprio comportamento e altre caratteristiche per l'autenticazione. La tecnologia dell’azienda può identificare gli utenti dal modo in cui parlano, toccano lo schermo del dispositivo e scrivono.

Nel 2020, quali sono stati i principali trend di tecnologie come l’Artificial Intelligence e la biometria?

Il 2020 era atteso come un anno di svolta per la tecnologia: un nuovo decennio, con nuovi inizi e nuove opportunità. Contro ogni aspettativa, però, l’anno è iniziato con l’emergenza Covid-19 e con i suoi effetti senza precedenti su qualsiasi settore, dalla sanità al mondo del lavoro e alle economie globali. Oltre all’evolvere dell’emergenza sanitaria, questi mesi sono stati anche testimoni della crescita esponenziale di attacchi informatici fraudolenti volti ad accedere a dati e informazioni sensibili degli utenti. In questo contesto di incertezza, la biometria ha assunto un ruolo di crescente importanza in quanto rappresenta un’alternativa più sicura ed efficace rispetto all’utilizzo di password e PIN, non essendo suscettibile di manomissioni alla stregua dei metodi di sicurezza knowledge-based.

Le voci umane, infatti, sono uniche come le impronte digitali: grazie a sofisticati algoritmi che analizzano oltre 1.000 caratteristiche del parlato proprie di ciascun individuo, la biometria vocale utilizza la voce di un utente non solo per validarne l’identità, ma anche per proteggerlo dagli attacchi hacker. Un ulteriore livello di protezione supportato dall’Intelligenza Artificiale è rappresentato dalla biometria comportamentale, una tecnologia che misura l’interazione degli utenti con il dispositivo in uso – le modalità in cui digitano i caratteri, toccano lo schermo, fanno scorrere le dita e persino il modo in cui lo tengono in mano – per identificare se sono effettivamente chi sostengono di essere. Utilizzata insieme ad altre tecnologie quali autenticazione multifattoriale, crittografia end-to-end e infrastruttura a chiave pubblica, la biometria rappresenta un potente scudo antifrode a disposizione delle aziende. 

Nell’ambito del mondo retail, qual è il valore aggiunto inerente all’implementazione di tecnologie basate sull’Artificial Intelligence?

Nel canale retail, l’Intelligenza Artificiale si inserisce come strumento di produzione, gestione, assistenza predittiva e customer service: la tecnologia di Artificial Intelligence può essere usata per aumentare le interazioni con il cliente, dal proporre un determinato prodotto all’entrare in contatto con quell’utente che risponde positivamente a una campagna. Tramite l’AI i brand all’avanguardia possono conoscere e comprendere meglio le abitudini e le esigenze dei consumatori e offrire modalità di coinvolgimento personalizzate lungo tutto il customer journey, sia in negozio che online, garantendo sicurezza e privacy. Inoltre, adottando un approccio omnicanale, l’utente può interagire con l’azienda attraverso molteplici opzioni, ma anche vivere la medesima esperienza su tutti i touchpoint senza interruzioni nel percorso dall’uno all’altro.

Nuance Communications annovera tra i propri clienti molteplici aziende del settore retail che hanno già investito in soluzioni basate su IA, non solo per creare esperienze continue attraverso i diversi canali utilizzati dagli utenti finali e aiutarli in tempo reale fidelizzandoli, ma anche per supportare gli agenti e rendere la loro stessa esperienza lavorativa più soddisfacente. Ad esempio, H&M – uno dei più grandi rivenditori globali nel settore della moda – ha integrato in alcuni mercati la piattaforma Intelligent Engagement di Nuance all’interno del servizio e-commerce per assistere meglio i clienti durante la loro esperienza di acquisto e offrire risposte in tempo reale a domande quali la disponibilità degli articoli, lo stato di tracciabilità degli ordini online e gli orari dei negozi. H&M aveva già implementato la soluzione di Nuance per la chat virtuale e live e ha recentemente annunciato di aver ulteriormente esteso l’offerta del servizio anche ai nuovi canali di messaggistica, direttamente da servizi come Google Maps o Google Search per abilitare esperienze utente omnicanale più fluide, ridurre i volumi di chiamate al contact center e aumentare le interazioni digitali.

Verso quale modello applicativo dell’Artificial Intelligence il comparto del retail sta procedendo?

L’emergenza Covid-19 ha inevitabilmente accelerato – e reso necessaria – la digitalizzazione del settore retail, che ha dovuto prontamente evolversi dal punto di vista tecnologico per poter indirizzare le nuove aspettative dei consumatori e fronteggiare le restrizioni dettate dall’emergenza sanitaria che hanno imposto la chiusura dei negozi offline. La pandemia ha quindi agito come un autentico catalizzatore di cambiamenti per quanto riguarda il settore retail: l’evoluzione da un approccio reattivo a uno proattivo nei confronti dell’innovazione diventa fondamentale per rispondere alle abitudini di acquisto sempre più digitali dei consumatori e per anticipare le loro aspettative future.

Inoltre, i chatbot intelligenti basati su AI si sono molto evoluti nel corso degli ultimi anni e riescono ora a sostenere una conversazione bidirezionale intelligente, rispondendo a domande base dei clienti tramite l’interazione automatica, in tempo reale, 24 ore su 24 e 7 giorni su 7. L’adozione di queste tecnologie permetterà alle aziende di migliorare i processi di comunicazione e la soddisfazione del cliente, guadagnare in termini di efficienza ed efficacia e ridurre i costi degli operatori del contact center a cui saranno, invece, inoltrate le richieste più complesse, solo quando necessario. È inoltre necessario che i brand tengano il passo con le nuove modalità di interazione e investano in piattaforme omnicanale in grado di supportare una comunicazione in tempo reale, asincrona e intuitiva, oltre a offrire un’esperienza cliente automatizzata e continua.

Quali sono i principali trend che caratterizzeranno il 2021 nell’ambito della sicurezza informatica?

Secondo Nuance saranno 5 i macro-trend che caratterizzeranno il 2021 nell’ambito della sicurezza informatica:

• Le aziende offriranno un’esperienza digitale semplice, sicura e senza password.
Un numero sempre più cospicuo di consumatori utilizza i canali online per effettuare operazioni bancarie, socializzare, giocare e fare acquisti. Il numero e la varietà di dispositivi e app in cui è necessario immettere informazioni sensibili sono aumentati vertiginosamente, di pari passo ai vettori per monitorare e sottrarre dati riservati. Inoltre, gli utenti di oggi sono sempre più consapevoli dei rischi legati alle loro identità e per questo motivo chiedono garanzie di sicurezza sempre più solide alle aziende con cui interagiscono. I Chief Information Security Officer (CISO) più lungimiranti trasformeranno l'autenticazione – sia per applicazioni aziendali sia per quelle legate alla sfera personale – in un'operazione più comoda e all'insegna della sicurezza, senza l'uso di password: oggi, infatti, una maggiore sicurezza è sinonimo di fidelizzazione dei clienti e responsabilità sociale aziendale.

• L’approccio integrato basato su server sarà il modello vincente.
Le tecnologie biometriche – come il riconoscimento vocale e comportamentale, le impronte digitali e le scansioni oculari – sono tutti validi esempi di una presenza online sicura. Purtroppo, la maggior parte di questi metodi di autenticazione proposti dai dispositivi stessi non sono in grado di prevenire le frodi commesse dai truffatori: innanzitutto, è difficile determinare chi ha creato l'impronta biometrica e, in secondo luogo, esse sono limitate a un dispositivo specifico con scarse possibilità di essere sfruttate in più canali. Infatti, è praticamente impossibile trasferirle da un dispositivo a un altro. Se invece l’autenticazione biometrica avviene sul server, i risultati saranno più efficienti in termini di sicurezza, prevenzione delle frodi e comodità per gli utenti.

• IA all'avanguardia consentirà alla biometria di risolvere problematiche di sicurezza sempre più complesse.
All’inizio di quest’anno, Telefónica, azienda globale di telecomunicazioni, ha stretto una partnership con Nuance per assicurarsi che le persone anziane, ovvero quelle più impattate dal Covid-19, ottenessero un servizio prioritario, in modo semplice e sicuro. Nuance Gatekeeper, infatti, consente di identificare una persona dal suo modo di parlare, dal modo in cui scrive, da come tocca e interagisce con lo schermo del suo dispositivo mobile e determinare se la persona che si trova dall’altro lato del telefono sia un giovane o un adulto. Questo nuovo, ulteriore livello di rilevamento (denominato “Age Detection”) offre la possibilità di discriminare tra adulti ed ultrasessantenni, in modo da consentire ai più anziani di accedere al proprio conto senza dover sempre ricordare PIN o password, migliorando l’esperienza del cliente e la sua sicurezza, evitando che altri possano entrare nei conti rubando informazioni personali.

• Massima protezione dalle frodi per i telelavoratori.
Con l'adozione sempre più capillare dello smart working – o lavoro da casa – i rischi di attacchi informatici non possono che aumentare nei confronti dei telelavoratori. A ciò si aggiungono anche le frodi professionali. Dipendenti non presidiati con accesso ai dati di identificazione personale possono contare su una nuova opportunità di truffare i propri datori di lavoro e sottrarre informazioni preziose. Le aziende dovranno quindi trovare soluzioni immediate per combattere le voci falsificate (ovvero le clonazioni ultra realistiche di impronte vocali) per proteggere al meglio le interazioni con i lavoratori dislocati in tutto il mondo. Le misure di sicurezza tradizionali, inoltre, devono garantire prestazioni impeccabili in uno scenario in cui un numero cospicuo di persone lavora al di fuori del perimetro dei firewall aziendali.

• L'assistenza clienti sarà sempre più basata su approcci virtuali.
Le consulenze, le transazioni e le interazioni tra brand e clienti diventeranno sempre più virtuali. Di conseguenza, i canali digitali dovranno essere più sicuri ed efficienti, proprio come se tutto avvenisse di persona.