L'esperienza di acquisto è importante tanto quanto il prodotto

Fiducia, valori e integrità del brand incidono sempre più sulle relazioni tra consumatori e aziende.


È quanto emerge dalla quinta edizione del report “State of the Connected Customer” di Salesforce, che ha intervistato oltre 17.000 consumatori e manager aziendali in 29 Paesi, di cui 650 in Italia, allo scopo di comprendere il livello di engagement dei consumatori nel nuovo mondo digital first.

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Secondo la ricerca, infatti, l’87% degli intervistati in Italia sostiene che in tempi di cambiamento il valore della fiducia sia diventato ancora più importante. La fiducia dei consumatori, in più, viene valutata sempre di più anche in base alla qualità delle loro interazioni con l’azienda: sempre in Italia, l’89% dei consumatori afferma che l’esperienza fornita da un'azienda è importante tanto quanto i suoi prodotti o servizi, una percentuale che arriva addirittura al 92% per la fascia generazionale dei Millennial.

Il 59% degli italiani ha inoltre dichiarato che a partire dal 2020 ha fatto acquisti in modi nuovi, e, nei prossimi tre anni il 59% di essi si aspetta di aumentare il ricorso ai metodi di pagamento contactless e il 52% di incrementare gli acquisti tramite social media, una percentuale ancora maggiore per Millennial e GenZ.

Man mano che le priorità e i comportamenti cambiano, la fedeltà consolidata nel tempo nei confronti di un brand viene sottoposta a nuove sfide: l’83% dei consumatori italiani ha cambiato difatti brand per i propri acquisti almeno una volta nell’ultimo anno e solo il 43% dichiara di fidarsi delle aziende da cui acquista.

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Dopo anni di maggiore coinvolgimento digitale, la gran parte dei consumatori presume che le aziende comprendano le loro esigenze individuali, soprattutto data l'abbondanza di informazioni personalizzate raccolte dalle interazioni avute. L’84% dei consumatori italiani dichiara difatti di trovarsi a proprio agio con le aziende che utilizzano le informazioni personali rilevanti in modo trasparente e vantaggioso.

“In tempi di cambiamento, è fondamentale rendere le esigenze e le aspettative dei propri clienti un faro che possa guidare la propria azienda”, osserva Maurizio Capobianco, Area Vice President Cloud Sales di Salesforce Italia. “Non stupisce osservare che nel nostro Paese la relazione con il servizio clienti e l’assistenza diventa cruciale. Basti pensare che in Italia il 75% del campione intervistato (l’82% nel caso della fascia dei Millennial) ha dichiarato di aver consigliato ad amici o parenti un brand in base alla propria esperienza con il customer service. É solo capendo di cosa ha bisogno ogni singolo cliente, che si tratti di un consumatore o di un buyer aziendale, che le aziende possono guadagnare, costruire e mantenere la valuta che permetterà loro di coinvolgere i propri consumatori: la fiducia”.