Customer experience: Skeepers svela i principali trend del 2022

Quali saranno le maggiori tendenze nel 2022 per continuare ad emergere in un contesto in rapida evoluzione,  soprattutto in relazione ai profondi cambiamenti imposti dalla pandemia? A dare una risposta a questa domanda ci ha pensato SKEEPERS, individuando sei principali trend da tenere d’occhio nel corso del prossimo anno.

Una delle principali tendenze è rappresentata dai nuovi percorsi d’acquisti ibridi, favoriti dall’accelerazione del processo di digitalizzazione degli ultimi due anni. Secondo un sondaggio di Uberall, infatti, ben il 74% dei consumatori si aspetta oggi proprio un customer journey ibrido, in una nuova ottica di omnicanalità.

Di contro, però, dopo mesi di restrizioni sociali e di scambi digitali, i consumatori sentono sempre più il bisogno del contatto umano. L’empatia e la qualità delle relazioni continuano quindi a rivestire un ruolo ancora più strategico in un momento storico, come quello attuale, in cui i consumatori si aspettano di essere ascoltati e compresi. A tal proposito, una ricerca di HubSpot, stabilisce che il 58% dei clienti che interagisce con una persona ha più probabilità di tornare a comprare da uno specifico brand.



Per quanto riguarda invece la tecnologia, sicuramente l’utilizzo dell’intelligenza artificiale è quella che, più di tutte, riveste un ruolo del tutto centrale nelle innovazioni recentemente introdotte, soprattutto per gestire e migliorare la customer experience. E non solo per chatbot e assistenti virtuali, ma anche, e in particolar  modo, per l’analisi aggregata e in tempo reale di dati provenienti da più fonti. Grazie a questo, difatti, i brand possono essere in grado di prendere le decisioni migliori con un approccio data-driven, al fine di migliorare la conoscenza del cliente, anticipare le sue richieste e ottimizzare la sua relazione col brand. E non solo. L’uso dell’intelligenza artificiale permette anche di accelerare il processo decisionale, al fine di effettuare la scelta giusta in modo rapido.

E sempre in tema di customer experience, importanza fondamentale riveste anche la conoscenza del cliente, ascoltando e registrando le sue percezioni e le sue aspettative. Grazie  a questo, i brand possono infatti migliorare esperienze, prodotti e servizi, mettendo a disposizione dei loro clienti offerte del tutto personalizzate.



Di pari passo, inoltre, è anche aumentata la richiesta di autenticità e trasparenza da parte dei consumatori: sempre più, gli utenti hanno bisogno di essere rassicurati da parte dei brand, i quali devono guadagnarsi la fiducia dei clienti con fatti, non promesse. E, uno degli elementi chiave per infondere fiducia e rassicurazione, è mostrare il volto di altri consumatori, diffondere i loro feedback e i loro contenuti.

Parallelamente a questo, cresce difatti l’esigenza da parte dei consumatori di esprimere la propria opinione ed essere parte attiva nella relazione con le aziende. Appunto per questo motivo, sempre di più i brand devono ascoltare i clienti e lasciare loro spazio di esprimersi liberamente, coinvolgendoli e collaborando con loro.

“Il futuro appartiene ai brand che sanno costruire per i loro clienti delle esperienze e delle interazioni smart, coinvolgenti e personalizzate” commenta Pascal Lannoo Chief Strategy Officer di SKEEPERS. “Sono sempre di più le aziende che nel corso del prossimo anno prevedono di investire in piattaforme digitali che permettano di migliorare l’interazione con il consumatore: ma la tecnologia da sola non basta. In Skeepers, crediamo infatti che l’ascolto sia alla base di una efficace relazione tra brand e cliente: le nostre soluzioni integrate che si attivano lungo l’intero customer journey e su tutti i canali, permettono di sviluppare strategie efficaci che, partendo dall’analisi dei dati, coinvolgono il cliente finale rendendolo protagonista nel percorso di affermazione del brand” conclude.