Una nuova ricerca realizzata da Sinch mostra un quadro sfumato dell'atteggiamento dei consumatori nei confronti dell'intelligenza artificiale in vista del Black Friday e delle festività natalizie: le preoccupazioni generali rimangono, ma la fiducia è elevata quando l'AI viene utilizzata per attività pratiche e ben definite.
Tra 2.501 consumatori intervistati in otto mercati, solo il 43% ritiene che l'AI renderà più facile lo shopping natalizio quest'anno, in calo rispetto al 48% del 2025. La privacy continua a essere la principale preoccupazione per il secondo anno consecutivo, indicata dal 43% degli intervistati, mentre solo il 7% dichiara di non avere alcuna riserva sull'uso dell'AI.
Tuttavia, questa cautela scompare quando si parla di compiti specifici. L'81% degli acquirenti afferma di avere fiducia nella capacità di un assistente AI di gestire il monitoraggio degli ordini e gli aggiornamenti sulle spedizioni, mentre il 74% esprime la stessa fiducia per le domande pre-acquisto. La fiducia resta significativa, sebbene inferiore, per la modifica dei dati dell'account (66%) e per le operazioni relative a pagamenti e fatturazione (62%).
I consumatori sono inoltre aperti a interagire con l'AI. Dei 2.501 partecipanti al sondaggio, soltanto una persona ha dichiarato di non voler mai interagire con un chatbot basato sull'intelligenza artificiale in nessuna circostanza. Gli utilizzi più apprezzati sono il monitoraggio degli ordini (48%), la ricerca di informazioni sui prodotti prima dell'acquisto (47%) e il servizio clienti (36%).
La fiducia segue una dinamica simile quando l'AI fornisce consigli invece di semplici informazioni. Il 53% dei consumatori si fida maggiormente del consiglio di una persona reale rispetto a quello di un sistema di AI, mentre il 47% si fida dell'AI tanto quanto, o addirittura più, di una persona. Per quanto riguarda le interazioni vocali, il 48% preferisce affidarsi a un operatore umano al telefono rispetto a un assistente vocale basato sull'AI, mentre il 37% attribuisce lo stesso livello di fiducia a entrambi.
La fiducia nell'AI varia inoltre sensibilmente da un mercato all'altro. Gli Stati Uniti risultano il Paese più scettico tra quelli analizzati: solo il 26% degli intervistati ritiene che l'AI renderà più semplice lo shopping natalizio, mentre il 43% pensa il contrario. Il Brasile si colloca all'estremo opposto, con il 78% dei consumatori convinti che l'AI faciliterà gli acquisti durante le festività.
"L'AI fine a sé stessa non convince gli acquirenti, ma l'AI associata a un'attività concreta che desiderano svolgere sì. Il tracciamento degli ordini e le domande pre-acquisto rappresentano le opportunità più immediate, dove la fiducia è già elevata. Pagamenti, fatturazione e modifiche dell'account sono invece ambiti differenti: i consumatori vogliono ancora avere una persona pronta a intervenire e i brand devono rendere questo passaggio semplice e chiaramente visibile", ha dichiarato Robert Gerstmann, chief evangelist e cofondatore di Sinch.
