Al Forum PA 2020, l’analisi Adobe e FPA indica il grado di maturità digitale della Pubblica Amministrazione: occorre maggiore efficienza

Nel corso del recente Forum PA, evento annuale dedicato alla Pubblica Amministrazione, Adobe ha presentato “PA e cittadino: quali strumenti per migliorare la digital experience dell’utenza?”, una ricerca realizzata in collaborazione con FPA, società del gruppo Digital360, per verificare il grado di avanzamento delle principali PA italiane nel rispettivo percorso di trasformazione digitale orientata sia ai bisogni che alle aspettative degli utenti. 

La ricerca evidenzia che, in Italia, persiste una marcata dicotomia tra la disponibilità dei servizi digitali offerti dalla Pubblica Amministrazione e il loro effettivo utilizzo da parte dei cittadini e delle imprese. Anche se l’offerta in Italia registra risultati addirittura superiori alla media dei Paesi UE, è sul versante della domanda che si registrano ancora i ritardi più gravi: appena il 32% degli utenti italiani usufruisce attivamente dei servizi di e-government rispetto alla media europea pari al 67%.

Si tratta di numeri che non dipendono soltanto dalla carente alfabetizzazione digitale dei nostri connazionali, ma anche da altri fattori che risiedono nella qualità dei servizi e dei portali, fattori cruciali che dimostrano di non aver ancora raggiunto livelli accettabili di usabilità e di accessibilità. Oltre a ciò, emerge anche una carente consapevolezza relativa ai vantaggi insiti negli strumenti on line: si tratta di un vero e proprio gap imputabile a una comunicazione decisamente inefficace.

Nel dettaglio, ecco le principali evidenze emerse dall’indagine condotta da Adobe e FPA:

- il 65% delle organizzazioni ha una strategia digitale, ma che viene non applicata alla totalità dei servizi e dei comparti;
- il 56% mette al centro la multicanalità e l’omogeneità dei servizi offerti;
- a livello priorità, gli interpellati indicano la progettazione di servizi pensati per il cittadino (80%), un’interfaccia smart e immediata (76%), un’organizzazione efficace dei contenuti (53%) e ricerche e web analytics (50%);
- gli strumenti attualmente adottati dalla PA italiana consistono in Content Management System (60%), Customer Satisfaction (53%), ambienti ad accesso riservato (51%), feed-back form (31%) e sistemi di profilazione (23%);
- il 76% ritiene che risieda nelle competenze la vera chiave di svolta per una PA davvero digitale.

Digital Transformation, quindi, non significa soltanto dottarsi di strumenti innovativi e di tecnologie avanzate, ma anche di competenze e di cultura dell’innovazione; infatti, per il 76,7% degli intervistati, le competenze digitali sono l’elemento davvero determinante per ottimizzare i servizi digitali della Pubblica Amministrazione, seguite dall’efficientamento dei processi interni indicati come prioritari dal 36,7% del campione.

Federico Tota, Country Manager di Adobe Italia, ha così commentato: “L’emergenza sanitaria ancora in corso ha reso il digitale uno strumento indispensabile per tutti per non fermarsi. Il nostro Paese ha visto un processo di trasformazione digitale senza precedenti affinché si potesse garantire continuità laddove possibile. Anche la PA non può essere da meno e deve tenere il passo: i cittadini, infatti, si aspettano che la comunicazione con la Pubblica Amministrazione avvenga secondo le stesse modalità digitali con le quali interagiscono nella vita di tutti i giorni con le persone e i brand”.

Infine, Tota ha tenuto a sottolineare: “Diventa, quindi, essenziale anche per la PA offrire servizi digitali chiari, personalizzati e sicuri su tutti i dispositivi in tempo reale attraverso un’esperienza digitale che sia innovativa e a valore. I dati mostrano che il cambiamento è in atto e noi di Adobe vogliamo contribuire a questa evoluzione. Per ripartire, il nostro Paese ha bisogno di una Pubblica Amministrazione efficiente, in grado di guidare l’innovazione e la crescita. Solo in questo modo possiamo tornare a essere competitivi”.