Brand reputation: gli italiani gradiscono il retail e lo vogliono ancora più digitale

Omnicom PR Group, player nel settore delle relazioni pubbliche, ha analizzato 9 settori chiave dell’economia italiana e 81 brand attraverso la lente di oltre 1.000 consumatori esperti. Dall’analisi, emerge che la brand reputation dipende per il 50% dai benefici provenienti da prodotti o servizi, per il 29% dall’impatto sociale della marca e per il restante 21% dai comportamenti dei vertici aziendali.

In particolare, tra gli aspetti emergenti relativi alla percezione del brand, viene evidenziato il suo impatto sociale (29%), inteso come la capacità di prendersi cura dei dipendenti, di contribuire alla comunità in cui esso opera e, infine, di rispettare l’ambiente. Seguono i comportamenti aziendali (21%), cioè la sicurezza nell’operare le scelte giuste, l’impegno diretto a supportare i cambiamenti sul duplice versante dell’etica e della trasparenza, la validità delle performance finanziarie e operative.

L’insieme concettuale maggiormente rilevante riguarda i benefici per i clienti, con il 50% delle risposte: in tale ambito, rientrano parole chiave come l’offerta di prodotti e di servizi a maggior valore (trasparenza della produzione, origine delle materie prime, trattamento e protezione dei dati), l’attenzione per i clienti e l’innovazione.

Nel settore della distribuzione, il customer care è la grande sfida ed emerge come il fattore prioritario per la reputazione dell’industria retail, dove vengono attualmente disattese, soprattutto, le aspettative dei segmenti avanzati di consumatori multicanale (-9%). L’offerta di prodotti e di servizi a maggior valore è la seconda priorità: bisogni e desideri, materiali e immateriali, dei consumatori esperti, mutano al cambiare degli stili di vita e il retail, per colmare il gap di soddisfazione attuale (-2,8%), deve necessariamente aumentare la propria velocità di adattamento alle trasformazioni sociali.

Esperienze al di sopra delle aspettative vengono registrate in tema di innovazione (+0,4%), performance finanziarie e operative stabili (+4,9%), attenzione nei confronti dei dipendenti (+3,5%) e impatto sociale (+2%). Tutto ciò si verifica, stando al report targato Omnicom PR Group, perché, se, da un lato, il retail risulta essere tra i settori che stanno innovando di più grazie alla rivoluzione digitale, dall’altro, la distribuzione è consapevole che il capitale umano rappresenta il vero patrimonio e che ogni azienda deve comportarsi anche da operatore sociale, capace di redistribuire valore a chi lo aiuta a crearlo: i consumatori.

Laura Meroni, Senior Vice President di Omnicom PR Group Italia, sottolinea: “Il progresso del retail passa attraverso l’esperienza customizzata, la conoscenza e il servizio a valore aggiunto verso il consumatore, l’integrazione tra digitale, fisico e capitale umano. Solo grazie al bilanciamento tra questi elementi, nel prossimo futuro, riusciremo a vedere sempre più brand vincenti e clienti soddisfatti”.