Forum Retail 2025: ogni mese 40 mln di richieste ai servizi clienti

Si è conclusa la 25esima edizione di Forum Retail, l’evento di iKN Italy che anche quest’anno ha riunito leader, innovatori e analisti per tracciare le direttrici del cambiamento nel retail italiano, durante il quale è emerso che il settore sta entrando in una fase in cui personalizzazione, governance del dato, omnicanalità evoluta e AI responsabile rappresentano fattori determinanti per competere.

L’edizione 2025 ha registrato numeri significativi: oltre 3.500 presenze nelle due giornate, più di 300 speaker coinvolti nei percorsi tematici e 227 tra sponsor e partner. Una partecipazione che conferma Forum Retail come il più grande hub di networking e innovazione per la business community del retail italiano.

Secondo la ricerca realizzata da Ipsos Doxa, ogni mese in Italia vengono generate 40 milioni di richieste ai servizi clienti: per informazioni (40%), assistenza (50%) e reclami (10%). Il dato più critico presentato sul palco è netto: il 27% degli italiani è insoddisfatto dell’ultima esperienza, tra questo il 40% non riacquisterà più dal brand, con quindi un impatto diretto sulla fedeltà e sulle vendite. Le interazioni restano fortemente umane: il 76% degli italiani preferisce ancora il telefono, mentre la Gen Z si muove in modo opposto (53% digitale). L’AI è vista con favore: il 72% pensa che renderà il servizio più rapido ed efficiente, purché mantenga trasparenza e continuità con l’interazione umana.

Fiducia, personalizzazione e condivisione del dato sono ormai i driver per accompagnare consumatori sempre più esigenti: il punto vendita è diventato un touchpoint strategico in cui digitale e fisico si fondono. Negli store che adottano soluzioni evolute si registra un incremento medio del 7% delle vendite, accompagnato da un miglioramento di 2,6 punti nel customer satisfaction e da un aumento significativo della percezione complessiva del negozio.

Il retail media è stato uno dei temi centrali dell’edizione 2025 e la ricerca realizzata da iKN Italy, in collaborazione con Casaleggio Associati e con il supporto di Tangoo, conferma come stia rapidamente superando i modelli tradizionali dell’advertising e rivoluzionando il modo in cui i brand investono e dialogano con i consumatori. La maturità del mercato è però ancora eterogenea: retailer e inserzionisti hanno ribadito la necessità di maggiore trasparenza, Kpi condivisi e modelli organizzativi in cui buyer e marketing operino in modo coordinato.