Esw: il retail tra tecnologia omnichannel e commercio integrato

Oggi il consumatore nel suo customer journey non solo si aspetta di poter sfruttare tutti i touchpoint messi a disposizione dai retailer, ma è alla ricerca di un’esperienza d’acquisto sempre più fluida e personalizzata. Con l’obiettivo di venire incontro a queste esigenze i merchant si affidano a tecnologie e a soluzioni digitali innovative in grado di assicurare una gestione efficiente lungo tutta la supply chain. Federica Ronchi, vice president sales Italia di Esw, azienda globale specializzata nel cross border trade e nel direct-to-consumer, ci aiuta a delineare il presente e il futuro prossimo del retail.

Il retail sta attraversando un processo di trasformazione epocale con la digitalizzazione che sta supportando tutti i processi interni delle aziende del settore. Quali sono le principali sfide che i retailer devono affrontare oggi?

“I retailer oggi sono chiamati a muoversi in un ambiente in costante e rapida evoluzione; una tra le sfide principali è certamente la complessità. La vendita al dettaglio è complessa, ma lo è ancora di più per i brand internazionali che hanno l’ambizione e l’appetito di gestire gli e-commerce a livello globale. I brand possono adottare soluzioni digitali differenti a seconda della dimensione e maturità dei diversi mercati. In questo periodo di forte incertezza, anche politica, il brand deve poter contare su una soluzione direct-to-consumer che gli permetta di testare nuovi mercati in maniera rapida, agile, ma senza correre rischi, essendo sempre conforme alle normative locali. Un’altra sfida che i rivenditori devono affrontare è la scalabilità, aspetto fortemente legato alla complessità. Se le soluzioni e le tecnologie digitali adottate sono isolate o localizzate, la scalabilità è impossibile. I brand possono servirsi di una serie di soluzioni in uno specifico mercato, ma ciò non significa che le stesse possano essere impiegate e risultare adatte in altri contesti. I brand, quindi, potrebbero trovarsi ad approcciare un nuovo mercato come se stessero ricominciando da zero, il che potrebbe rallentare il time-to-market e sottrarre risorse preziose”.

Con quali tecnologie in particolare i retailer stanno rispondendo alle esigenze di un consumatore che vuole un’esperienza d’acquisto omnicanale sempre più fluida e senza frizioni?

“La tecnologia omnichannel e il commercio integrato saranno la chiave di volta per i brand e i retailer. L’ultima indagine ‘Esw Global Voices’ ha rilevato che i consumatori vogliono interagire con i brand attraverso più canali. Ad esempio, circa il 20% degli acquirenti dell’area Emea ha dichiarato di voler acquistare online e ricevere gli ordini presso un punto di ritiro. Abbiamo anche scoperto che gli acquirenti americani hanno una probabilità di 1,5 volte maggiore rispetto alla media mondiale di acquistare online e tornare in negozio. I brand e i rivenditori hanno bisogno di soluzioni per il checkout, il pagamento, la logistica, il customer service, la gestione dei resi che soddisfino il cliente ovunque egli si trovi e forniscano un’esperienza fluida e completa”.

Come si declina l’offerta di Esw per i retailer e quali sono le principali caratteristiche delle soluzioni che proponete?

“Offriamo soluzioni tecnologiche e competenze che riducono la complessità, aumentano l’efficienza e, soprattutto, massimizzano i tassi di conversione e la crescita in termini di redditività dei siti e-commerce Dtc nei differenti mercati in cui il brand desidera essere presente. Ad esempio, la nostra soluzione di checkout è localizzata per ogni mercato. Ciò significa che il cliente acquista nella propria lingua, con la propria valuta e può scegliere metodi di pagamento locali. Ogni dettaglio è curato per assicurare all’utente finale una user experience fluida e, al contempo, una diretta relazione con il brand. I checkout localizzati aumentano i tassi di conversione, facendo crescere i ricavi. La nostra organizzazione logistica e gestione dei resi è tra le migliori, in termini di efficienza e semplicità. Gli ordini vengono elaborati tempestivamente, i clienti possono ricevere la consegna attraverso più canali e, se desiderano restituire un articolo, possono farlo completamente online e ricevere il rimborso più velocemente, il che li rende più soddisfatti e ne migliora la fedeltà”.