Quali sono i nuovi paradigmi della customer experience e quali saranno i cambiamenti che il settore è destinato ad affrontare nei prossimi anni? A queste domande ha cercato di rispondere Mapp con la guida “Retail del Futuro”, redatta in collaborazione con l’agenzia britannica Space48 specializzata in progetti eCommerce, l’agenzia tedesca T-Systems focalizzata su progetti di digital innovation, e l’italiana Alpenite, società di consulenza con una grande expertise sui temi della customer experience omnicanale.
Più nello specifico, la guida delinea varie strategie applicabili in svariati settori del retail tra cui, ad esempio, moda e beauty, allo scopo di incrementare le vendite tramite l’utilizzo di tecnologie basate sull’Intelligenza Artificiale.
Alpenite ha voluto innanzitutto sottolineare l’importanza delle esperienze personalizzate per fidelizzare la clientela e favorire il cross-selling. Mappare l’intero customer journey è diventato infatti del tutto imprescindibile per stare al passo con la concorrenza dato che i clienti si aspettano ormai una shopping experience su misura e in grado di soddisfare le loro esigenze specifiche in ogni momento. Noon bisogna difatti dimenticare che le migliori customer experience sono di gran lunga quelle che riescono a includere il cliente individuale nel dialogo stesso e a creare un’esperienza unica e personale.
Oltre a cambiare priorità e abitudini d’acquisto, inoltre, i consumatori esigono ormai una shopping experience piacevole e senza soluzione di continuità, e la loro tolleranza per eventuali malfunzionamenti è drasticamente diminuita. La maggior parte dei consumatori è poi diventata omnicanale, per cui diventa necessario ottimizzare la strategia affinchè sia coerente su tutti i touchpoint.
A tal proposto, in più, è anche assai probabile che lo shopping online rimarrà come abitudine d’acquisto in futuro. Numerosi consumatori lo ritengono pratico, facile e conveniente, e hanno dichiarato che continueranno ad acquistare online anche dopo la pandemia. È essenziale quindi per i brand saper offrire una customer experience di valore a ogni touchpoint e, proprio per questo, i customer insight saranno destinati a ricoprire sempre più un ruolo da protagonisti nel breve e nel lungo periodo.
Dalla prova degli abiti in camerino con piattaforme dotate di tecnologia Click & Try e specchi interattivi, fino ai nuovi metodi di pagamento contactless e intelligenti, infine, le tendenze ormai consolidate dello shopping online sono destinate non solo a rimanere ma ad essere adattate anche al mondo offline.
Arma strategica in questo senso rimane come sempre la Customer intelligence, in cui è assolutamente indispensabile una visione unica del cliente a 360 gradi, tramite la raccolta dei dati di prima parte in tempo reale provenienti da molteplici fonti, inclusi dati storici, comportamentali, demografici e molto altro ancora.